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實(shí)際工作率
（Adherence ）

實(shí)際工作率是一個(gè)測(cè)試業(yè)務(wù)代表是否如所計(jì)劃的那樣在崗位上工作的度量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于業(yè)務(wù)代表登錄系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以業(yè)務(wù)代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。

數(shù)據(jù)來(lái)源與報(bào)告：實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來(lái)自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都做一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

建議目標(biāo)值：實(shí)踐證明，每個(gè)業(yè)務(wù)代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

事后處理時(shí)間
（After Call Work Time or Wrap-up Time）

事后處理時(shí)間，即指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，業(yè)務(wù)代表完成與此一呼叫有關(guān) 的整理工作所需要的時(shí)間。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：事后處理可能由業(yè)務(wù)代表做，也可能由小組或者呼叫中心做。從 ACD得到這方面數(shù)據(jù)是非常有益的。這一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形與過(guò)去的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

建議目標(biāo)值：各個(gè)行業(yè) 中呼叫中心平均事后處理時(shí)間為 60 秒，我們的建議目標(biāo)值是 30 – 60 秒。

平均放棄時(shí)間
（Average Abandonment Time）

平均放棄時(shí)間，是指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，其以秒來(lái)計(jì)算。建議除非特殊行業(yè)的需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不知追蹤放棄率更有意義。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此一數(shù)據(jù)由ACD收集，每日和每周都應(yīng)做出報(bào)告。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)平均時(shí)間為 60 秒，我們建議標(biāo)準(zhǔn)值范圍應(yīng)為 20 – 60 秒。

平均單呼成本
（Average Cost per Call）

平均單呼成本等于某段時(shí)間內(nèi)呼叫中心所花的全部成本除以這段時(shí)間所接到的所有電話數(shù)，它包括無(wú)論何種原因打入的電話，不管是由業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)的，還是由系統(tǒng)接聽(tīng)的。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：接到的電話數(shù) 將由 ACD進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，呼叫中心總成本從財(cái)務(wù)部門獲得。呼叫中心管理者要求每周對(duì)比數(shù)據(jù)都做一次檢查和計(jì)算。

建議目標(biāo)值：這一度量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)由于行業(yè)不同而存在很大的差距。

平均處理時(shí)間
（Average Handle Time）

平均處理時(shí)間，是指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：ACD將會(huì)提供這一度量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都進(jìn)行考核。你可以按業(yè)務(wù)代表、小組和整個(gè)中心的格式計(jì)劃平均通話時(shí)間報(bào)告，并以曲線圖來(lái)表示變化趨勢(shì)。

建議目標(biāo)值：呼叫中心得類型不同，其平均通話時(shí)間的目標(biāo)值也不同。像家庭辦公設(shè)備售后服務(wù) 、軟件支持等技術(shù)服務(wù)類型的呼叫中心，該度量標(biāo)準(zhǔn)的平均值一般在 10 – 15 分鐘之間。從全行業(yè)來(lái)看，平均通話時(shí)間是8.5分鐘。我們建議將這一度量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)定在 3– 10 分鐘之間，并且還可上下浮動(dòng) 15%。我們希望的事持平或者最好更低。如能根據(jù)呼叫的類型和班組來(lái)確定時(shí)間范圍是在好不過(guò)了。為了給出一個(gè)可以接受的目標(biāo)值，我們應(yīng)該避免簡(jiǎn)單地設(shè)定一個(gè)數(shù)字結(jié)果，而是應(yīng)給予業(yè)務(wù)代表以足夠的時(shí)間處理好地一次呼叫的權(quán)利。

平均持線等待時(shí)間
（Average Hold Time）

平均持線等待時(shí)間，是指業(yè)務(wù)代表讓客戶在線上等待得平均時(shí)間。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：ACD會(huì)提供每一業(yè)務(wù)代表的持線等待時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月都應(yīng)對(duì)這一度量標(biāo)準(zhǔn)給出報(bào)告和圖示，應(yīng)該每周、每月對(duì)得到的資料進(jìn)行一次檢查。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)平均持線等待時(shí)間為60秒，我們建議目標(biāo)值應(yīng)控制在 20 – 60 秒之間。

平均振鈴次數(shù)
（Average Number of Ring）

平均振鈴次數(shù)，是指客戶聽(tīng)到響應(yīng)之前電話振鈴的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由業(yè)務(wù)代表，還是由語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)響應(yīng)的。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：資料由ACD收集，應(yīng)該每天都做報(bào)告，以便呼叫中心管理人員參考，這些資料也是呼叫者滿意度測(cè)試方案所需要的。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)平均振鈴次數(shù)是 2 – 3 次，我們建議的目標(biāo)值是 2 – 4 次。

