服務(wù)行業(yè)，就是將最好的服務(wù)帶給客戶，讓客戶滿意。不同的職位會(huì)對(duì)從業(yè)人員有不同的要求，人員的服務(wù)態(tài)度是珍貴的源泉。
在呼叫中心，作為客服人員更應(yīng)該注意服務(wù)用語，有時(shí)候我們的一句話很有可能就推走了一個(gè)客戶。
只有了解到我們的用戶不喜歡聽什么，才能在受到顧客喜歡的同時(shí)也能給公司帶來榮譽(yù)跟效益，因?yàn)槟銈鞑コ鋈サ拿恳粋€(gè)聲音，打出去的每一個(gè)字代表的不是你自己，而是公司的招牌，公司的形象。
服務(wù)行業(yè)做的是形象是名聲，服務(wù)好了才會(huì)有更多的用戶，服務(wù)行業(yè)的滿意只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。
有一些服務(wù)用語是客服人員的禁忌，“打死都不能說的”你知道有哪些么？接下來我們就簡(jiǎn)單的一起來說一說吧。
1如果您不滿意的話
很多客服人員都經(jīng)常會(huì)提到這句話，這是最讓用戶感到不舒服的一句話，這句話聽起來的含義更像是上級(jí)對(duì)下級(jí)的授意，會(huì)給人壓迫感，使顧客產(chǎn)生一種緊張不滿的感覺。他們喜歡的是平等的對(duì)話，或者是將顧客當(dāng)成上帝的感覺，而不是受教一般的教育跟威脅，這樣也很容易引起客戶的投訴。
2請(qǐng)您聽好，您的問題已經(jīng)在處理了
雖然這句話是一種強(qiáng)調(diào)肯定的口吻，但是會(huì)讓人覺得超級(jí)不舒服，像是在接受教訓(xùn)，既然您回復(fù)的是這句話，這句話的背后肯定就是用戶的投訴或者多次的來電咨詢又或者比較緊急的事情，顧客一定會(huì)有情緒，如果客服人員還是回復(fù)的這樣一句話，可能就會(huì)引發(fā)一場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，甚至?xí)懈鼑?yán)重的后果也未可知。
3很抱歉，讓您久等了
這句話一般是作為客服人員的一種習(xí)慣而且有禮貌的常用語，但是對(duì)于客戶而言，這句話是很反感的，如果在剛開始就說這句話的時(shí)候，感覺不是發(fā)自肺腑的語言，而是一種工作中的客套話，因此讓客戶感覺接下來說的每句話也是不可信的，且客戶來電是來解決問題的，若一直說這句話，會(huì)讓人覺得不專業(yè)，根本解決不了問題，沒有了可信度。
4很抱歉，某某先生/女士，這是不行的，我們的規(guī)則是…
對(duì)于客服人員來說，提供的只是一種簡(jiǎn)單的咨詢或者回應(yīng)，沒有更多的權(quán)限去操作或者改變某種情況，比如消費(fèi)者來點(diǎn)要求賠償或者對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)疑時(shí)，通常我們就會(huì)做出這樣的回答，其實(shí)我們可以和消費(fèi)者說，我們向領(lǐng)導(dǎo)反映一下協(xié)商出最佳的解決方案，而不是貿(mào)然的就此回絕。
5您懂了么？
當(dāng)咱們的用戶聽到這句話的時(shí)候，即便你很盡心盡力全心全意的跟客戶解釋或者說明某種情況時(shí)，加上這么一句話，你覺得好像在為客戶負(fù)責(zé)任，但是卻沒有意識(shí)到，客戶聽到這么一句話，很可能會(huì)覺得你把他當(dāng)作一個(gè)傻子。
面對(duì)消費(fèi)者或者客戶的來電，我們要以同理心對(duì)待，就像我們遇到問題想要?jiǎng)e人幫助解決一樣。
比如：當(dāng)我們?nèi)ネ饷娉燥埖臅r(shí)候，人很多，上菜比較慢，我們就會(huì)催著服務(wù)員盡快給我們上菜；但是一直沒有上來，我們的心情就會(huì)變得比較煩躁，等著等著就會(huì)對(duì)服務(wù)員說“剩下的菜不要了，上的這么慢”，而對(duì)于服務(wù)員而言，人來人往已經(jīng)見慣了這種催上菜的情況，通常只是敷衍的告知顧客在做著了卻沒有任何的解釋，那作為顧客我們可能就會(huì)進(jìn)行投訴。
生活中有很多這樣的例子，我們把用戶的事情當(dāng)成我們自己的事情，效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)會(huì)好的多。
用戶投訴或者抱怨是希望自己和問題受到重視，我們的處理動(dòng)作一定要快，認(rèn)真聽客戶的每一句話，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)客戶，讓客戶感知你在傾聽他的問題想要幫助解決，這樣一來可以讓客戶覺得受到了尊重，二來可以讓會(huì)員感受到我們的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶對(duì)公司或者我們?cè)斐筛蟮膫?，四來可以將損失降到最小。
語言是一種紐帶，是一種學(xué)問也是一門藝術(shù)，人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，在呼叫中心中尤其是語音類的客服需要注意的用語還有很多。我們只有在真正的了解到客戶的意圖，明確自己如何去溝通和交流，才能更好的去為客戶服務(wù)，提升行業(yè)的形象跟服務(wù)質(zhì)量。
