2020年，來勢(shì)洶洶的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情讓人們度過了一個(gè)難忘而特別的春節(jié)假期、同時(shí)，居家辦公、居家學(xué)習(xí)也推動(dòng)著相關(guān)行業(yè)發(fā)生了前所未有的變化。疫情爆發(fā)后，在社會(huì)輿論影響及企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)困難下，讓員工在家辦公，成為了企業(yè)界應(yīng)對(duì)疫情的一種策略選擇。
語音會(huì)議、視頻會(huì)議、文檔共享技術(shù)已經(jīng)不是什么新鮮事物，任務(wù)下發(fā)、指派任務(wù)通過辦公OA就能實(shí)現(xiàn)。
在人員密集型勞動(dòng)的呼叫中心企業(yè)，客服代表居家辦公后，對(duì)企業(yè)考驗(yàn)的是什么呢？
從技術(shù)上來看，客服代表通過遠(yuǎn)程桌面系統(tǒng)居家接聽座席電話也不再是難事，員工進(jìn)行居家客服了，考驗(yàn)的不是員工工作能力，而是客服團(tuán)隊(duì)的管理能力。
居家辦公不能依賴于員工的自覺性和主動(dòng)性，規(guī)范化的工作需要科學(xué)的管理、分配、及時(shí)反饋、糾偏、復(fù)盤提升，從工作布置開始，計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋都需要有清晰的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，居家辦公的管理就是企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的體現(xiàn)。
讓員工在家辦公是新生事物，在居家情況下，如何保證服務(wù)質(zhì)量不掉檔、服務(wù)效率不下滑？管理者們目前還缺乏這方面的管理經(jīng)驗(yàn)，需要“摸著石頭過河”。
01定規(guī)則：無規(guī)矩不能成方圓
有人可能會(huì)認(rèn)為，既然是遠(yuǎn)程協(xié)作、在家辦公，不就正好是7*24的工作制了嗎？
管理上也不要分得那么清楚上班、下班的時(shí)間，員工該接線的時(shí)候接進(jìn)去就好了。然而在家辦公，員工并沒有實(shí)際的工作場(chǎng)景化概念，員工在家的這個(gè)環(huán)境里，非常容易被家里的人和事所影響，實(shí)際工作效率會(huì)受到家庭事務(wù)的影響而變低。如果員工把上班和下班的時(shí)間、狀態(tài)混在一起，會(huì)導(dǎo)致客服代表的工作效率較低、工作質(zhì)量欠佳。
員工在家里遠(yuǎn)程上班不等于放羊，在家辦公的人員一定要做每周工作計(jì)劃和總結(jié)。做每周工作計(jì)劃和總結(jié)的目的是，為在家辦公人員每天的工作錨定方向和范圍，以便確保一周內(nèi)每天工作的高效率和高質(zhì)量。
對(duì)于居家客服人員，除了正常的座席排班，還要規(guī)劃制定好員工的上崗、離崗時(shí)間和日常溝通的規(guī)則，要求班組長(zhǎng)每天反饋班組管理日志，在每天工作截止時(shí)間之前上報(bào)工作結(jié)果及后續(xù)安排。
管理上要及時(shí)下發(fā)團(tuán)隊(duì)每周工作計(jì)劃，細(xì)化每日工作量，即把工作目標(biāo)分解為按天為單位的工作任務(wù)，可以被分解的工作任務(wù)才是可執(zhí)行的，只要任務(wù)可以執(zhí)行，就會(huì)有產(chǎn)生結(jié)果，如果任務(wù)無法分解，要么是問題分析和解決的能力有欠缺，要么就是制定了無效任務(wù)。
同時(shí)，還要確保有效有序的進(jìn)行遠(yuǎn)程工作協(xié)同和溝通。根據(jù)工作緊急程度不同、重要性不同，分別使用不用的溝通渠道，保障信息安全、避免遺漏工作事項(xiàng)。
帶動(dòng)員工工作節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)工作有序開展。利用一些有現(xiàn)場(chǎng)工作儀式感的動(dòng)作來營(yíng)造上班氛圍。不要小看上班儀式，一場(chǎng)班前視頻會(huì)議或一張張具體化的工作開始的場(chǎng)景照片作為一個(gè)啟動(dòng)儀式，能夠很好地幫助員工從放松狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)。
