武漢疫情，牽動每個國人的心。這啟示人們要敬畏自然，善待生命；要靈通信息，善用技術(shù)；要實事求是，寬容言論。
在這次突發(fā)事件中，我們看到現(xiàn)代社會分工日益精細、復雜，各行各業(yè)環(huán)環(huán)相扣，在提升效率的同時，也隱含了脆弱的一面。SARS、豬瘟、冠狀病毒已經(jīng)不斷敲響了警鐘。同時，我們也看到數(shù)字技術(shù)在這次危機中發(fā)揮了重要的作用，它告知人們應對方法、普及教育醫(yī)學常識、及時反饋事件進展，并給大家以必要的啟蒙。
大數(shù)據(jù)、信息化、電子設(shè)備等科技手段，能將社會化的治理能力提升到一個更高的水平。應對疫情挑戰(zhàn)，對金融機構(gòu)來說既是一份責任，更是一場考驗。責任面前，蘇州工行客戶服務遠程團隊“蘇小云”，在關(guān)鍵時期加大金融支持力度，創(chuàng)新服務模式，著力解決當下疫情防控期間實際困難，在危機下尋找機遇，在困難中謀求突破，切實保障企業(yè)有序復工復產(chǎn)和經(jīng)濟平穩(wěn)運行。
01“云服務”——非常時期的非常問候與交流
“你的聲音真好聽?！?br />
這是平時客戶對“蘇小云”電話中最常說的一句夸贊?！疤K小云”改變了市民對傳統(tǒng)銀行服務的印象，讓一些不常前往網(wǎng)點的客戶也能擁有專屬客戶經(jīng)理，讓更多的客戶享受到了工行的個性化專屬“好聲音”服務。
通過電話、短信、微信等非面對面的方式，這支中國工商銀行蘇州分行在線客戶經(jīng)理隊伍為客戶提供了包括信息資訊、產(chǎn)品推介、問題咨詢、在線預約等在內(nèi)的一系列專業(yè)金融服務。
截止2019年底，四年來累計服務1573萬人次，相當于給每個蘇州市民打了一次半的電話。此外，客戶還可以通過“蘇小云”收到理財存款即將到期的提醒、了解工行最新發(fā)行的產(chǎn)品信息、解決信用卡提升額度問題……客戶足不出戶就能夠體驗到工行的優(yōu)質(zhì)服務。這些成績的背后是每一位“蘇小云”的用心付出，是他們?yōu)楣ば芯S護客戶注入了強勁的力量。
“尊敬的客戶您好：為了防控疫情，工商銀行溫馨提示，盡量減少外出接觸，建議您使用線上渠道辦理業(yè)務，可以聯(lián)系您的客戶經(jīng)理指導您線上辦理。需要咨詢請撥打95588。如必須到網(wǎng)點柜臺辦理，請您做好防控工作，配合網(wǎng)點工作人員進行檢測。疫情當前，工商銀行與您同在！”
疫情發(fā)生以來，“蘇小云”團隊更是充分發(fā)揮遠維線上服務優(yōu)勢，提供特殊時期各項便民服務。
一是客戶維護人文化，利用電話、微信、短信等各類通訊途徑，通過線上做好客戶日常維護及防疫宣傳，做到來電必回復，生日節(jié)日必祝福，資金異動、定期理財?shù)狡诒靥嵝眩?br />
二是業(yè)務宣傳線上化，非常時期積極引導客戶線上辦理金融業(yè)務，為有理財需求的客戶提供線上產(chǎn)品推送鏈接；
三是優(yōu)質(zhì)服務便捷化，主動運用智能管戶方案微信推送功能，向客戶推薦符合其需求偏好的金融服務；
四是能力提升高效化，團隊成員充分利用居家辦公時間，通過戰(zhàn)“疫”線上特別課題，線上大型直播培訓等途徑加強學習積極充電，提升技能，靈活應對疫情防控期間蘇城市民的金融服務需求。
02“云面簽”——非接觸式貸款開啟渠道變革
疫情發(fā)生后，為了解決客戶見面難題，工銀“蘇小云”團隊充分發(fā)揮金融科技賦能作用，在符合監(jiān)管要求和保證個人貸款真實性基礎(chǔ)上，瞄準市民“非接觸式服務”需求，創(chuàng)新推出“云面簽”服務，讓廣大市民足不出戶辦理各類個人貸款業(yè)務，享受安全、高效、暢通的線上金融服務。
