01遠程銀行信用卡外包服務
精細化管理背景與需求
這里所說的精細化管理是指通過對權限系統(tǒng)化和管理細分化，合理制定規(guī)則并嚴格執(zhí)行，程序化運用，使外包服務項目趨于穩(wěn)定化、標準化、數(shù)據(jù)化、合規(guī)化，使遠程銀行各機構從業(yè)務層面和人員層面都能精準調控各自負責的區(qū)域，產生更加高效的工作效率，增加產值的同時降低成本，并且保持狀態(tài)持續(xù)運行的一種管理方式。
對遠程銀行信用卡外包服務的精細化管理有助于在控制風險的前提下，全面打造以客戶為中心的服務理念，提升客戶感受度，增加客戶粘性，通過遠程銀行旗下全渠道的服務界面彎道超車，最終實現(xiàn)成本可控、需求可解、效益可增的效率和成本控制體系，形成客戶關系維護、新客市場拓展、金融流程服務、風險控制管理等全方位的信用卡外包精細化經(jīng)營管理模式。
我國的信用卡客戶服務經(jīng)過十幾年的飛速發(fā)展，已經(jīng)進入一個瓶頸期，遠程銀行是近幾年興起的轉型模式，而近十年來在金融行業(yè)逐漸擴張的外包服務模式也進入了精耕細作的市場格局，由于對客戶群體的重視和新市場開拓的高成本，對外包服務的要求也在迅速提高。
如今，衡量外包服務的主要指標分別為：總體產值及人均產值、人均效率及日均效率、服務品質及案例、風險管理能力及客戶滿意度等等，各家外包服務項目也將曾經(jīng)粗放的經(jīng)營方向由單純追求產值擴張向客戶貢獻、風險管理能力、客戶滿意度轉變,并且在此間積極參與營銷行為，例如長期不動戶喚醒，分期付款尾隨營銷，提升客戶用卡活躍度等等。
這意味著曾經(jīng)單一追求完成任務能夠賺錢的外包經(jīng)營策略已不再適用，注重對客戶服務體系的優(yōu)化，對客戶感受的提升，對客戶滿意度的提高，對服務價值的提升，對服務領域的拓展，對風險防范的把控，用更加精細化的管理和集約化的方式去經(jīng)營才是信用卡外包服務的持續(xù)發(fā)展之路。
02信用卡外包服務精細化管理的必要性
1豐富人力資源，控制人力成本
從服務本質來看，外包服務也是代表遠程銀行服務，客戶在使用信用卡產品的過程和感受上是不存在對項目服務性質的要求的，從服務的角度講，外包服務同樣代表遠程銀行的服務水準和品牌，只是在業(yè)務分類的過程中，考慮到企業(yè)成本和人力規(guī)模等因素，外包服務更能集約化解決痛點，從控制成本的角度講，外包服務更深入市場，能夠更直觀把控人力資源與人力成本，更加符合市場需求，面臨人力資源和人力成本的規(guī)模需求，外包服務精細化管理提供了更好的解決辦法。
2提高生產效率
信用卡服務外包項目主要目的是提高服務品質，在人力資源高度集中并且后援充足的情況下，服務效率能夠得到保證，服務品質自然隨之提升，外包服務精細化能夠提供更貼近市場的人力管理模式，更具有激勵性的考核標準，其中對于人員考核和獎勵更具有代表性，靈活的激勵方案和擅長的團隊氛圍打造可以對整個項目管理起到很積極的正面作用，實現(xiàn)團隊指標的精細化管理將是生產效率提高的推動器。
3從多方面提高服務品質
當前各大商業(yè)銀行、股份制銀行都有自己的信用卡服務體系，針對客戶群體不同而定制了多種服務和營銷策略，市場上各種信用卡層出不窮，作用一個個人小額信貸產品，信用卡的市場保有量很高，市場占有率也很高，競爭壓力也非常大，為了在市場占有一席之地，應對強大的競爭壓力，信用卡從銀行發(fā)行的一款產品升級為銀行向客戶提供的一項服務，那么服務的品質便成為了各行的必爭之地，誰能夠把握市場需求，提升客戶感受，誰就能找到市場中的立足之地，利用精細化管理無疑是從多方面提升客戶滿意度，提高服務品質的有效路徑。
03信用卡外包服務精細化管理措施
信用卡外包服務精細化管理應從完善制度、維護團隊、優(yōu)化系統(tǒng)、控制風險這四個方面開展。
1、完善制度建設,確保信用卡外包服務精細化管理有據(jù)可依
首先,應根據(jù)信用卡外包精細化管理的內容和目標,建立精細化管理數(shù)據(jù)指標標準，從團隊管理和整體管理兩個維度進行設計，比如人員操作精細化管理規(guī)范，主要是針對客戶通過遠程銀行辦理業(yè)務時，對客戶需求把握和辦理的準確度，時效性等指標進行統(tǒng)計，涉及創(chuàng)收項目如分期付款或是其他代客交易產生中間業(yè)務收的操作重點進行考核。
