澳大利亞山火、加拿大“炸彈氣旋”極端氣候、東非蝗災(zāi)、南美洲登革熱疫情、新冠肺炎，2020年從開(kāi)始就注定了不會(huì)平凡，提及2020年，很多人說(shuō)2020年是病態(tài)的一年，大量企業(yè)破產(chǎn)倒閉，無(wú)數(shù)人失業(yè)；也有人說(shuō)2020年是很多人改變命運(yùn)的絕佳之年。
在筆者看來(lái)，冬已至春不遠(yuǎn)，萬(wàn)物凋零之時(shí)，亦是萬(wàn)物重生之日。這一年必定要在社會(huì)的發(fā)展史上留下濃墨重彩的一筆。
像房地產(chǎn)行業(yè)從1998年住房改革開(kāi)始，至今“拿地建房”基建的模式基本已走到了盡頭，房產(chǎn)公司急需向“生活服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變；再看互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，從1998年四大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站成立，到騰訊/阿里巴巴/百度/京東等企業(yè)興起，“流量為王”的大流量時(shí)代發(fā)展至今，也已漸入疲態(tài)，絕大部分的流量都已經(jīng)被拉到了平臺(tái)之上，剩余流量和新興流量的成本也越來(lái)越高，使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不得不考慮進(jìn)入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。
以此種種跡象都表明2020年將是很多企業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也將是很多普通人逆襲的絕佳之年。未來(lái)的發(fā)展當(dāng)需我們思維方式從“流量”轉(zhuǎn)向“留量”。
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“留量”留住的不止是你的客戶(hù)，更要要留住你的員工。在未來(lái)企業(yè)大潮中，人依然是企業(yè)的立足之本。
筆者在一家擁有70多條業(yè)務(wù)線(xiàn)的外包型呼叫中心企業(yè)從事勞動(dòng)力資源管理（排班）工作。提及排班管理，相信有很多的同道中人都會(huì)為如何提升員工的班時(shí)滿(mǎn)意度而煩惱。
眾所周知，呼叫中心企業(yè)在眾行業(yè)當(dāng)中員工的流失是比較大的，流失的控制一直是呼叫中心企業(yè)非常重視的一環(huán)。而在呼叫中心企業(yè)眾多的流失原因中,對(duì)于班時(shí)的不滿(mǎn)意就占據(jù)了很大的比例，這個(gè)比例在筆者的呼叫中心當(dāng)中占比大約在25%左右。因此我們?cè)趩T工的班時(shí)滿(mǎn)意度的管理上也付出了比較多的努力和精力，在此，筆者就在班時(shí)滿(mǎn)意度的摸索道路上的一些個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，希望可以給同樣在提升班時(shí)滿(mǎn)意度的道路中摸索的同伴一些思路。
提升員工班時(shí)滿(mǎn)意度，我們首先想到了對(duì)公司員工的年齡和個(gè)性進(jìn)行了分析。都知道呼叫中心員工的從業(yè)年齡在中國(guó)平均在30歲以下，國(guó)外這個(gè)年齡還會(huì)提升一些到35左右，也就是說(shuō)在呼叫中心員工的主力人群是90/95后。
針對(duì)這種新生代員工的排班需求我們統(tǒng)一進(jìn)行了班時(shí)滿(mǎn)意度調(diào)研，從問(wèn)卷的反饋情況來(lái)看，新生代的員工對(duì)于班時(shí)有著多樣性的個(gè)性化需求，追求公平，崇尚自主。因此我們就新生代員工的需求，開(kāi)展了班時(shí)規(guī)則透明化，班務(wù)自主的相關(guān)改善方案。
規(guī)則透明化：
