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呼叫中心如何做好95后管理？

隨著時(shí)間的推移，越來(lái)越多的95后進(jìn)入社會(huì)，尤其是人員密集型的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在95后幾乎已成為主力軍。呼叫中心如何做好這批主力軍的管理和優(yōu)化顯得尤為重要。

在這種際遇下，要考慮呼叫中心的人力資源優(yōu)化，可以從主力軍95后的員工上著手。此時(shí)的管理者需要放下身價(jià)，和員工溝通，走到95后身邊，了解他們的真正需求和目標(biāo)。

玩兒是95后的一大愛(ài)好，但在玩的同時(shí)，95后也往往對(duì)很多流行的東西、時(shí)髦的動(dòng)向，很多最新的資訊，把握的一清二楚，當(dāng)管理者真正走入后，將發(fā)現(xiàn)我們永不落伍。

排班管理是呼叫中心人力資源優(yōu)化最直接的著手點(diǎn)，這項(xiàng)工作也可以迎合95后的特殊增加新玩法，多觸點(diǎn)讓員工感受在工作中的樂(lè)趣，讓員工自我管理意識(shí)逐步加強(qiáng)，自主班務(wù)的方式就成為班務(wù)管理的重要契合點(diǎn)。

01移動(dòng)化，多媒體化

員工對(duì)于生活、工作的需求往往都是萬(wàn)千之始的，而作為呼叫中心的排班師需要兼顧服務(wù)目標(biāo)、員工滿意、班務(wù)平衡等等多個(gè)維護(hù)考慮問(wèn)題，這期間的權(quán)衡往往不會(huì)一撮而就，是需要反復(fù)琢磨的。磨合成了緩解這個(gè)矛盾比較單一且閉塞的做法，我們應(yīng)該適時(shí)引進(jìn)一些新思想、新工具輔助對(duì)于95后的管理。

引入自主班務(wù)，讓員工、排班師、管理者之間搭了一座無(wú)形的橋梁，互通有無(wú)的概念慢慢有了契機(jī)。員工可以通過(guò)此種方式看到自己所在群體全部班務(wù)，結(jié)合自己的個(gè)人需求以及工作的需要競(jìng)投適合自己的班務(wù)。員工可以通過(guò)手機(jī)、電腦PC端多個(gè)觸點(diǎn)查詢到自己的班務(wù)情況，成為可移動(dòng)化，多觸點(diǎn)，多媒體化的管理方式。

02個(gè)性化，場(chǎng)景化

為了讓95后玩兒的盡興，也設(shè)定了競(jìng)技的游戲規(guī)則。好的自主班務(wù)一定不是一成不變的，這需要管理者不斷修訂、完善、創(chuàng)造更多的適合95后員工游戲規(guī)則，這些規(guī)則可以具有個(gè)性化的也可以是具有特色場(chǎng)景的，讓員工與管理者互動(dòng)起來(lái)。

規(guī)則一定不是一成不變的，規(guī)則的設(shè)立有時(shí)候決定著格局的長(zhǎng)遠(yuǎn)性、前瞻性，而這批不怕工作難度高，就怕工作平淡無(wú)奇的群里將有施展才華和用武之地了。

未來(lái)的社會(huì)一定不是坐以待斃的等待客戶找上門，等待別人安排好一切我們?nèi)ミm應(yīng)。合理的方法和規(guī)則會(huì)促使主動(dòng)性逐漸增強(qiáng)，讓員工意識(shí)到工作的未來(lái)是把握在自己手中。

03可視化，便捷化

當(dāng)然，在讓95后員工獨(dú)立負(fù)責(zé)工作之前，充分的培訓(xùn)和呼之及來(lái)的指導(dǎo)也是必不可少的。否則，他們出現(xiàn)負(fù)面情緒、消極想法時(shí)，將會(huì)是詬病積累的風(fēng)險(xiǎn)。

員工班務(wù)競(jìng)投后的遵守展示、自主班務(wù)的互動(dòng)頻次、員工知識(shí)的傳導(dǎo)等等需要一些的衍生產(chǎn)品平臺(tái)。

呼叫中心應(yīng)有配套的管理方法產(chǎn)生，以便于輔助自主班務(wù)的推廣以及實(shí)施，這些需要企業(yè)給予技術(shù)搭建管理平臺(tái)或者管理者探索管理方法。例如員工班時(shí)遵循度監(jiān)控平臺(tái)、積分管理平臺(tái)、線上互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)等等。

大數(shù)據(jù)時(shí)代下的呼叫中心，正需要95后完全要主宰工作，將他們敢做敢想的特色發(fā)揮的淋漓盡致，也會(huì)得到釋放與融入，班務(wù)管理如要得到充分的發(fā)揮，95后自主管理會(huì)更加明朗清晰。

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