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在客服，如何做一個有效的工作匯報？

在客服里，怎樣做一個有效的工作匯報，是一個初入職場都會面臨的問題，之所以叫有效的工作匯報，是因為在很短的匯報時間內(nèi)，通過你的演講表述，能夠得到在場領(lǐng)導(dǎo)的認可，同事的提問和鼓勵，現(xiàn)場拍板的決定，以及后續(xù)落實的舉措等等。

01確定你匯報的目的

我們無論做什么事情，都需要達成一個目的，工作也例外，你出于什么目的去做，將會決定你匯報的質(zhì)量，通過一個匯報，向眾人展示了你的工作成果，體現(xiàn)了你的管理能力，反應(yīng)出待解決的問題，推動了問題的解決等等。

02圈定你的匯報范圍

很多人想通過一個15分鐘左右的工作匯報闡述的面面俱到，所以制作的PPT范圍大而全，無奇不有，內(nèi)容非常的“豐滿”，可是你是否想過，聽者是否需要這么全面的信息，或者只看自己關(guān)注的面呢？所以，請在做之前確認清楚：你是希望大而全的講解，還是精而細的匯報范圍？

與其全說，讓人過眼即忘，還不是專注說一個觀點，這樣才能令人印象深刻，建議可以精細到一個具體的內(nèi)容，例如：關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量分享、關(guān)于提高成交轉(zhuǎn)化率的方案、關(guān)于提高一次性解決率的建議。

03找到你的匯報對象

不同的匯報對象，將決定你的匯報內(nèi)容，如果只會站在自己角度去匯報，那結(jié)果只是自顧自說，聽者未必會關(guān)注你講什么。只有根據(jù)受眾而制作的匯報，才能真正起到匯報的效果。

例如，你要匯報的是團隊服務(wù)質(zhì)量提升的分享，如果你是給上級匯報，應(yīng)該注重說明結(jié)果，并表明你在實現(xiàn)這個結(jié)果里發(fā)揮的作用，如果是給同級分享，應(yīng)集中在分享如何助力團隊實現(xiàn)這個目標(biāo)，你做了哪些有效的措施可以給大家參考借鑒。

所以請在做匯報之前，先提前了解你的匯報對象是誰，他們會關(guān)注什么，以及你所匯報的內(nèi)容能否吸引到他們興趣，如果沒有，那就證明你的匯報方向錯了，趕快修正。

04構(gòu)建匯報框架

確定好匯報思路后，則要開始考慮需要匯報的內(nèi)容，匯報大概包括：你要陳述的觀點是什么？它的背景是什么，你論證這個觀點的支撐點在哪里？你做了些什么努力？目的是否達成？成功或者失敗的原因，存在問題及建議，你接下的計劃是什么？

可以根據(jù)自己的實際情況，構(gòu)思上面提及范圍，梳理好邏輯順序，整理出適合自己表達的框架。

05填充內(nèi)容

如果框架是一個人的骨架的話，那么內(nèi)容就是一個人的血肉，如果光有框架，沒有內(nèi)容，那只是一個空洞的匯報，如果光有內(nèi)容，卻沒有合適的框架，只會讓人感覺內(nèi)容很多，卻缺乏邏輯，想了解也無從下手。

如果你已經(jīng)構(gòu)建好框架，填充內(nèi)容是很簡單的事情。

舉個例子：

匯報的主題：關(guān)于有效降低平均通話時長的匯報
匯報的背景：本月重點考核平均通話時長，團隊上下均非常重視，投入很多資源；
陳述觀點：經(jīng)過多方面努力，平均通話時長大幅度下降了20秒；
你做的工作：
1、前期員工動員大會，交待背景；
2、團隊本月重點目標(biāo)為降低平均通話時長，要從125秒下降至105秒；
3、對能力強和能力較弱的員工分別制定了個性化的工作目標(biāo)……
結(jié)果：從125秒降到了105秒。
成功的原因：團隊及時轉(zhuǎn)身關(guān)注效能，自己及時為員工提供支撐，利用部門資源開展培訓(xùn)提升員工處理能力……
存在問題：關(guān)注效能目標(biāo)達成的時候，服務(wù)質(zhì)量做了一定的舍棄，導(dǎo)致客戶滿意度略有下降；
下月計劃：在保證平均通話時長優(yōu)勢的情況下，提升團隊的服務(wù)質(zhì)量。
建議：支持部門及時更新通報數(shù)據(jù)，便于一線員工及時了解每天的工作狀態(tài)。

06溝通協(xié)調(diào)資源

匯報工作不可能只局限于自己，勢必會涉及其他人員，例如上級幫助你推動解決的問題，支持崗位協(xié)助導(dǎo)數(shù)分析，同級的經(jīng)驗分享、沉淀等。要學(xué)會溝通，利用其他資源，協(xié)助完成工作，并及時做好信息的溝通共享。

例如你不清楚其他部門的工作，但匯報會提及他們所做的事情，要親自請教，不要因為你的草率，導(dǎo)致在匯報的時候，被人現(xiàn)場發(fā)難。如果匯報涉及崗位利益，更應(yīng)該及時與相關(guān)人員提前溝通，告知匯報內(nèi)容，讓其有心理準(zhǔn)備，而不致因為匯報，得罪了同事，得不償失。

