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客服和客戶(hù)關(guān)系的平衡點(diǎn)探索

前幾天，和一名目前就職于河南省某小學(xué)做老師的好朋友聊天，她連續(xù)幾年都被評(píng)為“優(yōu)秀教師”、“最受學(xué)生歡迎的教師”等種種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，但人無(wú)完人，工作中總會(huì)有一些不順心的事情，她“吐槽”說(shuō)：“現(xiàn)在師生關(guān)系很緊張，像是沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，家長(zhǎng)如果理解支持老師還好，碰到不講理的家長(zhǎng)更是心里的苦只能委屈著往肚子里咽……”
我笑著說(shuō)：“看來(lái)啊，雖然行業(yè)不同，但似乎矛盾指向卻有幾分相似。”我也描述了一下客服中心的一些現(xiàn)狀，一是想讓她心理平衡，可以發(fā)泄后收拾行囊，更高效地轉(zhuǎn)換自己的角色和狀態(tài)，更好地投入到教育這項(xiàng)偉大的事業(yè)中。
當(dāng)然，她、包括我，心中一直都堅(jiān)信不疑，教育事業(yè)的偉大擲地有聲，得不到半點(diǎn)的質(zhì)疑！

和朋友聊天結(jié)束，我繼續(xù)在書(shū)桌旁坐著，聽(tīng)著輕音樂(lè)，平靜的心卻時(shí)不時(shí)的泛起漣漪，回想疫情期間在家辦公的種種“狀況”，無(wú)數(shù)個(gè)辦公群、消息滿(mǎn)天飛。

回想2019年一年來(lái)通過(guò)電話(huà)服務(wù)過(guò)的兩萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，回想2019年同事之間的關(guān)系、與領(lǐng)導(dǎo)之間的相處，回想那個(gè)記憶猶新、帶給我感動(dòng)與溫暖的客戶(hù)。當(dāng)然，也無(wú)法忘記那次晚上十點(diǎn)下班后無(wú)法回家，“無(wú)理取鬧”（暫且用無(wú)理取鬧這個(gè)詞語(yǔ)形容）的讓我?guī)退鉀Q業(yè)務(wù)之外問(wèn)題的客戶(hù)?；叵腩I(lǐng)導(dǎo)帶給我的驚喜與失落，而個(gè)人的工作狀態(tài)也會(huì)因?yàn)檫@種心理狀態(tài)而受到遷移，變的更開(kāi)心或更難過(guò)，不覺(jué)之間，淚水竟已模糊我的雙眼。

這也許就是平凡中偉大。
不！不是也許！是正是平凡中的偉大！
在我入職2年多的時(shí)間，我一直在客戶(hù)與客服之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，平衡點(diǎn)猶如小朋友玩蹺蹺板那樣越是想在短時(shí)間定位到，它反而離你更遠(yuǎn)，理想的客服與客戶(hù)關(guān)系就像被蒙了一層模糊的白沙一樣，搖擺不定，而和朋友之間偶然間聊起來(lái)的師生關(guān)系給我了啟發(fā)，讓我似乎發(fā)現(xiàn)新大陸一樣，激動(dòng)的敲下了這些文字。毋庸置疑，這樣類(lèi)比一定不是百分之百的吻合，就像世界上不存在兩片完全相同的葉子，那接下來(lái)，咱們一起從以下幾點(diǎn)來(lái)探索分析一下吧。

一年365天的時(shí)間，毫不夸張的講，310天我都在和客戶(hù)通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò)，更甚者不僅僅止于310天，客服與客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀我歸結(jié)如下：

01缺少相互理解和尊重

當(dāng)遇到難以解決的問(wèn)題時(shí)，不管客服在怎么幫助用戶(hù)，大多數(shù)客戶(hù)總會(huì)說(shuō)：你怎么就不理解我呢？都快急死我了，你怎么就不知道替我想想呢，我就一個(gè)打工的，我也不容易。
而此時(shí)，客服也滿(mǎn)肚子委屈：我也僅僅是一個(gè)打工族，況且我已經(jīng)在盡力幫助您了，為什么您總是在抱怨?？吹竭@樣的情境，是不是猶如老師會(huì)覺(jué)得自己不管怎么努力，學(xué)生總是不知道珍惜時(shí)光，好好學(xué)習(xí)，而學(xué)生也會(huì)覺(jué)得為何老師一直逼著我學(xué)習(xí)，不尊重我自己的真實(shí)感受和想法，而和諧友好的師生關(guān)系，一定是建立在相互理解和尊重的基礎(chǔ)之上的。