（一）班前檢查不能少
如果是在現(xiàn)場(chǎng)上班，正式開始接線前會(huì)有班前會(huì)時(shí)間，那么現(xiàn)在大家都遠(yuǎn)程居家辦公了，沒有辦法再把大家聚集到一起召開現(xiàn)場(chǎng)的班前會(huì)議，怎么辦呢？
這可以每次上班前，通過微信視頻提前30分鐘進(jìn)行駐家環(huán)境抽查以及信息安全抽查。然后通過語音+視頻等形式召開班前會(huì)，班組長(zhǎng)講解重要業(yè)務(wù)和事務(wù)提醒，分解當(dāng)天工作重點(diǎn)和任務(wù)目標(biāo)，讓每個(gè)員工在班組群里發(fā)一張自己的工作照片進(jìn)行打卡，正式開啟一天的工作。
（二）班中排查不能少
班組長(zhǎng)在工作時(shí)間內(nèi)要全員稽核當(dāng)日簽入時(shí)間，及時(shí)通過系統(tǒng)抽查在線工作狀態(tài)的人數(shù)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)前未在線的情況，須立即通過信息、電話通知至員工，了解其當(dāng)前工作狀態(tài)，提醒員工及時(shí)簽入系統(tǒng)。
班組長(zhǎng)還需要重點(diǎn)關(guān)注每日關(guān)鍵指標(biāo)完成情況，針對(duì)工作表現(xiàn)良好的員工給予表?yè)P(yáng)，對(duì)于表現(xiàn)欠佳或表現(xiàn)異常的員工及時(shí)進(jìn)行提醒、溝通、引導(dǎo)以及幫助。
（三）班后復(fù)查不能少
工作時(shí)間結(jié)束后，班組長(zhǎng)及時(shí)召開班后會(huì)總結(jié)當(dāng)日的工作情況，安排服務(wù)能手、銷售精英的員工分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀案例，整理出優(yōu)秀的話術(shù)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)共享。
02調(diào)心態(tài)：找到狀態(tài)，迅速投入
國(guó)家正處于危難之際，匹夫應(yīng)該都行動(dòng)起來。作為普通客服代表，做好居家工作是為人民做好服務(wù)保障工作，就是為疫情防控做出貢獻(xiàn)。
新型冠狀病毒感染的肺炎所致的疫情發(fā)生得非常突然，正值春節(jié)期間，讓所有人都有些“措手不及”，再加上大家最初對(duì)新疾病缺乏了解，員工出現(xiàn)擔(dān)心、焦慮、恐懼的情緒是很正常的情況。如果不能夠及時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)，可能會(huì)導(dǎo)致焦慮和擔(dān)憂的情緒加重，甚至出現(xiàn)恐懼而影響到正常的生活與工作。
疫情期間，大家究竟是對(duì)什么產(chǎn)生了恐懼呢？
其實(shí)，恐懼是一種基本的情緒狀態(tài)，是對(duì)特定刺激時(shí)間采取逃避或自我防御的反應(yīng)。恐懼是人類甚至動(dòng)物維持生存與安定的基本情緒，與生理反應(yīng)有直接聯(lián)系，會(huì)引起身體一些系統(tǒng)的功能隨之失常，影響機(jī)體的抵御能力。恐懼反應(yīng)的對(duì)象是特定的、明確的，現(xiàn)在這個(gè)特定時(shí)間里，導(dǎo)致不良情緒的就是新冠肺炎，不良情緒會(huì)導(dǎo)致生理問題，而且傳染性更強(qiáng)！
疫情期間，居家工作的員工因?yàn)楦髯运幍纳鐣?huì)環(huán)境，或多或少會(huì)受到外界影響，出現(xiàn)了緊張、焦慮、恐懼的情緒。
那么應(yīng)該如何引導(dǎo)員工有效控制不良情緒，提高心理健康水平呢？
首先，要充分了解認(rèn)識(shí)疫情性質(zhì)和流行情況。
從官方渠道平臺(tái)獲取有關(guān)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的信息，科學(xué)認(rèn)識(shí)疫情性質(zhì)、流行情況、臨床表現(xiàn)和危害，不過分關(guān)注負(fù)面報(bào)道，不輕信傳言，不過度解讀，積極關(guān)注防控信息，學(xué)習(xí)掌握防控知識(shí)，堅(jiān)定戰(zhàn)勝疫情的必勝信心。