匯報工作做得好，可能大家受益，但操作不當(dāng)，匯報事小，得罪人事大。

07制作匯報文檔

制作匯報文檔時，如果沒有格式限制，可以靈活處理，如果內(nèi)容是精心準(zhǔn)備的，即便一個簡單的WORD文檔或者EXCEL一樣能成功講解你的觀點，如果要求PPT，就要提前構(gòu)架好呈現(xiàn)的形式，再去制作。

如果不會做太復(fù)雜的PPT，可以用簡單的白底黑字，或者黑底白字，再配合更改文字的大小、顏色，即可使用演講。

畢竟PPT只是一個工具。輔助講解所要表達的觀點而已，如果制作PPT有困難的話，不用將太多的時間花在PPT美觀方面，應(yīng)該將重心放在演講稿和練習(xí)方面。

08正式匯報

前面的工作準(zhǔn)備完成后，大膽的去分享你的內(nèi)容，很多人上場前都會害怕，因為上臺演講的經(jīng)歷很少，這是很正常的現(xiàn)象。不要害怕，常規(guī)的工作報告，大家的關(guān)注力會在于你所呈現(xiàn)的內(nèi)容，而不是你個人的身上，要相信自己。不要前期的努力白費，這是一個證明自己能力的舞臺，大膽上場，充滿自信的將準(zhǔn)備內(nèi)容分享出來。

除了以上說的8點，如果是要進行季度總結(jié)或年終匯報時，還需注意以下細節(jié)。

基礎(chǔ)篇

第一步：結(jié)果回顧

針對年初制定的具體考核任務(wù)（即KPI指標(biāo)）完成了多少，還沒有完成多少，用數(shù)據(jù)結(jié)果與目標(biāo)值做對比，在總結(jié)報告中推薦以表格形式呈現(xiàn)。
當(dāng)列表中有具體指標(biāo)，也有目標(biāo)數(shù)值、實際完成、實際完成數(shù)值時，我們的上半年工作成果就很清爽、簡潔、高效。切記不可記流水賬，用大段文字去描述做了什么。

第二步：動作回顧

所有的工作結(jié)果都必然和你工作動作有著因果關(guān)系，我們的工作做得好和做的不足都是有具體的原因的，這里我們就需要做動作的回顧。在總結(jié)報告中用如下表格去表述。

表格中的動作切記與KPI中大權(quán)重指標(biāo)密切相關(guān)，無關(guān)痛癢的不要寫。用大量的管理動作來證明自己很忙會適得其反。

第三步：亮點與不足及其原因

總結(jié)報告中可挑選幾個上半年你認為表現(xiàn)出色的工作事件作為亮點，一般情況亮點都是伴隨著高指標(biāo)達成率或工作中的一些改善或者創(chuàng)新。反之不足之處就是未達成的指標(biāo)或者重大的工作失誤等。存在的問題一定要寫出來，因為說出問題才能證明你有自知之明、有擔(dān)當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)并不會因為你有問題而看低你。

亮點和不足不僅是對過去的總結(jié)，同時也為下半年的工作提供了具體的方向。

第四步：下半年的工作計劃

下半年的工作計劃主要解決的是針對上半年的不足之處該如何去具體實施的方案，寫方案時候?qū)懫浜诵膬?nèi)容即可做到簡明扼要。

第五步：資源需求

有時候把自己的工作做得更好可能需要額外資源，比如說其它團隊的支持、跨部門的支持甚至是上級的支持，把自己合理的需求寫出來，一般情況下公司都會大力支持的。
做到以上五點，你的半年度報告就已經(jīng)很不錯了，思路清晰并且一目了然。

細節(jié)篇

1、統(tǒng)攬全局，先寫大綱

根據(jù)對年度的“整體”性思考，然后羅列出工作總結(jié)的“大綱”，最后在“大綱”下面回顧具體的事實。

2、實事求是，簡單明了

寫工作總結(jié)時應(yīng)本著實事求是的態(tài)度，盡量用簡潔的語言說明基本情況，避談一些與工作無關(guān)的“大話”“套話”或“官話”，那些形式化的東西。

3、數(shù)據(jù)說話，圖表分析

在工作總結(jié)中，能用數(shù)據(jù)描述的內(nèi)容盡量用數(shù)據(jù)描述，如今年銷售額為5000萬元，比去年增長30%，其中核心產(chǎn)品增長率為15%等，盡量多用表格、圖表等一些工具來比較分析，這樣一些重點內(nèi)容會一目了然的表現(xiàn)出來。

4、肯定成績，反思創(chuàng)新

在工作總結(jié)中，對一些取得的成績應(yīng)予以肯定，但對一些不足應(yīng)予以反思，并提出未來改正或創(chuàng)新的基本思路。

5、重視細節(jié)，突出重點

寫工作總結(jié)時，要處理好一些“細節(jié)”問題，特別是那些在“艱難”條件下所取得的成績或某些感人的“細節(jié)”，同時對“重點”內(nèi)容應(yīng)著重強調(diào)，以引起上級的關(guān)注。

6、回顧過去，面向未來

工作總結(jié)的重點是“回顧過去”，即對即將過去的一年來的工作得失進行回顧總結(jié)，但同時必須“面向未來”，即對未來的工作展開有中肯的建議及建設(shè)性的指導(dǎo)意義。

7、保持風(fēng)格，切忌模仿

有許多人在寫年度工作總結(jié)中總是“模仿”別人，甚至進行“抄襲”，而沒有形成自己的“獨立風(fēng)格”，其實一篇完美的工作總結(jié)必須是因人而異，他有總結(jié)者自己的“影子”。

標(biāo)簽：惠州麗江張家界邀約面試通遼梧州佳木斯河源

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