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客服話(huà)術(shù)中禁止使用的語(yǔ)言，你知道嗎？

客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部通常都會(huì)對(duì)服務(wù)交流中運(yùn)用的制止性言語(yǔ)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)與限用，并形成兩條線(xiàn)，一條是黃色的線(xiàn)，叫做警戒線(xiàn)；一條赤色的線(xiàn)，叫做制止線(xiàn)。觸碰警戒線(xiàn)的服務(wù)人員必將在服務(wù)過(guò)程中判定為服務(wù)差錯(cuò)，并依據(jù)相應(yīng)的處分條款進(jìn)行處理。

而觸碰制止線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)人員，一般稱(chēng)之為“觸電”，榜首次叫“觸電損傷”，第二次叫“觸電身亡”。關(guān)于“觸電損傷”的成果輕則罰款學(xué)習(xí)，重則停崗失業(yè)。關(guān)于“觸電身亡”的服務(wù)人員直接作為調(diào)崗處理，乃至免除勞動(dòng)聯(lián)系。

客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客服人員總是會(huì)考慮到客戶(hù)的感觸，關(guān)于客戶(hù)各樣謙讓。但是有些客戶(hù)在心情發(fā)泄時(shí)，并不忌憚客服人員的感觸，而且不會(huì)覺(jué)得這樣做有什么問(wèn)題。某些客戶(hù)對(duì)不尊重他人的言語(yǔ)不以為然，由于他們?nèi)兆又芯桶汛祟?lèi)言語(yǔ)信口開(kāi)河，乃至成為口頭禪，有這些特點(diǎn)的客戶(hù)不僅僅是個(gè)例，或許還是一個(gè)區(qū)域的客戶(hù)特征。作為客戶(hù)服務(wù)人員，在面臨這樣的客戶(hù)時(shí)或多或少會(huì)產(chǎn)生些不良心情，有的乃至?xí)醚哉Z(yǔ)表露出來(lái)，這種言語(yǔ)咱們稱(chēng)之為服務(wù)禁語(yǔ)。

服務(wù)禁語(yǔ)有千百種表現(xiàn)方式，是根據(jù)客戶(hù)不同服務(wù)溝通語(yǔ)境而起著作用。

例如一個(gè)客戶(hù)謾罵，客服人員最嚴(yán)重的反映是直接對(duì)罵，以其人之道還治其人之身，這樣客服人員就觸及了服務(wù)紅線(xiàn)，在許多中心就直接“觸電身亡”了；

但也有的客服人員會(huì)“怕死”，不敢這樣說(shuō)，他們就在客戶(hù)罵完每句話(huà)后面回應(yīng)一句“您也相同”、“相同的話(huà)也送給您”，盡管沒(méi)有清晰的謾罵詞語(yǔ)，但是起到了謾罵的效果，這也應(yīng)該是服務(wù)紅線(xiàn)，是一定會(huì)導(dǎo)致“觸電損傷”，承受公司處分?！　?br />
有人或許會(huì)問(wèn)：沒(méi)有顯著不尊重的言語(yǔ)，為什么也處分這么嚴(yán)重？盡管沒(méi)有顯著的不敬之語(yǔ)，但是客戶(hù)現(xiàn)已能夠清晰理解出不敬之意，這樣將關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的后續(xù)處理造成許多不良影響。所以在客戶(hù)服務(wù)的話(huà)術(shù)規(guī)劃中，咱們要知道哪些話(huà)是不能用的，哪些話(huà)在交流中是制止的。

一、蔑視語(yǔ)

蔑視語(yǔ)是一個(gè)很大的范疇，從輕重程度來(lái)看，輕一些的蔑視語(yǔ)有：“我說(shuō)的您是不會(huì)明白的”、“您就直接按照我說(shuō)的做就行了”等等；重一些的蔑視語(yǔ)有“同樣的祝福也送給您”和“不管您說(shuō)什么我都聽(tīng)不到”。