對團隊管理精細化重點將涉及信用卡營收數(shù)據(jù)和風險監(jiān)督的數(shù)據(jù)進行設置，對管理職能要進行量化，對監(jiān)管抽查的力度和頻次要細化，在此基礎上可以另設指標獎勵優(yōu)秀或是考評，對符合考評優(yōu)秀的進行公示，對考評結果與績效掛鉤，不符合的定期通報。
豐富績效考核和勞動競賽活動，有引導性的設置考核導向，多數(shù)據(jù)多指標形成多層次的考核標準,將考核和競賽常態(tài)化、標準化、運用程序化進行固定篩選，用精細化管理代替人工考核,建立精細化管理制度,規(guī)范考核和競賽流程。
2、維護外包服務團隊，加大專人專業(yè)務的模式轉型
精細化管理信用卡外包服務將產生成倍的數(shù)據(jù)量和管理標準，所以建設專業(yè)的員工隊伍顯得尤為重要，首先是從數(shù)據(jù)標準和規(guī)范上狠抓團隊建設與團隊管理，持續(xù)開展集體活動。
比如培訓與學習，提升員工單兵作戰(zhàn)能力，加強業(yè)務處理能力和流程制度執(zhí)行力，其次加大各團隊之間的協(xié)同考核，開展團隊協(xié)作互動，將數(shù)據(jù)與指標并表考核，提升團隊一致性，加大專人專業(yè)務的模式轉型力度，將專業(yè)團隊做強做大，杜絕多面手、門門懂的發(fā)展模式，將營銷、服務、市場等等業(yè)務類型相互結合但分別設置專人處理，從主觀上提升各業(yè)務層次的管理水平，針對各團隊的指標進度進行及時的數(shù)據(jù)分析以及人員成本和創(chuàng)造效益的評估。
3、優(yōu)化系統(tǒng)，為精細化管理提供技術支撐
目前各大遠程銀行都在大力推進智能化服務，人工智能日趨“聰明”，通過客戶行為便能了解客戶需求，誰的系統(tǒng)更加有溫度，誰的系統(tǒng)更加友好，誰便更能得到客戶的心，而遠程銀行的系統(tǒng)智能程度便是關鍵所在。
無論是TOC的智能服務，還是由智能輔助的人工服務，都要依賴不斷優(yōu)化不斷進步的核心系統(tǒng)和后臺數(shù)據(jù)讀取，遠程銀行對于服務系統(tǒng)的優(yōu)化推進也應該包括對信用卡外包服務的系統(tǒng)建設，收集更簡單的客戶模型，培育更簡單的服務模型，通過優(yōu)化系統(tǒng)對外包服務提供更簡單更易上手的技術支持，為持卡人提供更加便利服務渠道,同時也為更有效防控風險提供技術保障。
通過人員系統(tǒng)可以推進數(shù)據(jù)觀測，人員出勤率考核，人員評分，異常數(shù)據(jù)監(jiān)測等等，一體化的人員管理系統(tǒng)的建設和應用將通過大數(shù)據(jù)分析增強技術分析能力，也增加智能篩查模型的能力，從員工產能效率到質量品質，推測并驗算營銷匹配率，可以通過系統(tǒng)評估各種平臺和崗位的適合程度，人員管理系統(tǒng)甚至可以根據(jù)專人分管業(yè)務模式進行專業(yè)培訓，采取培訓考試等措施,加強管理隊伍建設,助推信用卡外包精細化管理有效實施。
4、注重風險把控，實現(xiàn)信用卡外包精細化管理多渠道聯(lián)防
除了設立信用卡外包服務的風險管理制度，還要通過系統(tǒng)設置規(guī)范人員服務行為，不僅要強化人員風險意識，還要從源頭防控業(yè)務風險，從系統(tǒng)杜絕人員風險，從多渠道聯(lián)防，嚴格把控信用卡業(yè)務風險產生。
信用卡外包服務的精細化管理，要起到推進信用卡風險合規(guī)精細化發(fā)展的作用。
通過指標數(shù)據(jù)異常分析和及時干預，隨時強化員工對風險把控的意識,樹立風險業(yè)務精細管理案例，提高系統(tǒng)預警精度，提高系統(tǒng)智能管理的執(zhí)行力和覆蓋面，從業(yè)務運營和人員行為等多方面進行全過程跟蹤，動態(tài)監(jiān)測風險點，生成風險自動預警及解除預警方案,推進風險監(jiān)測手段創(chuàng)新管理,推進風險資產精細化管理。
在信用卡市場競爭日趨白熱化的當下，遠程銀行作為傳統(tǒng)客戶服務的轉型，要力爭在市場上搶得先手，在各方面都要提高管理水平，將數(shù)據(jù)分析和管理精耕細作，作為先鋒的信用卡外包服務更是如此，只有做好精細化管理，才能讓信用卡外包服務走出自己獨特的發(fā)展之路，堅持精細化管理，尋找自我優(yōu)勢，打造差異化服務，才能讓客戶感受到溫度，從單純的產品功能中脫離出來，突破遠程銀行信用卡業(yè)務的發(fā)展瓶頸，提供更全面的服務內容，更有溫度的服務感受，更有智慧的服務體驗，客戶才能給予我們更多的服務回饋。