平均排隊(duì)時(shí)間
（Average Queue Time）

平均排隊(duì)時(shí)間，是指呼叫者進(jìn)入 ACD或等待隊(duì)列后，等待業(yè)務(wù)代表應(yīng)答的時(shí)間。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：ACD可以按應(yīng)用類型和呼入電話類型給出相關(guān)數(shù)據(jù)，可將每日、每周和每月得相關(guān)資料向中心的全體員工公布。

建議目標(biāo)值：這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的度量標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150 秒，我們建議得目標(biāo)值在 30 – 90 秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，就意味著你花錢讓業(yè)務(wù)代表等電話到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。

平均應(yīng)答速度
（Average Speed of Answer）

平均應(yīng)答速度，是指總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答得電話總數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：此度量標(biāo)準(zhǔn)可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)以便觀察。

建議目標(biāo)值：此度量標(biāo)準(zhǔn)一般稱為ASA，常常將其目標(biāo)值定在20 秒之內(nèi)。

平均通話時(shí)間
（Average Talk Time）

平均通話時(shí)間，是指呼叫者接通業(yè)務(wù)代表后通話的時(shí)間。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)代表、小組或呼叫中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月都進(jìn)行評(píng)估。如果業(yè)務(wù)代表在處理特殊類型呼叫的小組工作，此度量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)如同管理工具一樣對(duì)他們的工作有所幫助。個(gè)人業(yè)績(jī)相對(duì)小組業(yè)績(jī)而言更具有反饋?zhàn)饔?，但更重要的是從業(yè)務(wù)代表得到的呼叫者滿意程度的反饋信息。如果延長(zhǎng)談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)成本也值得。如果這樣的話，有些業(yè)務(wù)代表就需要在培訓(xùn)一下人與人之間的交流技巧，以便他們能夠用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的滿意度。

建議目標(biāo)值：行業(yè)平均通話時(shí)間為 330 秒。對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是 6 – 10 分鐘。我們建議通話時(shí)間的目標(biāo)值應(yīng)在 180-360 秒之間。

每小時(shí)呼叫次數(shù)
（Calls per Hour）

每小時(shí)呼叫次數(shù)，是指每個(gè)業(yè)務(wù)代表每小時(shí)處理呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)得電話總數(shù)除以他們登錄系統(tǒng)后的時(shí)長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：可從 ACD得到每小時(shí)的數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)代表每天應(yīng)報(bào)告一次。

建議目標(biāo)值：每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)要求很高的呼叫中心，這一數(shù)值可能低到每小時(shí)只有 5 次，而在一個(gè)簡(jiǎn)單咨詢的呼叫中心，這個(gè)數(shù)值可能高達(dá)每小時(shí) 100 次。

監(jiān)聽(tīng)分值
（Monitoring Scores）

監(jiān)聽(tīng)分值，是指由質(zhì)量保證專家對(duì)業(yè)務(wù)代表的談話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià) 。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：監(jiān)聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的度量標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來(lái)評(píng)測(cè)。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)代表每個(gè)月可以被監(jiān)聽(tīng) 4 – 5 次。

建議目標(biāo)值：此度量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)值。

占有率
（Occupancy Rate ）

占有率=（通話時(shí)間+持線等待時(shí)間）÷（通話時(shí)間+持線等待時(shí)間+空閑時(shí)間）× 100

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：此項(xiàng)度量標(biāo)準(zhǔn)可通過(guò)來(lái)自ACD的數(shù)據(jù)經(jīng)計(jì)算獲得，報(bào)告應(yīng)體現(xiàn)業(yè)務(wù)代表班組的平均值。

建議目標(biāo)值：此度量標(biāo)準(zhǔn)一般目標(biāo)值為90%或者更大。

呼叫放棄率
（Percent Abandon）

呼叫放棄率，即一個(gè)放棄電話，是指已經(jīng)被接通到中心，但在到達(dá)業(yè)務(wù)代表、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備和外撥服務(wù)播放語(yǔ)音前就被呼叫者掛斷的電話。放棄率是指放棄電話數(shù) 與全部接通電話數(shù)的比率。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：ACD能為中心提供此數(shù)據(jù)，每日、每周和每月都應(yīng)做出相關(guān)報(bào)告。你必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度是多少，并確保在統(tǒng)計(jì)報(bào)表中剔除“短時(shí)放棄 ” 數(shù)據(jù)?！岸?時(shí)放棄 ” 通常定義為 20 秒或者更少。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)放棄率為 3%，我們建議的目標(biāo)值在 3%- 5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列某個(gè)或所有的因素而發(fā)生改變：

1. 呼叫者撥打電話的動(dòng)機(jī)與緊急程度；
2. 其他的呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；
3. 基于不同地區(qū)的呼叫者的期望值；
4. 呼叫者有時(shí)間等待；