02不平等

當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，他總想著不管我提出的什么問(wèn)題，你都要幫我解答，我打電話(huà)給你就是為了解決自己的問(wèn)題，但是客戶(hù)很少考慮我的問(wèn)題是否是這個(gè)電話(huà)的能力范圍之內(nèi)，是不是稍微和客服所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)有關(guān)系都是他們可以解決的，客戶(hù)此時(shí)已經(jīng)將自己定位成這場(chǎng)關(guān)系中的主角。
同樣的，當(dāng)客服座席遇到一個(gè)操作能力有限，理解能力有限，打字能力也有很大提升空間的客戶(hù)時(shí)，接通電話(huà)的耐心與熱情會(huì)隨著時(shí)間的流逝而逐漸被消滅，30分鐘、60分鐘，當(dāng)心理極限被沖破時(shí)，我們也會(huì)煩躁、會(huì)不想和客戶(hù)溝通，卻忘記了我們之間本是和諧平等的關(guān)系，卻瞬間被厭煩的情緒所代替，此時(shí)，客服成為這場(chǎng)“角逐”中的主角。
這樣的情境，在教育實(shí)踐中，以學(xué)生為中心還是以教師為中心的博弈已經(jīng)持續(xù)數(shù)年，而今提出教師和學(xué)生都是教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中的主體，雙主體的原則。

03缺少生命意識(shí)和情感溝通

客服座席與客戶(hù)首先都是人，然后才有工作賦予的角色和身份，而當(dāng)下，客服與客戶(hù)之間的溝通傾向于技術(shù)理性的溝通，彼此的溝通只是為了解決問(wèn)題，殊不知人與人之間的溝通交往會(huì)產(chǎn)生情感，而此時(shí)，個(gè)人的主觀感受就深深的烙印在這層關(guān)系上。
老師對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)不僅僅是傳遞知識(shí)，更重要的是情感上、心靈上的交流，若溝通中多些情感、多些設(shè)身處地、多些換位思考，生硬的、僵化的關(guān)系就會(huì)得到化解與融合。
對(duì)照觀察現(xiàn)實(shí)與理想之間的距離，反思我們?cè)趯?shí)際工作該做出哪些行動(dòng)去化解這份不和諧與矛盾，總結(jié)以下幾點(diǎn)供廣大客服工作者參考：
1
深化客戶(hù)與客服之間的尊重與理解
每一個(gè)崗位上的工作人員都有其職業(yè)道德，也沒(méi)有哪個(gè)人天生就想打破或者觸碰職業(yè)道德底線，人心都是向善的，電話(huà)溝通不如當(dāng)前溝通可以看到你緊張的表情、焦慮的眼神，為他人著想的緊迫感，所以，我們盡量用聲音傳遞出更多情感和信息，用這份溫情去贏得彼此的尊重和理解，客服與客戶(hù)是交往雙方，雙方都需要反省，追求更完善和更卓越的自己。
2
建立雙主體間關(guān)系
在商業(yè)界，有這么一句話(huà)：“顧客是上帝”，而這句話(huà)一定有前提的，那就是雙方的價(jià)值導(dǎo)向是合乎道德標(biāo)準(zhǔn)的，而不是無(wú)理取鬧、胡攪蠻纏，雙主體原則即二者之間的關(guān)系是平等的，不可偏頗，不以某一方為主。
3
尊重生命
具有生命的都是鮮活的個(gè)體，在溝通交流過(guò)程中，除了應(yīng)用技術(shù)理性解決問(wèn)題，還應(yīng)有情感溝通，要克服生命意識(shí)淡薄現(xiàn)象，與客戶(hù)建立生命間的聯(lián)系。

我們?cè)詾榕c客戶(hù)之間的距離很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)，但你想去改善這種關(guān)系時(shí)，你會(huì)有一萬(wàn)個(gè)方法去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，當(dāng)你不想去改變時(shí)，方法就在你面前，你也不會(huì)給她一點(diǎn)點(diǎn)注意，也不會(huì)將它輕松的拾起。
當(dāng)電話(huà)那頭的客戶(hù)和電話(huà)這頭的客服都多些情感上的交流，多些心靈上的溝通，多些價(jià)值觀上的認(rèn)同，一切都會(huì)在矛盾中得到化解、融合甚至是卓越的狀態(tài)！

標(biāo)簽：云南西藏攀枝花西雙版納楊凌潛江聯(lián)通梧州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服和客戶(hù)關(guān)系的平衡點(diǎn)探索》，本文關(guān)鍵詞客服,和,客戶(hù)關(guān)系,的,平衡點(diǎn),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。