疫情期間，針對廣大購房貸款客戶，推出“視頻面簽”服務，由“蘇小云”團隊專屬客戶經(jīng)理通過視頻方式進行貸前調(diào)查、貸款審批，加快貸款處理進度；同時該行還同步推出了非接觸式辦理個人貸款申請寬限期、展期、變更還款日期等合同變更業(yè)務，引導客戶使用線上工具，優(yōu)化服務模式。
一系列線上服務渠道的推出，適應了防疫期間市民各類消費場景線上化、電子化的變化趨勢，有效減少了客戶外出頻次和人員聚集扎堆的風險隱患。同時通過創(chuàng)新流程、提高效率，在增強地產(chǎn)商信心、穩(wěn)定房地市市場預期方面也發(fā)揮了作用，滿足了房地產(chǎn)開發(fā)商回籠資金的需求，搭建起特殊時期企業(yè)與客戶的服務橋梁。
據(jù)了解，視頻面簽是工行積極做好個人住房服務的又一創(chuàng)新項目。未來，蘇州工行將發(fā)揮5G網(wǎng)點優(yōu)勢，陸續(xù)推出VR看房等“非接觸式服務”場景應用，繼續(xù)以“工行溫度”多辦強信心、暖人心、聚民心的實事，以“工行速度”在支持各類企業(yè)復工復產(chǎn)中發(fā)揮“輸血供氧”作用。
03“云平臺”——百家金融小店拉近客戶距離
在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵時點，工銀“蘇小云”團隊堅持科技賦能和創(chuàng)新轉(zhuǎn)型投產(chǎn)的百家線上“金融小店”，為客戶提供安全便捷的“宅家”金融服務，滿足廣大市民足不出戶辦理各類金融業(yè)務的需求，有效提升了工行金融服務的線上供給能力和客戶的獲得感。
工行緊緊抓住當前特殊時期生活消費習慣轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實需要，整合手機銀行優(yōu)勢和專業(yè)資源打造的百家線上“金融小店”，以百余位優(yōu)秀“蘇小云”理財經(jīng)理名字命名，每個金融小店內(nèi)均設(shè)有存款、基金、理財、外匯、銀行卡、貸款、貴金屬等金融產(chǎn)品，同時還有店長推薦精選金融產(chǎn)品，能夠滿足不同客戶的金融需求。小店內(nèi)看中的產(chǎn)品，只需點擊“一鍵購買”，即可快速跳轉(zhuǎn)工行“融e行”APP購買界面，實現(xiàn)“一機在手，銀行網(wǎng)點就在您身邊”的安全快捷服務。
同時，每個小店均有客戶經(jīng)理進行維護，當客戶對產(chǎn)品或金融服務產(chǎn)生疑問時，能夠隨時進行一對一的交互聯(lián)系，解答進店客戶疑問，響應客戶訴求。線上“金融小店”的開立，作為蘇州工行在疫情防控期間的一項應急機制，保障了客戶綜合化金融需求，也為客戶在特殊時期辦理業(yè)務提供了一條安全便捷的新通路。
本次打造的線上“金融小店”是工行系統(tǒng)內(nèi)的首創(chuàng)項目，上線運行僅僅三天，該行“金融小店”客戶累計訪問量破萬，平均日訪問量4500+，特色線上“金融小店”已成為工總行線上營銷主推模式在全國推廣，目前已有多家分行借鑒應用。
04“云代發(fā)”——線上薪酬管理助力抗疫復工
企業(yè)復工復產(chǎn)是經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，也是疫情防控工作順利開展的保障，面對疫情期間企業(yè)發(fā)薪面臨的困境，工銀“蘇小云”團隊主動作為，多部門協(xié)同簡化線下操作流程，創(chuàng)新線上開戶模式，全力以赴為企業(yè)復工復產(chǎn)保駕護航。