業(yè)務(wù)代表利用率
（Percent Agent Utilization）

業(yè)務(wù)代表利用率=（通話時(shí)間+話后處理時(shí)間）÷業(yè)務(wù)代表簽入時(shí)間 × 100%

數(shù)據(jù)來(lái)源與報(bào)告：這一數(shù)據(jù)可以從 ACD中獲得。

建議目標(biāo)值：實(shí)踐證明這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)值是65%-80%或更高。

出勤率
（Percent Attendance）

出勤率，是指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù) ÷ 計(jì)劃工作的人數(shù)×100

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是根據(jù)職員上班登記表。

建議目標(biāo)值：這一度量標(biāo)準(zhǔn)差異較大，但常見(jiàn)的目標(biāo)值是95%。

忙音率
（Percent Blocked Call）

忙音率，是指呼叫者收到忙音信號(hào)，連ACD都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話百分?jǐn)?shù)。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此數(shù)據(jù)可從ACD采集或從電話運(yùn)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)中忙音率為1%。我們建議目標(biāo)值控制在1%- 3%之間。最理想的狀況是沒(méi)有忙音，否則意味著既失去了一樁生意，又增加了一個(gè)被激怒的客戶的抱怨。無(wú)論是從近期收入，還是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶滿意度上來(lái)講，忙音率的存在對(duì)公司都沒(méi)有好處。

一次性解決問(wèn)題的呼叫率
（Percent Calls Handled on the First Call）

一次性解決問(wèn)題的呼叫率，是指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心，也不需要業(yè)務(wù)代表回?fù)芫蛯?wèn)題解決的電話百分?jǐn)?shù)。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：ACD可在事后處理的過(guò)程中用編碼的形式產(chǎn)生相關(guān)信息，業(yè)務(wù)代表和中心都應(yīng)該每日提供相關(guān)報(bào)告。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)平均百分比為 60%-85%，這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫者的滿意程度非常敏感，也就是說(shuō)，呼叫者對(duì)能否第一次就解決他們的問(wèn)題非?？粗亍?br />
隊(duì)列放置率
（Percent of Calls Placed in Queue）

隊(duì)列放置率，是指列入等待隊(duì)列的電話數(shù)量÷中心所接到的所有電話的數(shù)量 100。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此數(shù)據(jù)由ACD收集，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該每周計(jì)算和檢查一次。

建議目標(biāo)值：就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊(duì)列中的，建議目標(biāo)值為10% - 20% 。

轉(zhuǎn)接呼叫率
（Percent of Calls Transferred）

轉(zhuǎn)接呼叫率是指由接到電話的最初業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：ACD可以提供這一數(shù)據(jù)，每天、每周和每月一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，我們建議每一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

電話響應(yīng)百分比
（Percent Offered Calls Answered）

電話響應(yīng)百分比等于響應(yīng)過(guò)的電話數(shù)÷可接入的電話數(shù) ×100。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：用于計(jì)算這一度量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日?qǐng)?bào)告一次。

建議目標(biāo)值：此一度量標(biāo)準(zhǔn)最常見(jiàn)的百分比是98%。

服務(wù)水平
（ Service Level）

服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)÷所接入的電話總數(shù)×100。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平該建立在不斷監(jiān) 聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一度量標(biāo)準(zhǔn)預(yù)示呼叫中心是否存在問(wèn)題。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)流行的目標(biāo)值是：80%的電話都是在20秒前做出了應(yīng)答。

總呼叫數(shù)
（ Total Calls Offered）

總呼叫數(shù)，是指所有打入中心的電話，包括占線的、中途放棄的和已經(jīng)應(yīng)答的電話。

數(shù)據(jù)來(lái)源和報(bào)告：這一度量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源可以是ACD，也可以是電話運(yùn)營(yíng)商，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了給工作人員提供更有用的信息，我們需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們分段劃分。盡早預(yù)見(jiàn)到呼叫情況的變化，可便于管理人員做出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。

建議目標(biāo)值：這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)主要用來(lái)確定其它度量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)未來(lái)呼叫做出計(jì)劃和預(yù)測(cè)，加強(qiáng)工作人員的管理。

業(yè)務(wù)代表流動(dòng)率
（TSR Turnover）

業(yè)務(wù)代表流動(dòng)率，是指在一定時(shí)期（一月、一季或一年）中離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)代表人數(shù)與等價(jià)于全時(shí)工作業(yè)務(wù)代表總?cè)藬?shù)的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源和報(bào)告：這一度量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。

建議目標(biāo)值：全行業(yè)平均流動(dòng)率為25%，建議把目標(biāo)值定在15% - 30% 之間。

標(biāo)簽：潛江聯(lián)通西雙版納攀枝花西藏梧州云南楊凌

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