為什么說(shuō)后面的兩句比前面的兩句重，是因?yàn)楹竺娴幕卮鹨呀?jīng)完全拋開(kāi)了問(wèn)題解答本身，就是用話(huà)語(yǔ)來(lái)攻擊客戶(hù)的身心，這種被用來(lái)攻擊客戶(hù)身心的語(yǔ)句就是典型的蔑視語(yǔ)，因?yàn)樵谡f(shuō)出這些話(huà)時(shí)，服務(wù)人員就已經(jīng)不再將客戶(hù)放在客戶(hù)為尊的位置了。

二、煩躁語(yǔ)

服務(wù)中經(jīng)常會(huì)有人想起“微笑服務(wù)”這個(gè)詞，就是要求服務(wù)人員能夠在服務(wù)過(guò)程中保持微笑，因?yàn)槲⑿梢詭?lái)積極的語(yǔ)調(diào)影響，但是誰(shuí)又能在工作中微笑六七個(gè)小時(shí)呢？這肯定不現(xiàn)實(shí)，所以“微笑服務(wù)”應(yīng)該是利用語(yǔ)音和語(yǔ)言技巧讓客戶(hù)聽(tīng)出微笑即可。

服務(wù)人員在工作中是不應(yīng)該攜帶自己的情緒，因?yàn)楣ぷ鹘巧谴砥髽I(yè)為客戶(hù)提供咨詢(xún)、解決客戶(hù)的問(wèn)題，既然代表的是公司，那就是專(zhuān)業(yè)的、親和的狀態(tài)，不應(yīng)該帶“喜怒哀樂(lè)”等情緒，在電話(huà)服務(wù)中情緒的反饋就是使用語(yǔ)言文字和語(yǔ)氣變化來(lái)呈現(xiàn)的，先拋開(kāi)語(yǔ)氣變化帶來(lái)的情緒影響不言，規(guī)范的話(huà)術(shù)使用也是降低不良情緒傳播的有效途徑。

三、反問(wèn)語(yǔ)

在講服務(wù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)要盡可能在話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)中將問(wèn)句進(jìn)行限用和變型。反問(wèn)句是典型的禁用問(wèn)句，不能用它在服務(wù)中直接質(zhì)疑客戶(hù)的想法，或者以反問(wèn)的方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行攻擊。

反問(wèn)句的形式有很多種，例如“您不告訴我，我怎么會(huì)知道”、“那您告訴我您是怎么用的”和“您真的確定您沒(méi)有見(jiàn)到”等等。

提問(wèn)是溝通中獲取信息的主要途徑，在溝通過(guò)程中，不使用問(wèn)句就很難判斷客戶(hù)問(wèn)題發(fā)生的原因與經(jīng)過(guò)，但是問(wèn)句的使用必須遵循問(wèn)句的使用原則，作為服務(wù)禁語(yǔ)，反問(wèn)句是一種表現(xiàn)情緒宣泄的問(wèn)句，任何一個(gè)反問(wèn)句，我們都可以將它轉(zhuǎn)換為不同的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句。

例如， “您不告訴我，我怎么知道”就可以換成“請(qǐng)您詳細(xì)地告訴我?！?br />
四、否定語(yǔ)

“您不必考慮其他辦法了”、“方才的問(wèn)題咱們不要再評(píng)論了”，上面這些否定的句子，是在交流話(huà)術(shù)中不能運(yùn)用的。許多人會(huì)以為制止否定語(yǔ)的運(yùn)用便是不能說(shuō)“不”字了，這個(gè)大家一定要清楚，否定語(yǔ)的禁用，是關(guān)于客戶(hù)運(yùn)用來(lái)說(shuō)的，并不是一個(gè)“不”字都不能運(yùn)用，這要看“不”字在什么句子里，還有它表現(xiàn)出的句意是什么。

