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質(zhì)檢：從“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變之路

質(zhì)檢是什么

質(zhì)檢指質(zhì)量檢驗，是一個本應(yīng)只在工廠流水線上才有的名詞，今天卻在呼叫中心中掌握著“生殺”大權(quán)。

流水線上的產(chǎn)品，合格的通過；不合格的扔掉。

在呼叫中心里，我們面對的是客服人員，不合格的，當(dāng)然不能扔掉。

流水線上的產(chǎn)品不合格的扔掉，不出廠，不會有客戶知道。

但每一個被我們發(fā)現(xiàn)有問題的溝通記錄或錄音，卻已經(jīng)影響到了客戶的體驗。

由此看來，質(zhì)檢這個崗位非常重要，因為質(zhì)檢能夠發(fā)現(xiàn)問題，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題。這樣呼叫中心的運行才是良性的循環(huán)。

先來看看國內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢人員目前的工作狀況。

我們變成了魔鬼

目前國內(nèi)質(zhì)檢師大部分時間在做三件事：

監(jiān)聽錄音和溝通記錄；

寫質(zhì)檢報告；

相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)檢報告結(jié)果對座席代表進行現(xiàn)金或其他方式處罰。

呈現(xiàn)出的主要問題如下：

1、不合理的量化監(jiān)聽數(shù)量。

很多呼叫中心都硬性規(guī)定質(zhì)檢人員每天抽檢每位座席代表5-10條錄音，經(jīng)常一個近150人的呼叫中心只有三位質(zhì)檢人員，平均下來每位質(zhì)檢人員每天要聽250條至500條錄音。就算平均每條錄音是三分鐘，也需要至少12個小時才可以聽完，工作量大且無效，苦不堪言。

2、座席代表人數(shù)相對較少，質(zhì)檢人員人數(shù)相對較多的呼叫中心也不實時監(jiān)聽，不能及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正，錯過輔導(dǎo)一線人員的最佳時機。

3、質(zhì)檢周報給上級看的和張貼在布告欄給一線員工看的一樣。上級主管關(guān)注的是數(shù)字而一線員工需要的是實實在在的幫助，最本質(zhì)的需求都不一樣，可未見哪個呼叫中心分開來做，相信不是懶惰，而是沒有意識到。

4、各個呼叫中心在布告欄每周貼出的質(zhì)檢周報，最明顯的永遠(yuǎn)是XXX犯了什么錯，被扣了幾分，用最大的面積最顯眼的位置告訴大家誰上黑名單了。而提出表揚的員工只有一個工號在上面，還在很可憐的角落里，很少有人知道這個工號是誰，為什么被表揚。員工看了不僅工作情緒大受影響，還不知道如何改進和提高。試問，這樣的質(zhì)檢周報有何存在的意義？

5、扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不見提高，呼叫中心績效不見增長。

相對于處罰，絕大多數(shù)呼叫中心的獎勵太少了，方式也存在問題。如：被用戶表揚，如果核查真實有效者，依據(jù)每月獎金的基數(shù)*百分比作為獎勵。相信每一位優(yōu)秀的主管都知道獎勵不明確等于沒獎勵。對座席代表不產(chǎn)生任何的激勵作用。

6、呼叫中心質(zhì)檢人員的職責(zé)設(shè)定由于沒有訓(xùn)導(dǎo)師的配合，導(dǎo)致整個呼叫中心不斷看到質(zhì)檢師寫完的報告，指出每通電話中存在的問題，可由于缺乏溝通及激勵座席代表把質(zhì)檢報告看成扣錢報告，心懷負(fù)面情緒不僅無法根據(jù)質(zhì)檢報告實施針對性的自我提升，還把我們質(zhì)檢看作是魔鬼一般。

那么，呼叫中心的質(zhì)檢人員怎么做才能提高呼叫中心的績效呢？

我們要成為天使

重中之重：明確崗位職責(zé)，整改組織架構(gòu)。

很難想象質(zhì)檢在剛剛扣完一位座席代表的獎金后，再去進行輔導(dǎo)的景象吧。這樣的輔導(dǎo)起不到任何的作用，而這樣的考核也使得各個呼叫中心的質(zhì)檢人員心中倍感委屈，一提此事，經(jīng)常會淚流滿面。

作為質(zhì)檢人員，監(jiān)聽后還要不要輔導(dǎo)？讓我們既扣人家錢又輔導(dǎo)人家嗎？

其實，對員工的輔導(dǎo)和成長曲線的刻畫應(yīng)該是由另一職位負(fù)責(zé)的，那就是訓(xùn)導(dǎo)師。

呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的主要職責(zé)是監(jiān)聽電話，然后及時地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進要求并一直進行追蹤，訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在座席代表當(dāng)中，訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)對呼叫中心的電話營銷/服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗，并對呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。

主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成，面對業(yè)績指標(biāo)或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)甚至是有違公司的服務(wù)規(guī)范，而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過大量的監(jiān)聽電話來及時地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題，進行一對一輔導(dǎo)，負(fù)責(zé)每位員工的成長曲線。

質(zhì)檢應(yīng)該怎么做？

那么質(zhì)檢人員應(yīng)該做什么呢？質(zhì)檢師的崗位職責(zé)主要有以下三件事：

1、撥測評價

由于國內(nèi)運營商普遍采用撥測的方法來評價呼叫中心的服務(wù)水平，即通過聘請第三方或本公司質(zhì)量控制人員以客戶的身份打電話給呼叫中心，并通過了解系統(tǒng)接通情況，人員接通情況，座席代表業(yè)務(wù)能力，座席代表服務(wù)水平等，給出每次通話的總體評價，從而匯總成為對呼叫中心的總體評價。所以質(zhì)檢對本中心各團隊的撥測評價極為重要，可以及時發(fā)現(xiàn)本中心各團隊運營過程中存在的問題，給出改進建議，并跟蹤改進結(jié)果。

2、通過撥測發(fā)現(xiàn)好的錄音案例。

通過對國內(nèi)優(yōu)秀的其他同行進行撥測，了解最新競爭動態(tài)，學(xué)習(xí)先進地區(qū)經(jīng)驗，并在內(nèi)部通過內(nèi)訓(xùn)師或班前班后會分享優(yōu)秀撥測錄音。

3、質(zhì)檢周報

關(guān)于周報的內(nèi)容有如下幾個注意點：

以表揚和激勵為原則。

評出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎、最佳進步獎等等。

每期可有不同的主題，關(guān)注不同的問題點，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗，以供大家學(xué)習(xí)和借鑒。

對缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準(zhǔn)確建議。

客服中心公布每人接話量。

電話銷售中心公布每人成單量。

標(biāo)簽：聯(lián)通西藏潛江梧州西雙版納攀枝花云南楊凌

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《質(zhì)檢：從“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變之路》，本文關(guān)鍵詞質(zhì)檢,從,魔鬼,到,天使,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。