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如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師？

受國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境的影響，近年來大量呼叫中心外包企業(yè)經(jīng)營模式由對外業(yè)務(wù)擴張進入了對內(nèi)精細化管理的變革時期。大家紛紛把目光從向外看有意識的轉(zhuǎn)為向內(nèi)看，這才發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)急速擴張過程中出現(xiàn)了大量的歷史遺留問題，比如管理能力跟不上業(yè)務(wù)需要，交付質(zhì)量遠遠無法滿足客戶需求……..
打鐵還靠自身硬，此時我們越來越多的企業(yè)意識到修煉內(nèi)功和拉練干部能力的重要性。尤其是呼叫中心作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資本增值的重任迫在眉睫。
在做內(nèi)部能力提升過程中，大家往往又遇到外聘講師成本高，不能聚焦解決企業(yè)內(nèi)部痛點的苦惱，所以我們不得不把目光聚焦在企業(yè)內(nèi)部的管理梯隊上。
那么如何能讓從事運營管理工作的我們，快速提升個人培訓(xùn)能力，帶動組織成長呢？接下來我從培訓(xùn)師的角色定位、什么是好的培訓(xùn)師、培訓(xùn)模式的設(shè)計、培訓(xùn)師基本功修煉和培訓(xùn)師的互動技巧幾個方面給大家分享一下：如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師？

01
培訓(xùn)師的角色定位

培訓(xùn)師是根據(jù)業(yè)務(wù)需求運用培訓(xùn)方法實施培訓(xùn)計劃，達成培訓(xùn)效果。也就是說不管各位以前是運營、人事、行政、招聘、市場、IT等各組織哪個部門的人員，只要你一站到講臺上，你就有了一個神圣的身份，就是培訓(xùn)師。你都肩負著傳承組織思想、制度流程驅(qū)動組織成長的職責和使命。

02
什么是好的培訓(xùn)師？

筆者看來好的培訓(xùn)師一路走來要經(jīng)歷三重境界，初級講師最基本的就是要做好傳遞信息，讓聽眾完整、清楚地理解要傳達的信息；中級講師要做到影響聽眾的行動，也就是讓聽眾能夠按照既定想法做我們要求的事情；高級講師就一定要做到塑造感情，通過我們的授課和培訓(xùn)，能夠讓聽眾與我們加深感情建立信任，不管大家從屬于哪個部門，我們都將能通過自己的溝通和培訓(xùn)凝聚部門力量，激發(fā)團隊戰(zhàn)斗力。所以說從深遠來看，培訓(xùn)是我們影響他人，塑造自己的關(guān)鍵手段。

03
培訓(xùn)模式的設(shè)計

培訓(xùn)模式的設(shè)計，主要分為6種形式分別是：講授法、演示法、游戲活動法、研討法、角色扮演法、案例分析法。
1、講授法。重在培訓(xùn)師講解，它的優(yōu)勢是時間比較充沛，培訓(xùn)師傳播的信息量足夠豐富。對培訓(xùn)師的要求要有很好的表達力，表達能力強的培訓(xùn)師可能講的很精彩，表達能力弱的培訓(xùn)師也容易讓學員感到枯燥。據(jù)統(tǒng)計每分鐘培訓(xùn)師要講200個字左右，按照每堂課50分鐘來算培訓(xùn)師基本講授1萬余字。所以它的缺點也很明顯，就是信息量大內(nèi)容太多，學員容易消化不良。
2、演示法。就像我們讀書的時候一上化學課，老師就邊講邊給我們做實驗，它的優(yōu)點很明顯，非常形象，有吸引力，能提高學員的記憶。缺點就是，耗時比較長，對場地和道具都有要求，不是所有的教學環(huán)境都能實現(xiàn)這種教學模式，所以它的局限性也比較明顯。
3、游戲活動法。這種模式學員比較喜歡，可以讓課堂充滿樂趣，弊端就是課程開發(fā)的時間和授課占用的時間比較長。
4、研討法。這種教學模式，一般就是主持人講20—30分鐘先打開聽眾的思維模式，然后剖出一個場景或者幾個問題，組織學員現(xiàn)場分組針對這個問題現(xiàn)場頭腦風暴研討問題的解決方案，然后每個小組均選代表輪流上臺發(fā)表各自團隊的見解。優(yōu)點就是參與性較強，能夠加深我們的理解，解決工作中的實際問題；缺點就是容易偏題，對主持人要求較高，要有絕對的控場能力。
5、角色扮演法。非常適合我們呼叫中心員工話術(shù)腳本的培訓(xùn)，大家可以在課堂上通過扮演客戶和客服的形式，進行現(xiàn)場模擬，這個優(yōu)點非常突出它的體驗和互動交流很充分，能讓學員在反復(fù)的訓(xùn)練中快速提升業(yè)務(wù)能力。
6、案例分析法。也比較普遍，比如說我們在培訓(xùn)如何安排員工加班這堂課的時候，我就開始舉例子，把基于業(yè)務(wù)工作場景的案例放到課堂上更容易和聽眾產(chǎn)生共鳴，大家能夠感同身受，理解和吸收的效果更加明顯。

