大家好，我是帥帥的麥扣哥！轉(zhuǎn)眼間在呼叫中心這個(gè)行業(yè)扎根10年了，是這個(gè)行業(yè)為數(shù)不多的男生。我曾經(jīng)服務(wù)于多家知名汽車品牌，負(fù)責(zé)搭建和管理呼叫中心，很高興應(yīng)水果姐的邀請(qǐng)來(lái)給大家介紹關(guān)于呼叫中心的專業(yè)知識(shí)。
越是工作久了，越是深深覺得呼叫中心在企業(yè)中不單單是一個(gè)部門，反而更像是一個(gè)公司，乃至一個(gè)社會(huì)。業(yè)務(wù)不同，團(tuán)隊(duì)可能寥寥數(shù)人，也可能有千百來(lái)人。不管規(guī)模大小，都需要有完整的職能體系才能保證運(yùn)營(yíng)。
昨天水果姐發(fā)了一篇為客服發(fā)聲的文章，今天我想給大家介紹一下，呼叫中心除了客服還有哪些崗位？
1客服專員崗
客服專員是一線客服人員的統(tǒng)稱，也叫客戶服務(wù)代表、坐席、服務(wù)顧問，是客服中心的根基和半壁江山。
根據(jù)業(yè)務(wù)板塊不同，可分為售前客服、售后客服、活動(dòng)客服、技術(shù)客服等。
根據(jù)服務(wù)語(yǔ)言不同，可分為中文客服、英文客服、小語(yǔ)種客服、方言客服等。
根據(jù)服務(wù)渠道不同，又分為熱線客服、外呼客服、在線客服、視頻客服等。
由于呼叫中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)繁雜、數(shù)量龐大。因此往往客服技能組分的越精，客服對(duì)該技能組的業(yè)務(wù)也就越精通，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
2運(yùn)營(yíng)管理崗
客服中心最全能，“既當(dāng)?shù)之?dāng)媽”的崗位。智商高，情商高，能力強(qiáng)，體力好。
這個(gè)崗位需要擔(dān)任人事職能。在招聘的時(shí)候需要編寫JD、面試候選人。在發(fā)工資的時(shí)候需要統(tǒng)計(jì)考勤、計(jì)算績(jī)效。在客服離職的時(shí)候，還
要結(jié)算、協(xié)助辦理離職流程。
這個(gè)崗位還需要擔(dān)任行政職能。通常客服的平均年齡都偏小，所以她們的衣、食、住、行、甚至玩都需要被關(guān)注著。上班穿什么衣服，值班的時(shí)候吃什么、怎么吃，住所和上下班有沒有問題，被客戶情緒左右一天了是否需要放松等方方面面。從而確保每一位客服都能安安心心的上班，全心全意的服務(wù)每一位用戶。
這個(gè)崗位需要擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)管理職能。每天需要開展例會(huì)、確保每個(gè)班次的客服信息都是一致的。每時(shí)每刻等待著突發(fā)狀況，電話爆線、媒體直播、客戶情緒失控，這些場(chǎng)景在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)早已司空見慣，作為團(tuán)隊(duì)管理，必須應(yīng)對(duì)自如。
3培訓(xùn)崗
客服中心表達(dá)能力最強(qiáng)，最"為人師表"的崗位。
不管是公司品牌、政策解讀、產(chǎn)品配置、業(yè)務(wù)流程，還是系統(tǒng)操作、服務(wù)技巧、情緒管理，她們都能信手捏來(lái)。因?yàn)槲í?dú)將這些知識(shí)爛讀于心，才能將這些內(nèi)容悉數(shù)賦能給學(xué)員們。在她們的字典中，永遠(yuǎn)都沒有“不知道”這個(gè)詞，因?yàn)樗齻兩钌钪?學(xué)員的一句“不知道”，可能就代表學(xué)員對(duì)某一知識(shí)點(diǎn)有了盲區(qū)。
新人在入司后的一到兩個(gè)月，培訓(xùn)師往往是最親近的人，除了教導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)、軟技巧、也會(huì)教導(dǎo)一些處世之道。就像師徒一樣，等徒弟學(xué)會(huì)了本領(lǐng)就可以闖蕩江湖去了，但是如果在將來(lái)在師傅或徒弟遇到了問題，那么另一方絕對(duì)不會(huì)袖手旁邊。這大概就是師徒之情吧！
4質(zhì)檢崗
呼叫中心最嚴(yán)厲的崗位，也是令人“愛恨交加”的崗位。
愛，是因?yàn)橘|(zhì)檢在整個(gè)客服體系中就像一把戒尺一樣高懸在上方。她通過不斷的抽樣檢測(cè)，反饋個(gè)人和團(tuán)隊(duì)問題，有序改進(jìn)。通過各個(gè)維度的校準(zhǔn)，保證團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一致的。通過各類分享，讓客服知道普通和優(yōu)秀的區(qū)別，驅(qū)使團(tuán)隊(duì)不停進(jìn)步。她通過各式各樣的手段保證日常服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，她們也善于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的缺陷，督促改進(jìn)。