其次，接納恐懼、焦慮等應(yīng)激情緒。
面對(duì)疫情，當(dāng)出現(xiàn)恐懼、緊張、焦慮、煩躁情緒的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)認(rèn)為自己是軟弱的、意志不堅(jiān)強(qiáng)，認(rèn)為這些情緒是不應(yīng)該出現(xiàn)的，對(duì)自己的情緒進(jìn)行克制和壓抑，這樣是不利于心理健康的。
面對(duì)應(yīng)激情緒，我們?cè)绞菈阂趾头裾J(rèn)，就越是容易被它們支配，影響我們的生活、工作和學(xué)習(xí)。所以，我們要正確認(rèn)識(shí)到：面對(duì)疫情出現(xiàn)的恐懼、焦慮等情緒，是人在不正常情境下出現(xiàn)的正常心理反應(yīng)。要看見自己的情緒，并做到理解和接納。
接著，進(jìn)行自我暗示、樹立堅(jiān)定信念。
自我暗示能直接影響言論和行為。相信現(xiàn)在接受的就是最科學(xué)合理，對(duì)自己最大保護(hù)的解決辦法。這個(gè)信念非常重要，有了這個(gè)信念內(nèi)心會(huì)變得更加鎮(zhèn)定，有利于理性的判斷和正確的選擇。多交流、獲得心理支持。
在疫情流行的時(shí)期，我們經(jīng)常感到自己孤立無援，這時(shí)可以鼓勵(lì)員工多與朋友交流，也可以多與員工聊聊天，相互鼓勵(lì)，溝通感情，增強(qiáng)心理上的相互支持。
最后，建立積極的應(yīng)對(duì)方式。
面對(duì)疫情造成的心理壓力，不要采取否認(rèn)、回避、退縮、指責(zé)抱怨等不良應(yīng)對(duì)方式，不要總躺著看手機(jī)新聞、疫情更新，要建立良好的生活習(xí)慣，保持飲食平衡，保證睡眠充足。把注意力轉(zhuǎn)移到有氧運(yùn)動(dòng)、傾聽音樂等積極正向的活動(dòng)上，促進(jìn)多巴胺的分泌，產(chǎn)生愉悅的體驗(yàn)，這樣我們的焦慮、恐懼的體驗(yàn)就會(huì)變?nèi)?，并且逐漸得到緩解。
有效緩解員工的不良情緒，及時(shí)做好心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)員工“科學(xué)防護(hù)，健康生活”。倡導(dǎo)不信謠、不傳謠，通過權(quán)威媒體了解疫情咨詢，開展線上娛樂活動(dòng)全力引導(dǎo)員工的健康心理建設(shè)。
疫情期間，結(jié)合科學(xué)建議給員工制定居家期間健康的生活方式：
01制定一個(gè)計(jì)劃：規(guī)律飲食睡眠。
02鉆研一件事情：看一部劇、看一本書、學(xué)一門課。
03找到一種支持：家人、朋友、團(tuán)隊(duì)的支持。
04進(jìn)行一項(xiàng)鍛煉：開展適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)健身運(yùn)動(dòng)。
在工作之余，團(tuán)隊(duì)積極組織開展線上主題活動(dòng)充分關(guān)愛員工。
居家期間員工無法出門參與體育文娛活動(dòng)，大部分時(shí)間在每天吃飯、睡覺、辦公的單調(diào)環(huán)境下度過，組織員工開展居家健身、活動(dòng)，如室內(nèi)體育運(yùn)動(dòng)、秀廚藝、秀才藝，以圖片、小視頻、文字記錄的形式，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)布，增強(qiáng)趣味性和參與感。
隨著這些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的開展，不僅使員工在居家工作期間增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)歸屬感和凝聚力，也為后期全員復(fù)工后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。
有人說：2020年，將成為載入史冊(cè)的重重一筆！疫情終將結(jié)束，春暖花開指日可待，到時(shí)候大家會(huì)再次回到生機(jī)勃勃的生活生產(chǎn)之中，可以預(yù)見，疫情之后，隨著一些企業(yè)在此方面的成功實(shí)踐，再加上5G技術(shù)的普遍應(yīng)用，員工在家辦公這一工作模式，將成為一種新的趨勢(shì)！