04
培訓(xùn)師基本功修煉

摩天大廈拔地起，地基很重要。作為培訓(xùn)師基本功修煉是非常關(guān)鍵的，修煉基本功我們要掌握三大要點。
1、語言一定要完整、清楚、有節(jié)奏、無毛病，能讓聽眾充分理解培訓(xùn)師要表達的內(nèi)容和意圖，避免出現(xiàn)我們講了半天聽眾還不知道我們要表達的是什么意思這種情況，讓聽眾能夠理解并真正將學習到的知識應(yīng)用到實際工作中產(chǎn)生價值，所以我們一定要學會把話講清楚。
2、邏輯思維一定要清晰，條理分明、表達清晰、目標突出。
3、體態(tài)一定要自然、大方，表現(xiàn)出自信。

05
培訓(xùn)師的互動技巧

有效互動可以讓聽眾充分的投入到課堂上，引發(fā)聽眾思考加深聽眾的學習效果。培訓(xùn)師如何做好有效互動呢？接下來我們從互動的應(yīng)用模式、提問技巧、解答技巧幾個方面給大家分享。
1.互動的應(yīng)用模式。主要分為鼓勵和稱贊、掌聲應(yīng)用、目光接觸、提問應(yīng)用。培訓(xùn)師授課過程中可以通過鼓勵和稱贊的方式建立聽眾的自信心，引導(dǎo)聽眾充分的參與到課堂互動中來，在聽眾參與的時候及時通過掌聲鼓勵既可以塑造學員的信心也可以促進血液循環(huán)集中學員的注意力。授課過程中培訓(xùn)師盡量和學員保持目光接觸照顧到所有人，必要的時候通過提問來驗收學員的學習效果，發(fā)現(xiàn)學員的困惑。
2.提問技巧的應(yīng)用。提問之前明確表示希望學員應(yīng)答，告訴大家答錯也沒有關(guān)系，重在參與，回答完畢及時肯定、贊賞，必要時準備獎品。在學員回答不上來的地方及時給予提示，避免學員尷尬的處境。
3.解答技巧。培訓(xùn)師應(yīng)預(yù)先考慮學員可能會提問的問題，并準備好每個問題的答案。如果有支持案例或者理論盡量添加上，可以加深答案的說服力。回答問題，首先要界定問題的范圍，說明“這個問題屬于…方面的問題”，再說明該問題是共性（普遍）問題還是特性（特例）問題，然后展示相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合問題說明基本思路或答案；最后提醒學員，該類別問題在今后的工作中應(yīng)如何解決，重點或難點是什么。

最后再給各位重申一下，好的培訓(xùn)師一定是練出來的。不管各位目前屬于組織哪一模塊的工作人員，我相信看本篇文章的朋友們內(nèi)心都希望通過我們的培訓(xùn)工作，能讓我們團隊里面年輕的員工隊伍得到真正的成長，實現(xiàn)組織人力資本增值的戰(zhàn)略目標。

希望各位把這種內(nèi)心的期望化作一股力量，從員工中來也要勇于到員工中去，只有多講課、多和員工互動，我們才能真正實現(xiàn)自我知識的迭代與更新，修煉成一名優(yōu)秀的講師。希望大家從今天開始用“工匠精神”打造精品課堂，在講臺上有一個全新的蛻變，相信我們終能追上那個曾經(jīng)被寄予厚望的自己。

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