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要怎么說(shuō)客戶才愿意聽(tīng),要怎么聽(tīng)客戶才愿意說(shuō)!

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電話營(yíng)銷是一種低成本的營(yíng)銷手段,隨著電話營(yíng)銷的增加,要想通過(guò)電話達(dá)到比較好的營(yíng)銷效果,現(xiàn)在這里給大家提出一個(gè)忠告,電話營(yíng)銷聽(tīng)要比說(shuō)重要。有效的傾聽(tīng)是我們邁向電話營(yíng)銷成功的第一步。在每一個(gè)通話過(guò)程中,組織聆聽(tīng)的技術(shù),是非常關(guān)鍵的,多聽(tīng)多看,多聽(tīng)少說(shuō)就能讓我們或者更多有價(jià)值的信息量。

電話營(yíng)銷要做到如下十二點(diǎn):

一,真誠(chéng),熱情的回應(yīng)顧客。

假如我們?cè)诖螂娫挼倪^(guò)程中,沒(méi)有得到顧客的回應(yīng),打了這么久的電話,沒(méi)有得到顧客的一點(diǎn)消息,沒(méi)有得到任何的結(jié)果,不太好。所以,在電話營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中,你要真誠(chéng)的熱情的回應(yīng)對(duì)方。可以用“好,非常好,是的,太棒了,是的,就這樣”等等,將一些順其自然,很自然回應(yīng)的話語(yǔ)說(shuō)出來(lái),熱情的回應(yīng)顧客,就能夠更好的得到顧客的認(rèn)同,顧客就更愿意和你交流。

二,不要打斷顧客講話。

在顧客講話沒(méi)有結(jié)束之前,沒(méi)有講到重點(diǎn)之前,沒(méi)有講到完整的意思之前,通常狀況下按照溝通的禮節(jié),在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話。讓顧客把話說(shuō)完,畢竟打斷別人說(shuō)話是不太禮貌了,何況對(duì)方還是你的顧客。除非發(fā)生十萬(wàn)火急的事情。認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度是你走向成功傾聽(tīng)的重要的第一步。

三,自己不要開(kāi)小差。

有些人容易思緒偏離,容易轉(zhuǎn)方向。在電話營(yíng)銷過(guò)程中,不要讓自己的思緒偏離,要集中注意力,聚精會(huì)神,讓自己的思緒集中在自己當(dāng)前的電話溝通上,要忘記自己,注重電話當(dāng)中顧客所說(shuō)的每一句話。

四,聽(tīng)話不僅要聽(tīng)內(nèi)容,也要聽(tīng)音。

準(zhǔn)確地聽(tīng)出對(duì)方講話的語(yǔ)氣,講話的語(yǔ)調(diào),才可以幫助自己第一時(shí)間掌握顧客的需求。所以,聽(tīng)話的時(shí)候,我們要聽(tīng)出細(xì)節(jié)。一個(gè)頂尖的電話營(yíng)銷的聆聽(tīng)者,能夠聽(tīng)出對(duì)方的心境,也就是對(duì)方心靈的狀態(tài),即心情。所以,要做一個(gè)頂尖的電話?cǎi)雎?tīng)高手,要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講話的語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)感。

五,把你的真誠(chéng)從電話筒傳過(guò)去。

好多人都說(shuō):“喂,我好認(rèn)真的在聽(tīng)。我很專注,我很投入,我很傾心?!笨墒沁@只是你在說(shuō)說(shuō)而已,重點(diǎn)是你有沒(méi)有讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)。可是,你讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng),無(wú)論在神態(tài),儀表,動(dòng)作,表情,從所有的動(dòng)作里面,甚至有時(shí)候你的微笑都可以表示出你在專注認(rèn)真的聆聽(tīng),對(duì)方會(huì)覺(jué)得“喂,跟他講有價(jià)值?!邦櫩途蜁?huì)不停的講下去。其實(shí)你的真誠(chéng)是可以通過(guò)電話線來(lái)傳播的,所以就算顧客沒(méi)有在你面前,記住你從表情上,動(dòng)作上,語(yǔ)氣上等都要表現(xiàn)出在認(rèn)真的聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。

六,對(duì)顧客的話表示出興趣。

假如你今天跟顧客通電話的過(guò)程中,你滔滔不絕的講了半天,顧客也不回應(yīng)你,他沒(méi)有半點(diǎn)的給你回話和溝通,你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很沮喪?假如對(duì)方講的過(guò)程中,雖然沒(méi)有很重點(diǎn)的話,但你非常認(rèn)真的看著,聆聽(tīng)著,表現(xiàn)出你很感興趣,對(duì)方講得會(huì)很有精神。所以做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時(shí)候,一定要表示出對(duì)顧客的需求和愛(ài)好非常感興趣。

