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客服輔導(dǎo)的三重境界

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員工輔導(dǎo)是促進員工成長的不可或缺的管理手段之一,對于及時了解員工狀態(tài)、認可進步、彌補短板、提升綜合知識與技能水平發(fā)揮著重要的作用。員工輔導(dǎo)根據(jù)其輔導(dǎo)方式可以分為三重境界。

第一層:填鴨式輔導(dǎo)

典型代表:應(yīng)試教育。他的特點是不管學(xué)生的特點和感受,硬要把相同的知識灌輸給學(xué)生。公司里也存在這種情況,不考慮員工的感受,把自己的想法強加給員工。

第二層:針對性輔導(dǎo)

典型代表:特工養(yǎng)成。特工是怎么煉成的?首先是看特工的任務(wù)是什么,完成任務(wù)的技能是什么,那就開始訓(xùn)練這些技能吧,比如特工關(guān)鍵時刻要能殺人,那就要輔導(dǎo)殺人技能。針對性輔導(dǎo)的特點是針對被輔導(dǎo)者的需求進行輔導(dǎo)。

公司里這種領(lǐng)導(dǎo)也比較多,這也是比較好的領(lǐng)導(dǎo)了。最簡單例子就是我在工作中遇到困難了,領(lǐng)導(dǎo)想了一下告訴我應(yīng)該怎么辦比較好,然后我去做就行了。

第三層:禪宗式輔導(dǎo)

典型代表:禪宗。禪宗講究的是啟迪人的智慧,他的方式就是通過和被輔導(dǎo)者的一問一答來引導(dǎo)被輔導(dǎo)者自己思考,幫助被輔導(dǎo)者看到事物的本質(zhì),達到啟迪智慧的目的。蘇格拉底可能也是這種風(fēng)格,不過他的主要工作是通過提問,讓別人自己把自己的想法駁倒。

公司里這種領(lǐng)導(dǎo)是少之又少了,原因主要有兩個吧。第一,這種輔導(dǎo)方式,需要領(lǐng)導(dǎo)和員工都是高人,概率較小;第二,現(xiàn)在的公司大都是績效導(dǎo)向的,大家都要努力完成KPI指標(biāo),針對性輔導(dǎo)最有效了,哪有那么多時間搞禪宗式輔導(dǎo)?

同樣是上一個例子,我在工作中遇到困難了,領(lǐng)導(dǎo)采用針對性輔導(dǎo)我很快就知道怎么做了。如果采用禪宗式輔導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)就要想辦法引導(dǎo)我自己思考,如果我是個會思考的人,最終經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)想出了一個辦法,自己的智慧也被開發(fā)了,雙贏。但如果我是笨蛋,那領(lǐng)導(dǎo)就煞費苦心了!

結(jié)論:

實踐過程中我們很難說那種輔導(dǎo)方法好,就像我們很難說是民主型的領(lǐng)導(dǎo)好還是專制型的領(lǐng)導(dǎo)好一樣。

在實際工作中,要看當(dāng)時的環(huán)境以及輔導(dǎo)者、被輔導(dǎo)者雙方的狀態(tài),然后決定采用什么樣的輔導(dǎo)方式。

追求短期績效可以多采用針對性輔導(dǎo),要想追求長期績效就要考慮禪宗式輔導(dǎo)了。但填鴨式輔導(dǎo)也有存在的意義,原因就是很多客戶不知道自己想要什么,你整天告訴他“送禮就送腦白金”效果還非常的好。很多新員工也不知道自己要學(xué)什么,剛開始就是要通過填鴨式輔導(dǎo)打下一個基礎(chǔ)。

只有更合適的輔導(dǎo),沒有最好的輔導(dǎo)。



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