在得知園區(qū)某科技信息公司已開始少量人員復工，并有批量開卡和代發(fā)公司需求，但原金融服務機構(gòu)在疫情期間無法滿足企業(yè)新員工開戶需求時，團隊第一時間向公司推介“云代發(fā)”線上薪酬服務，通過視頻會議、微信群等多次遠程宣講，獲得公司認可。經(jīng)多部門共同努力，公司于2月20日緊急開立企業(yè)網(wǎng)銀，并于次日實現(xiàn)首筆代發(fā)工資，成功到崗員工開立電子賬戶。公司表示為保障員工安全，積極相應政府號召開展有序復工，減少員工外出或至人員密集區(qū)域活動?！霸拼l(fā)”服務真正解決了當前特殊時期下員工線下辦卡的的難題，純線上辦理模式便捷高效，值得推廣。
項目通過“云代發(fā)”線上薪酬服務，實現(xiàn)員工線下零接觸，在線秒辦卡，線上純代發(fā)。企業(yè)從開立網(wǎng)銀到首筆代發(fā)工資發(fā)放成功用時僅2天。在疫情期間較好幫助企業(yè)解決實際困難，全面助力復工復產(chǎn)。本次項目成功落地，以實踐證明了“云代發(fā)”線上薪酬模式的可行性與便利性，在關(guān)鍵時期充分彰顯了大行擔當，以實際行動為企業(yè)紓困解難提振發(fā)展信心，全力以赴強化金融支撐為企業(yè)復工復產(chǎn)保駕護航。
05“云社?！薄娮淤~戶助推智慧城市建設(shè)
疫情發(fā)生后，“蘇小云”團隊加快建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)金融場景，豐富公眾線上金融消費渠道的工作布置，抓住當前市民最為關(guān)心和最為急迫的熱點問題，及時聯(lián)系當?shù)厝松绮块T，對接人社系統(tǒng)，創(chuàng)新金融服務，積極搭建重要民生場景?！鞍焉绫？ㄑb進手機”，不僅避免了使用實體卡的接觸傳播風險，而且更加方便快捷。目前在蘇州常熟市的三百多家藥店都能通過工行電子社?？ㄇ蕾徦?，極大程度提高了購藥效率。此外，廣大市民足不出戶就能通過“電子社保卡管理功能”實時了解疫情態(tài)勢，在特殊疫情期間享受更全面的醫(yī)療保障。
電子社?？ㄊ恰疤K小云”團隊加快互聯(lián)網(wǎng)金融場景建設(shè)的又一創(chuàng)新項目，工行也是當?shù)亟鹑谙到y(tǒng)首批推出電子社保卡的銀行，團隊將及時總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，不斷豐富電子社?？ㄔ谥腔鄢鞘小⒗U費支付等方面的綜合功能，助力民生服務，全力滿足客戶需求，在疫情防控的特殊時期和關(guān)鍵時期，以“工行溫度”多辦強信心、暖人心、聚民心的實事，以“工行速度”為金融市場平穩(wěn)運行、國民經(jīng)濟長期穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
如果說2003年的“非典”疫情逼出了淘寶和京東，造就了中國電子商務和線上化經(jīng)營的繁榮，技術(shù)的巨大進步使中國消費者獲得了極大的便利。那么，2020年的武漢疫情也必定能夠加速現(xiàn)代社會信息化和數(shù)字化發(fā)展進程。
在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的今天，客戶中心盈利模式的核心仍然是創(chuàng)造價值。
打造具備高效智慧零售運營能力的客戶中心，可以有效打破條塊分割，聚合轉(zhuǎn)型勢能，將客戶中心轉(zhuǎn)型為關(guān)聯(lián)協(xié)同、高效敏捷的創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)和營銷中心，更能將銀行內(nèi)外資源進行充分整合，從更深層次制訂全媒全案營銷方案，讓銀行產(chǎn)品和服務跟經(jīng)營戰(zhàn)略能夠高度協(xié)同，更大程度挖掘產(chǎn)品、內(nèi)容、品牌、媒體和渠道的價值。
