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呼叫中心遠程云辦公馬上金融如何保障客服在家辦公既高效又規(guī)范？

　　當前，為了防控肺炎疫情，不少企業(yè)都開啟了遠程辦公模式。當我們撥打某個客服電話時，說不定對面的客服人員正穿著睡衣坐在家里與你對話?？头藛T在家辦公，能讓大家在疫情期間也能享受便利服務，但企業(yè)和用戶可能都會有一種擔心，客服在家辦公會不會有怠慢？比如態(tài)度不好、用語不規(guī)范等？

　　疫情期間如何確?？头诩肄k公服務高效規(guī)范？

　　相對在公司集中辦公，客服人員在家辦公會更加自由，當然也更難監(jiān)管，那么在不得不遠程辦公的特殊時期，企業(yè)又該如何約束客服話術行為，保障服務規(guī)范呢？正在采用云呼叫中心遠程辦公的馬上消費金融（以下簡稱“馬上金融”），通過自主研發(fā)的“得助”智能語音質檢系統(tǒng)，有效解決了這一難題。

　　該系統(tǒng)采用語音識別、聲紋識別、自然語言處理等技術，可在線對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進行實時智能檢查，根據預定義規(guī)則，自動檢測和匹配對話內容，獲取客服績效和服務質量，全程無需人工干預，實現100%全量AI質檢和精準情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠程辦公條下的客服規(guī)范化管理，確保高質效的服務水平，讓用戶在疫情期間也能感受到有溫度、又便捷的金融服務。

　　當前，全國疫情防控戰(zhàn)已然打響，消費金融企業(yè)不僅要堅守住對消費、對實體經濟的支撐，保障金融服務和金融供給，也要保護用戶權益和用戶體驗，給予用戶信心，讓用戶安心。馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶表示，保住服務質效，是消費金融企業(yè)在抗疫過程中要攻克的關鍵戰(zhàn)役之一，加強質檢力度，規(guī)范坐席話術和撥打行為是打贏這場仗的重要武器。馬上金融在“以用戶為中心”的理念驅使下，以及硬核科技能力助攻下，自主研發(fā)的“得助”智能語音實時質檢系統(tǒng)，為服務質效與規(guī)范化加上了一層保障。

　　呼叫中心傳統(tǒng)人工質檢方式存在著效率低、成本高等很多痛點，同時國家監(jiān)管日益嚴格，外呼行業(yè)走向規(guī)范化、法制化已是大勢所趨。據了解，人工聽一通錄音平均要6分鐘，有時還要反復聽幾遍，抽檢比例通常為全部錄音的1%—2%，座席與質檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達到120:1。這種情況下無法覆蓋全部錄音，且漏檢率高，很難精準定位問題錄音，并存在滯后性，另外，人工質檢員易受個人主觀性影響，質檢標準難以客觀統(tǒng)一。

　　馬上金融智能質檢的技術團隊，在遠程辦公的情況下，與業(yè)務部門保持密切溝通，從算法研發(fā)到系統(tǒng)開發(fā)測試上線，確保遠程辦公設備調試及網絡環(huán)境順利運行，準備了充分的全流程技術問題協(xié)助解決方案，令呼叫中心在高效低成本下能夠規(guī)進行范化遠程云辦公。

　　100%全量實時質檢問題檢出率提升20倍+成本下降95%

　　馬上金融“得助”智能語音質檢系統(tǒng)，實現了全量無死角質檢，問題錄音檢出率至少提升20倍，質檢成本下降了95%。不僅在自身消費金融呼叫中心業(yè)務語音質檢應用中取得了突破性成果，并可為多行業(yè)多場景下的不企業(yè)提供個性化的呼叫中心智能語音質檢定制服務方案。憑借自主研發(fā)技術優(yōu)勢，馬上金融“得助”智能語音質檢系統(tǒng)具有四大優(yōu)勢及功能。

　　一是實時全量檢測。該系統(tǒng)通過人工坐席與客戶通話內容的全量轉寫，并利用內容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構建質檢規(guī)則，從而實現了對坐席通話進行實時全量檢測，包括坐席態(tài)度、語速、違禁語等。

　　二是多場景下的定制化服務。該系統(tǒng)整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個客戶信息相關系統(tǒng)，能夠同時提供規(guī)則配置、智能質檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復議、數據分析等多種功能，既支持通用規(guī)則的靈活配置、又支持不同業(yè)務場景的定制化開發(fā)。

　　三是精準情緒檢測。通過檢測電話靜音、客戶語速變化、情緒波動，及時判斷客戶的情緒變化，幫助管理人員發(fā)現通話中的風險，及時介入處理，大大降低合規(guī)性風險。

　　四是強大的數據信息分析功能。通過數據分析模塊，對服務合規(guī)數據的統(tǒng)計，了解在不同周期內整體服務品質的變化情況；通過對客戶行為數據的聚類、歸納與分析，形成客戶熱點問題統(tǒng)計、業(yè)務趨勢分析；通過從通話中挖掘客戶、產品等有價值信息，為客服、運營、營銷提供支撐。

　　自研AI技術加碼得助智能語音質檢系統(tǒng)更具優(yōu)勢

　　馬上金融深厚的AI技術自主研發(fā)能力、海量的數據及完善的優(yōu)化流程，令智能語音質檢系統(tǒng)具有明顯優(yōu)勢。

　　首先，馬上金融呼叫中心每天數十萬通電話，數萬小時語音數據，海量的數據為語音識別技術的研發(fā)提供了堅實的數據支撐。

　　其次，馬上金融通過和中科院聲學所、重慶郵電大學、重慶師范大學等高校及科研院所建立合作，并建立了語音識別算法團隊和標注團隊，開發(fā)了實時智能質檢、流程智能質檢、離線智能質檢三大系統(tǒng)，能夠為企業(yè)呼叫中心提供全維度的智能質檢服務。

　　最后，從需求分析、數據標注到模型產出，建立了完善的優(yōu)化流程，能夠根據企業(yè)的不同需求，靈活定制化的優(yōu)化ASR識別引擎、語義理解、意圖檢測能功能，使得質檢系統(tǒng)能夠快速適應不同行業(yè)、不同領域的多元業(yè)務場景。

　　當前，技術已成為考驗企業(yè)應對疫情危機能力的關鍵能力之一，具有遠程辦公技術能力的企業(yè)優(yōu)勢漸顯。馬上金融自主研發(fā)的包括云呼叫中心遠程辦公系統(tǒng)在內的“得助” 智能產品系列，可快速為企業(yè)搭建屬于自己的，部署即用的，人機協(xié)作，遠程自動化的客戶服務解決方案，持續(xù)完成電銷、貸后管理、回訪、通知、關懷等一系列客戶服務工作，并提供遠程在線技術支持，還可為不同業(yè)務場景的企業(yè)“定制”個性化解決方案和企業(yè)級SaaS服務，幫助一些企業(yè)用戶率先恢復生產，共同應對疫情。

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