將排班的固有規(guī)則，像就餐規(guī)則，休班輪轉(zhuǎn)規(guī)則，白夜班輪轉(zhuǎn)規(guī)則等進(jìn)行凝練總結(jié)，形成固有標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)課程。并將課程納入到員工的入職培訓(xùn)課程當(dāng)中以及TL的晉升管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，讓員工了解排班的一些基礎(chǔ)的固有輪轉(zhuǎn)規(guī)則，管理人員不但要了解還要具備給員工講解的技能。用此種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)員工對(duì)于排班規(guī)則的理解，同樣提高了TL在與員工交流班時(shí)問(wèn)題時(shí)的效率。知曉班時(shí)規(guī)則后大部分員工就不會(huì)在正常輪轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)對(duì)班時(shí)平衡的誤解和抱怨。
班務(wù)自主：
基于90/95員工對(duì)于自由的向往以及方便做個(gè)人規(guī)劃，又相繼推出了“我的班時(shí)我做主”主題的選班模式，通過(guò)排班系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)員工對(duì)于班時(shí)的個(gè)性化選擇，將業(yè)務(wù)的班時(shí)條放在系統(tǒng)的班時(shí)庫(kù)當(dāng)中，讓員工自主選擇自己的班時(shí)。一定程度上實(shí)現(xiàn)了員工對(duì)于班時(shí)自主性的選擇。但由于呼叫中心24h服務(wù)的問(wèn)題，班時(shí)庫(kù)中會(huì)存于少量體感比較差，像斷班，晚班這種班次，需要對(duì)未選擇班時(shí)的員工進(jìn)行強(qiáng)制安排，少部分員工的滿(mǎn)意度未得到保障。同樣為了保障員工突發(fā)事件的安排，也通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了快捷簡(jiǎn)單的換班操作，員工內(nèi)部可以自由換班(手機(jī)端，電腦端均可實(shí)現(xiàn))。
借由本次的排班方案革新，我們的班時(shí)滿(mǎn)意度雖然在二季度內(nèi)有了大幅度提升，但是在后續(xù)的滿(mǎn)意度持續(xù)監(jiān)管過(guò)程中，又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題：
那就是不同的業(yè)務(wù)班時(shí)屬性不同，需要有不同的管理目標(biāo)。經(jīng)過(guò)一番的內(nèi)部溝通及總結(jié)后，我們推出了員工班時(shí)幸福度指數(shù)，來(lái)為不同的業(yè)務(wù)線(xiàn)設(shè)計(jì)合適的班時(shí)滿(mǎn)意度監(jiān)管目標(biāo)。
員工班時(shí)幸福度指數(shù)，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)員工進(jìn)行班時(shí)滿(mǎn)意度調(diào)度，讓員工對(duì)排班規(guī)則當(dāng)中的條目（例如班次時(shí)長(zhǎng)，夜班比例，斷班比例，就餐開(kāi)始時(shí)間，就餐次數(shù)等），在員工內(nèi)心的接受程度進(jìn)行調(diào)研打分，通過(guò)對(duì)每個(gè)條目影響員工班時(shí)滿(mǎn)意度的比例進(jìn)行相關(guān)系數(shù)的加權(quán)，最終推算出適合于各業(yè)務(wù)自己的班時(shí)幸福度指數(shù)和業(yè)務(wù)排序。
通過(guò)每季度的員工班時(shí)滿(mǎn)意度調(diào)研排名與目標(biāo)滿(mǎn)意度比對(duì)，追蹤業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)分析。建立周期性循環(huán)的跟蹤及分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度問(wèn)題進(jìn)行班時(shí)調(diào)研和優(yōu)化，以此來(lái)保障我們的班時(shí)滿(mǎn)意度維持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平。
隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，特別是新業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，員工的班時(shí)滿(mǎn)意度達(dá)成比業(yè)務(wù)的目標(biāo)班時(shí)幸福度指標(biāo)差異較大，我們?cè)俅稳绶ㄅ谥?，收效甚微，因此我們不得不再次尋找新的突破和方法?