在通常狀況下，客戶(hù)的一個(gè)主意、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)問(wèn)題，都不應(yīng)該直接否定。
例如客戶(hù)說(shuō)：“我以為你們沒(méi)有告訴我是不對(duì)的?！笨头藛T就不能直接說(shuō)：“不是這樣的，咱們現(xiàn)已在微信大眾號(hào)上進(jìn)行了告訴”，這面的“不是這樣的”便是關(guān)于客戶(hù)主意的一種否定，會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的反感。不如說(shuō)：“咱們現(xiàn)已在微信大眾號(hào)及其他自媒體上進(jìn)行了告訴”。

這個(gè)準(zhǔn)則便是：無(wú)論客戶(hù)說(shuō)什么不對(duì)的話(huà)和表達(dá)不對(duì)的觀(guān)念，咱們都不要理睬，直接告知客戶(hù)正確的或許實(shí)在的狀況就能夠了。

客戶(hù)要求客服給他查詢(xún)信息，由于隱私維護(hù)，客服查詢(xún)不到，這個(gè)時(shí)候，客服能不能直接說(shuō)：“很抱愧，我這兒看不到您的個(gè)人信息，我能夠?qū)⒉樵?xún)暗碼發(fā)給您，您能夠通過(guò)短信進(jìn)行查詢(xún)?！边@樣的一句話(huà)是不是咱們工作中常常運(yùn)用的話(huà)術(shù)呢？但是它正確嗎？

既然咱們有查詢(xún)暗碼的短信指令，能夠自行查詢(xún)，關(guān)于客服不能查詢(xún)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，能夠運(yùn)用確認(rèn)引導(dǎo)法來(lái)進(jìn)行解答?！昂鼙Ю?，客戶(hù)信息歸于個(gè)人隱私信息，如果需求查詢(xún)，只能夠由客戶(hù)本人通過(guò)手機(jī)短信指令查詢(xún)，我能夠稍后將短信指令發(fā)送到系統(tǒng)登記的手機(jī)上?！笔遣皇窍嗤囊馑?，并沒(méi)有運(yùn)用“不”這個(gè)字，反而更加悠揚(yáng)和易于承受了。

五、白話(huà)

白話(huà)在服務(wù)禁語(yǔ)中有兩重意義，第一重意義指的是語(yǔ)氣助詞，是指用在句中表明中止和句末著重口氣的虛詞。它們沒(méi)有任何意義，多與少不影響句意。第二重意義指的是在一段交流中重復(fù)呈現(xiàn)，但是沒(méi)有具體意義的詞。

例如客服人員會(huì)說(shuō)：“我覺(jué)得您這一塊很清楚，否則我也不會(huì)給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問(wèn)題您再來(lái)咨詢(xún)?cè)蹅冞@一塊?！薄　?br />
又或許客服人員說(shuō)：“X先生，是這樣的，咱們關(guān)于您的問(wèn)題現(xiàn)已查詢(xún)清楚了”

客戶(hù)問(wèn)：“好的，有什么成果嗎？”　　

客服人員說(shuō)：“是這樣的，查勘部門(mén)的工作人員確定您的車(chē)輛……”

像榜首段里邊的“這一塊”和后面第二段里邊客服常常運(yùn)用的“是這樣的”，這些詞語(yǔ)都?xì)w于在一段服務(wù)交流中沒(méi)有任何意義僅僅為了表明程度而呈現(xiàn)的內(nèi)容，重復(fù)的多了，就有了口頭禪的嫌疑，所以也能夠把服務(wù)禁語(yǔ)中的白話(huà)的另一重意義看做是指“口頭禪”。

服務(wù)禁語(yǔ)除了上面舉的例子還有許多，只要本著一個(gè)準(zhǔn)則：話(huà)術(shù)的語(yǔ)言對(duì)于客戶(hù)感知帶來(lái)負(fù)面的情緒，或者關(guān)于客戶(hù)情感有刺激與影響的句子，都可以在服務(wù)規(guī)范要求中設(shè)置為服務(wù)禁語(yǔ)。有了服務(wù)禁語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，在話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)中就應(yīng)該遵循，并盡量避免服務(wù)禁語(yǔ)的出現(xiàn)。

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