指標(biāo)名稱：流失率（Turnover Rate ）

指標(biāo)定義：是衡量客戶聯(lián)絡(luò)中心員工狀況和員工忠誠度指標(biāo)。

Customer contact Center employee status and employee loyalty indicators

計算公式=一定時期內(nèi)離開組織的員工人數(shù)/（期初人數(shù)+期末人數(shù)）*2*100%

注意事項：

• 期初人數(shù)是統(tǒng)計周期第一日0時0分0秒時刻在職員工數(shù)。

  The beginning of the period is the number of active staff at 00:00:00 on the first day of the statistical cycle

• 期末人數(shù)是統(tǒng)計周期最后一日23時59分59秒時刻在職員工數(shù)。

  The end of the period is the number of active staff at 23:59:59 on the last day of the statistical cycle

• 離開組織的員工人數(shù)是指統(tǒng)計周期內(nèi)完成離職交接工作的員工數(shù)，包括主動與被動。

  The number of employees who leave the organization refers to the number of employees who complete the handover work in the statistical cycle, including active and passive.

• 在職員工是指正式簽訂勞動合同的員工。

  On-the-job employee is the employee who formally signs the labor contract.

• 臨時職位的人員流失定義：該職位結(jié)束期前的主動和被動離職。

  Turnover of temporary positions: active and passive departures before the end of the position.

• 計算和分析人員流失時，需要把一線座席和其他員工區(qū)分計算，并分別針對主動和被動流失進(jìn)行計算與分析；

  When calculating and analyzing staff turnover, it is necessary to distinguish the first-line seats from other employees, and calculate and analyze the active and passive turnover respectively.

• 人員流失衡量含主動和被動離職。

  Turnover measures both active and passive turnover.

• 人員流失率以年度百分比匯報，每季度至少分析一次，每月保持關(guān)注。

  The turnover rate is reported as an annual percentage, analysed quarterly at least, and monitored monthly.

影響因素:

F工作壓力、上班便利度、上下級關(guān)系、缺乏發(fā)展、工作成績得不到認(rèn)可是造成員工主動流失的主要原因，這通常比單純的薪資需求對員工去留的影響更大。提供更多發(fā)展機(jī)會，增加內(nèi)部團(tuán)隊建設(shè)是提升員工穩(wěn)定性的有效方法。

統(tǒng)計頻率：按月或按年。Bymonthoryear.

參考標(biāo)準(zhǔn):

n基準(zhǔn)：Benchmarks:

對于內(nèi)部和外部的各類客戶聯(lián)絡(luò)中心，年流失率65%-120%是普遍存在；

Forinternalandexternalcustomerservicecenters,theannualturnover rateof65%-120%iswidespread;

n良好：Good

良好的客戶聯(lián)絡(luò)中心年流失率在25%--65%之間；

Theannualturnover rateofgoodcustomerservicecentersisbetween25% -65%;

n優(yōu)秀：Excellence:

優(yōu)秀的客戶聯(lián)絡(luò)中心年流失率在5%--25%之間；

Theannualrateofexcellentcustomerservicecentersisbetween5%and25%;

關(guān)于流失率的延展閱讀：

因員工的流失，企業(yè)會在不同程度和角度上有一定的損失。譬如說是最重要知識技能的外流和小部分管理不及的流失。在這種情況下，我們結(jié)合企業(yè)實際情況，制定降低員工流失率的改善措施，如下：

⒈待遇留人，既要馬兒跑，又要馬吃草。

提升員工加班費，使員工的待遇在行業(yè)內(nèi)有一定競爭力。對于現(xiàn)在企業(yè)的員工來講，待遇是一種很現(xiàn)實的東西，企業(yè)想讓員工賣命干活，卻又不想付出合理薪水待遇的話，恐怕是難以實現(xiàn)的。

⒉嚴(yán)格控制加班，勞動法規(guī)定每周工作時間不超過44小時。

⒊感情留人，人人都有感情。尤其在中國這個人情味很濃的國家里，從感情的角度入手，在企業(yè)創(chuàng)造一種讓員工有家的感覺，往往會收到事半功倍的效果。

⒋企業(yè)重視員工，加強(qiáng)人性化管理，提高員工福利。

⒌事業(yè)留人，讓員工成為企業(yè)的主人翁。進(jìn)行大膽授權(quán)，給人才創(chuàng)造施展才能和價值的環(huán)境，同時針對中高級管理人員和核心員工進(jìn)行股權(quán)激勵，讓他們成為企業(yè)的股東，使他們把自己的命運與企業(yè)的命運緊密聯(lián)系在一起，從而使他們穩(wěn)定下來。

⒍制度留人。形成一些科學(xué)的、長期的激勵約束機(jī)制，比如企業(yè)在春節(jié)放假前不要一次發(fā)完全年的年終獎。

⒎修訂勞動合同，對做完3年以上的員工給予一定金額的獎勵。

⒏嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，招聘適合企業(yè)的員工。

⒐明確用人標(biāo)準(zhǔn)，端正用人態(tài)度，改善用人理念，放棄投機(jī)心理，不能旺季時大量招兵買馬，淡季時大量裁員。

⒑注重員工在職培訓(xùn)，建立人才培養(yǎng)機(jī)制，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

⒒提高新進(jìn)員工與團(tuán)隊、公司的融合速度。;