提及排班管理，相信有很多的同道中人都會(huì)為如何提升員工的班時(shí)滿(mǎn)意度而煩惱。
班時(shí)滿(mǎn)意度管理，離不開(kāi)管理，科學(xué)的分析和精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)只是做好班時(shí)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)，想要得到新生代員工的認(rèn)可，管理亦不可少。我們重新再來(lái)看一下我們更新的一代。
前段時(shí)間微博熱搜的《后浪》，引發(fā)過(guò)一次高熱度的討論。其中很多人認(rèn)為自己是前浪，也有人說(shuō)自己有著后浪的年齡，卻啥浪也不是而自嘲，還有很多后浪出來(lái)說(shuō)自己并沒(méi)有視頻里的瀟灑，自己吃的苦受的罪，沒(méi)人知道。也不乏有很多人吐槽95/00后新生代的“迷之就業(yè)觀”：
1、上班好好干，下班別煩我，我沒(méi)有義務(wù)加班，我有自己的事要做。2、不要給我定那么多規(guī)矩，我們崇尚自由，我們知道好歹。3、不要壓榨我們，不合理的我們堅(jiān)決不接受。4、不要用你們的觀念教育我們，我們是知識(shí)爆炸的一代，你們的觀念太陳舊）.對(duì)于新生代,我在他們身上真的感覺(jué)到了時(shí)代的改變。
筆者并不討厭這種狀態(tài)，以自己為核心的價(jià)值觀并不代表就是自私自利，也可能是一種社會(huì)進(jìn)步的自我認(rèn)知，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代賦予了他們個(gè)體自由所需要的所有養(yǎng)分。
自此對(duì)于班時(shí)滿(mǎn)意度的管理，我們似乎找到了新的突破點(diǎn)，對(duì)于新生代的員工放開(kāi)懷抱，給與他們舞臺(tái)。因?yàn)樗麄儯?br />
個(gè)人規(guī)劃感強(qiáng)。
新生代的員工業(yè)余時(shí)間規(guī)劃滿(mǎn)滿(mǎn)，看似普通的延遲班表，和班時(shí)調(diào)整對(duì)班時(shí)滿(mǎn)意度影響很大，因?yàn)槟闫茐牧怂麄兊挠?jì)劃。所以盡量減少對(duì)于已鎖定班時(shí)的變動(dòng)，如果業(yè)務(wù)的話(huà)量變動(dòng)頻繁或者趨于變動(dòng)比較大的周期，考慮加入備班班時(shí)，或保留排班彈性，提前同員工做好溝通，備班可能需要你來(lái)支撐線(xiàn)路。
崇尚自由，拒絕被安排。
新生代員工有著較好的自我管理意識(shí)，喜歡設(shè)計(jì)自己的生活。所以我們不能安排員工的班時(shí)，而是給他們一個(gè)最合理的建議。為員工開(kāi)放一個(gè)自由的交流平臺(tái)，方便收集員工的吐槽信息及換班溝通，收集平臺(tái)當(dāng)中員工吐槽的核心問(wèn)題，推出相應(yīng)的排班方案進(jìn)行員工投票，公告票選結(jié)果及班次方案執(zhí)行計(jì)劃，讓員工切身感受到自己的意見(jiàn)被關(guān)注，自己也參與到了自己班時(shí)的設(shè)計(jì)之中，條件允許下還可以推出一些班時(shí)福利與員工進(jìn)行互動(dòng)。
“我們不是懶，我需要一個(gè)理由”。
在業(yè)務(wù)的特殊時(shí)期，如果面臨加班等情況，考慮儀式感的活動(dòng)或者氛圍營(yíng)造，讓員工自己捕捉到周?chē)h(huán)境的變化，或者讓TL做好班時(shí)變化的宣貫。
“我有個(gè)好想法，你得聽(tīng)一聽(tīng)”。
建立扁平化的排班溝通反饋渠道，且有回應(yīng)，周期性的進(jìn)行班時(shí)滿(mǎn)意度調(diào)研，捕捉不同時(shí)期員工對(duì)于滿(mǎn)意度的變化情況。
隨著當(dāng)下科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，大數(shù)據(jù)技術(shù)走下神壇,操作起來(lái)更簡(jiǎn)單,成本也更低，因此我們對(duì)于員工班時(shí)滿(mǎn)意度調(diào)研的及時(shí)性和準(zhǔn)確性勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步得到提升，這意味著我們數(shù)據(jù)的基石會(huì)越打越牢。我相信有科學(xué)技術(shù)的加持，佐以我們對(duì)提升班時(shí)滿(mǎn)意度的執(zhí)著，未來(lái)一定大有所為。
