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呼叫中心新員工效率的成長軌跡

呼叫中心正常運作中會面臨的一個嚴(yán)峻問題就是人員的更替，人員更替就會有沒有經(jīng)驗的新員工進(jìn)入。對于新員工，要指定專門的人員進(jìn)行帶領(lǐng)，指導(dǎo)工作方法并對新員工的疑惑進(jìn)行及時解答，加快新員工融入集體的速度。俗話說熟能生巧，凡事要做好就意味著試、試、再試，新的工作過程一定是從學(xué)習(xí)到適應(yīng)再到熟練幾個過程。

從事呼叫中心行業(yè)的伙伴們，大家都多少了解客服行業(yè)人員更換的頻次。呼叫中心作為人員密集型行業(yè)，員工多由年輕小伙伴組成，行業(yè)特性、需求、人員構(gòu)成特性等一系列問題造就了呼叫中心行業(yè)頻繁的人員變動。新的人員來補(bǔ)充當(dāng)前客戶量線路的缺少人力。

在頻繁的人員變動下，成熟員工離開或者線路攀升，就需要重新招聘新員工來頂替老員工和保障服務(wù)線路，新員工何時加入、加入多少、加入后狀態(tài)如何、對公司帶來多大的利益，這些問題如何衡量呢？

新員工的狀態(tài)監(jiān)控形成目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)往期歷史的實際新員工在線路飽和狀態(tài)下實際達(dá)成的情況進(jìn)行統(tǒng)計分析整合，最終形成一套有明確時間和目標(biāo)的參考值，俗稱新員工成長曲線。新員工成長曲線涉及到很多種指標(biāo)，例如：滿意度、完成率、重復(fù)來電率、質(zhì)檢合格率、小休率、AHT或CPH等。

本次重點想討論一下與人員產(chǎn)能相關(guān)的員工單小時產(chǎn)能和平均處理時長的成長曲線管理。

例如：下圖為收集的各批次歷史實際對應(yīng)的上線天數(shù)與單天承接量的統(tǒng)計表。

根據(jù)業(yè)務(wù)難易度的不同新員工成長周期也有時間長短不同的呈現(xiàn)，根據(jù)歷史大多數(shù)線路的數(shù)據(jù)看新員工在正式接線的第一至三個月，指標(biāo)呈現(xiàn)快速速提升，大部分在4個月的時候逐漸趨于平緩基本能成長到成熟階段。

人員產(chǎn)能監(jiān)控的形式根據(jù)產(chǎn)品特性以及人員管控方式的不同，呼叫中心行業(yè)里人員狀態(tài)的監(jiān)控主要是通過坐席代表對來電客戶的應(yīng)答速度快慢、單小時內(nèi)線路上的排隊量、接話量以及全天單人的實際產(chǎn)出等方式進(jìn)行監(jiān)控，這就涉及到相關(guān)的平均處理時長、單小時接話量，全天接話量等。同理新員工成長曲線也隨著服務(wù)不同的產(chǎn)品有不同的計量方式。以下展示部分成長曲線案例。

平均處理時長的計量方式（AHT）：為了提升用戶體驗，部分產(chǎn)品考慮到用戶咨詢等待時間長短的感知，考核秒級接話量，使用平均處理時長作為員工管理目標(biāo)。

單小時接話量（CPH）：部分業(yè)務(wù)考慮時段的線路接通情況，人員分配要求時段符合趨勢，保證單小時的接通率。

全天接話量（CPD）：個別業(yè)務(wù)按照全天的承接指標(biāo)進(jìn)行測算，對時段的關(guān)注度不那么高，因此考慮的是人員全天承接量與目標(biāo)是否相符。

新人成長曲線在未來預(yù)測、人員儲備中的作用：（產(chǎn)值、人員配備、未來計劃）

我們上面也說過了，新員工加入目的是為了頂替現(xiàn)有成熟人力的缺失，考慮到業(yè)務(wù)對線路承接的保障目標(biāo)，頂替成熟人力缺失的這個過程就需要考慮到新人的成長周期和成熟人力流失的速度匹配起來，才能保證人員替換的過程中不出現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成困難和收入目標(biāo)的達(dá)成。

這種情況下就需要提前預(yù)計未來需求的人力，提前預(yù)估未來量的增加和成熟人員的撤離，根據(jù)新員工的成長周期提前匹配新員工進(jìn)行儲備，保障業(yè)務(wù)的正常運營。如果不能提前做出人員配備就會出現(xiàn)人數(shù)滿足，技能不滿足導(dǎo)致線路出現(xiàn)指標(biāo)困難，例如我司一新業(yè)務(wù)線路由總部轉(zhuǎn)移到我們司，要求我司按照人數(shù)匹配到100人，其中并未考慮新人員過渡期，轉(zhuǎn)移后按照線路需要人數(shù)100人，實際供給人頭數(shù)115已經(jīng)超過需求，但是由于臨時組隊70%的是新人，CPH無法能達(dá)成成熟人力，實際結(jié)果三個新人代替一個成熟人力的產(chǎn)出，成熟人力僅60，與100需求差異40線路無法承接，現(xiàn)場指標(biāo)持續(xù)無法達(dá)成。由此可以看出提前做出規(guī)劃，根據(jù)新人成長曲線提前儲備人力尤為重要。

新人成長曲線對短期人員規(guī)劃和指標(biāo)預(yù)估的作用：

新人成長曲線在短期人員規(guī)則中也有重要作用，相信業(yè)內(nèi)人士都能遇到，新人在成長期中加入時，不能完全按照人頭數(shù)匹配到人員安排中，尤其是對于考核秒級接話量和時段接通率的業(yè)務(wù)，新員工所在的時段需要根據(jù)成長曲線，新人與成熟人力的差異，折合后加入到時段的人員匹配中，所以新人成長曲線對短期人員規(guī)劃中時段人力安排和指標(biāo)當(dāng)日指標(biāo)預(yù)估的達(dá)成起到重要作用。

新人成長曲線對運營現(xiàn)場管控的作用：

同樣在現(xiàn)場運營匯總，也需要根據(jù)人員的成長時間和周期，看當(dāng)前員工達(dá)成是否符合歷史的成長曲線目標(biāo)，以此來關(guān)于新員工的成長狀態(tài)，未能達(dá)成的需要重點關(guān)注新員工未達(dá)成的原因，并給出幫扶指導(dǎo)，使新員工能夠更加從容的適應(yīng)這份工作。

客服行業(yè)是人員密集型行業(yè)，人員流動較為頻繁，成長曲線對于人員的管控、業(yè)務(wù)的運營必不可少。為了更好的平衡收入與成本之間的關(guān)系，我們需要有明確的目標(biāo)。成長曲線是一個龐大繁雜的課題，歡迎大家一起共同研究探討。

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