七,不要臆測(cè)對(duì)方的談話,假設(shè)對(duì)方所說(shuō)的話是真的。

很多人,打電話不能產(chǎn)生很好的績(jī)效,是因?yàn)樗陔娫捴薪?jīng)常很主動(dòng)的臆測(cè)別人。有這幾種臆測(cè):我有時(shí)間,所以你就有時(shí)間,我感興趣,所以你就感興趣;我這樣想,肯定你也這樣想,通常有這幾個(gè)主觀愿望。這樣對(duì)電話營(yíng)銷是一種很大的破壞。

八,努力了解對(duì)方語(yǔ)言的內(nèi)涵和外延。

很多人很善于講話,一句話一箭雙雕,或者一語(yǔ)雙關(guān),或者一句話隱含著很多的觀點(diǎn)。我們?cè)谥v話的過(guò)程中,顧客如果一箭雙雕,一語(yǔ)雙關(guān)的表達(dá)他觀點(diǎn)的時(shí)候,我們就要努力的聽(tīng)出他話語(yǔ)的內(nèi)涵是什么,外延是什么?顧客真正的意義是什么?他說(shuō):“我會(huì)來(lái)嗎?”你從不同的方面理解,意思可能完全不一樣。

九,全神貫注當(dāng)前的電話。

一個(gè)擅于聆聽(tīng)的人,總能全神貫注于當(dāng)前的電話。因?yàn)橹挥屑芯?,才?huì)有好的結(jié)果。所以,培養(yǎng)各自的專長(zhǎng),發(fā)展自己的焦點(diǎn),包括你的客戶群,都要找到焦點(diǎn)。你的客戶群是多層面的,你要找出對(duì)你最有價(jià)值的那個(gè)層面的焦點(diǎn)客戶,這樣你們的電話才能越打越好,聆聽(tīng)技術(shù)也能越來(lái)越高。

十,適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問(wèn)題。

在跟顧客聯(lián)系的最后階段,我們需要很專業(yè)的,很得體的提出引導(dǎo)性的問(wèn)題,幫助顧客解決聆聽(tīng)過(guò)程中沒(méi)有能解決的問(wèn)題,同時(shí)幫助自己獲得更加詳細(xì)的顧客信息,最終鎖定顧客真正的需求,得到自己需要的結(jié)果。銷售的過(guò)程,就是不斷提出問(wèn)題的過(guò)程,提出合適性問(wèn)題的過(guò)程,只有多問(wèn)才能多得,才能取得對(duì)顧客的掌控性。所以,聆聽(tīng)完了就要問(wèn)問(wèn)題。

十一,要看回饋

了解回饋反應(yīng),在聆聽(tīng)時(shí),重點(diǎn)不在聽(tīng)而在回應(yīng)對(duì)方多少。很多時(shí)候,很多人講了一堆話,一席話,可是對(duì)方?jīng)]有回答,沒(méi)有回應(yīng),沒(méi)有結(jié)果,所以我認(rèn)為他說(shuō)得再多也是沒(méi)有意義的。很多人只講道理不講效果。有些人比較講效果,未必講道理。效果達(dá)到了,沒(méi)有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效果達(dá)到了,就是我們要的結(jié)果拿到了,只有拿到結(jié)果,才能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。所以,溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)。溝通過(guò)程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講,很善于溝通,他講了一大堆可是顧客沒(méi)有了解到真像,這樣就不太好。

在說(shuō)服力的最高境界,不是說(shuō)有多好的說(shuō)服技術(shù),而是要言行一致。言行一致就是說(shuō)服力的最高境界,就是說(shuō)服力的秘訣。說(shuō)服力的秘訣是不在于你說(shuō)服別人,而是如何影響別人,讓別人自己說(shuō)服了自己。一個(gè)人是不可以被別人說(shuō)服的,他只能透過(guò)別人施加于他的影響,自己說(shuō)服自己。很多人說(shuō),我把他說(shuō)服了,不是你說(shuō)服了他,而是你通過(guò)一些信息,提供的一些資訊,提供的一些方案,提供的一些見(jiàn)證,策略,而讓對(duì)方自己把自己說(shuō)服,把自己給解決了,所以,人不可能被別人說(shuō)服,只能自己說(shuō)服自己。所以說(shuō),我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中,不在于你講多少話,而在于對(duì)方的回應(yīng)。我們一定要看回饋,回饋很重要。

十二,做好重點(diǎn)記錄,并對(duì)重點(diǎn)記錄做好確認(rèn)。

因?yàn)橛械膬?nèi)容重要,有的內(nèi)容不重要。記錄有重點(diǎn),有非重點(diǎn),一定要記錄好,而且要把重點(diǎn)記錄確認(rèn)。哪些是真正重要的,非常重要的,最好用紅筆標(biāo)示出來(lái)。



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