恨，是因?yàn)榭头馁|(zhì)量成績(jī)往往和績(jī)效掛鉤，質(zhì)檢出了問題也就意味著獎(jiǎng)金會(huì)受到一些影響。但是反過來(lái)想想，只有痛了才會(huì)留下深刻的印象，同樣的一個(gè)坑絕對(duì)不會(huì)多次掉進(jìn)去。
5協(xié)調(diào)崗
呼叫中心最善于外交和協(xié)調(diào)事情的情商高手。
不管是普通的咨詢升級(jí)、客戶抱怨還是難以處理的投訴，這些案件只要交到她們手上就可以放心了。她們一定會(huì)在第一時(shí)間將這些信息傳達(dá)給對(duì)的人。普通升級(jí)的及時(shí)處理，抱怨投訴的準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉就是她們守著的底線。
除此之外，當(dāng)呼叫中心接到新的業(yè)務(wù)需求時(shí)，她們也必當(dāng)挺身而出，就像項(xiàng)目經(jīng)理一樣協(xié)調(diào)著整個(gè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)。
6知識(shí)庫(kù)管理崗
呼叫中心最聰明，知識(shí)最淵博的崗位，俗稱“百科全書”。
這個(gè)崗位要做的，就是想盡辦法獲取其他部門的“情報(bào)”補(bǔ)充到客服中心的知識(shí)庫(kù)里，確保證所有內(nèi)容都是最新、最全的?？蛻舻膯栴}是否可以在第一時(shí)間得到解答，往往就看知識(shí)庫(kù)的知識(shí)覆蓋情況。
同時(shí)，她們還要想著如何讓大家更快的查到、更好運(yùn)用這些知識(shí)點(diǎn)，因此不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)的載體和形式?，F(xiàn)在的知識(shí)庫(kù)早已不是最早一個(gè)Excel文檔或者一個(gè)Word文檔的形式。除了文字，音頻、視頻、圖片類的素材也開始被使用。知識(shí)的搜索，也早已不用“ctrl+F”搜索，取而代之的是語(yǔ)句識(shí)別或語(yǔ)音識(shí)別。
7數(shù)據(jù)崗
客服中心最善于“敲代碼”的崗位?？头绲?“程序猿”。
呼叫中心也是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)交互。除此之外，還需要統(tǒng)計(jì)各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，ATT、AHT、ASA、SL、 attrition rate（此處省略100個(gè)指標(biāo)）。以前我認(rèn)為數(shù)據(jù)崗只是做做表格，但是后來(lái)幾年隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，他們?yōu)榱烁焖儆行У奶幚頂?shù)據(jù)，開始使用VBA、sublime text等工具。不得不感嘆客服行業(yè)真是藏龍臥虎。
8排班師
呼叫中心最會(huì)“算計(jì)”的人?？头绲臄?shù)學(xué)家。
在這個(gè)拼服務(wù)的時(shí)代，7*24早已成了行業(yè)標(biāo)配，而這樣的服務(wù)，無(wú)不例外是需要靠人力堆出來(lái)的。如何精準(zhǔn)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)、如何優(yōu)化排班成了他們每天的考題。只有不停的演算，才能得到最優(yōu)的排班，才有可能最大限度的降低人力成本。
無(wú)論規(guī)模大小，以上這八個(gè)崗位是每個(gè)呼叫中心都必備的，只是企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要做適當(dāng)合并。這每一個(gè)崗位都非常專業(yè)，并各有特征。只有當(dāng)他們各司其職，緊密結(jié)合在一起，才是完整而專業(yè)的呼叫中心！
由于對(duì)呼叫中心的認(rèn)知不夠，很多人并不知道，這個(gè)領(lǐng)域需要大量的專業(yè)人才。同時(shí)，由于呼叫中心的職業(yè)發(fā)展的多樣性，能更好地孕育不同方向的職業(yè)精英。
最后，希望每一位呼叫中心同仁都可以扎根在這個(gè)行業(yè)，把握當(dāng)下，朝著自己設(shè)定的目標(biāo)邁進(jìn)！
