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越來越難處理的客訴，其實就是用“情”太少

繼人民網(wǎng)《互聯(lián)網(wǎng)客服亂象治理有待加強，處理投訴靠敷衍》一文曝光后，最近客服也是再一次被推到風(fēng)口浪尖上，前有“奔馳女機蓋維權(quán)”“寶沃客服掛斷媒體電話”，今天又看到了“羅馬仕充電寶客服管理層贈送客戶王老吉”的相關(guān)錄音。說實話，這是企業(yè)的悲哀，一方面損失了已消費客戶，其次是嚇跑了準(zhǔn)備消費的客戶，最終的是口碑全無，品牌形象坍塌。

我們先看本次案例，大學(xué)生琳半年前購買的羅馬仕充電寶在背包使用中發(fā)生自燃，損毀物品背包、蘋果筆記本、手機、以及充電器，萬幸的是使用者并未有過大傷害；隨后受害者多次與客服溝通均未得到滿意答復(fù)，在客戶明確提出準(zhǔn)備用錄音曝光、準(zhǔn)備找消協(xié)、媒體后，反而被已“贈送王老吉給家人為由”打發(fā)了（小伙這么愛喝王老吉要不要我?guī)е葝u素請你喝）。

結(jié)合最近的奔馳維權(quán)事件、羅馬仕充電寶自燃問題來看，我們不難發(fā)現(xiàn)一個問題，這些企業(yè)都在套用法律底線作為答復(fù)維權(quán)者的方案，這讓我不僅產(chǎn)生了疑問：

1投訴到底是什么？到底解決的意義是什么？

2在事實依據(jù)清楚的前提下，到底我們要以法律底線為最終基準(zhǔn)還是應(yīng)該予以客戶一部分情感考量？

我的想法是：

首先投訴在某種意義上并不是貶義詞，并不是說公司有投訴就代表企業(yè)發(fā)展的不好，投訴是正?，F(xiàn)象，有客戶才能有投訴；最重要的有投訴說明你（企業(yè)）還活著，說明用戶還想和你聊聊他/她的糟心事兒，說明用戶還沒放棄你；

其次投訴是具有分析意義和價值的，我們可以做個對比，當(dāng)我打回訪電話的時候，客戶從未投訴過，我們問客戶什么問題都是好好、對對的答復(fù)，而且部分客戶是急于掛斷電話的；但是當(dāng)我們處理一個投訴的時候，客戶一般情況下會把在本次交易過程中遇到的所有問題事無巨細(xì)的告訴你，并讓你堅信這些問題是存在且不僅他/她一位客戶遇到過；

最后處理好投訴是公司口碑與品牌的最后防線，一旦投訴被曝光你的口碑就沒有了，一旦被競品迅速夸大傳播，你的重金品牌形象瞬間崩塌；然而解決好每一例投訴是企業(yè)對成本的一種控制，如果現(xiàn)在你問問西安奔馳4S店或羅馬仕充電寶官方，事情發(fā)展到這一步是不是之前的換車方案或賠償客戶實際損失方案要更劃算，答案顯而易見，因為目前的公關(guān)成本要以萬計。

那么基于事實的基礎(chǔ)下，我們到底是選擇法理方案還是應(yīng)該注入一些情感考慮？在這里我借用孫凱民老師的一句話“面對投訴以事實為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，情理為基礎(chǔ)，遇到善良用戶，事實為依據(jù)，情理第二位，法律擺在第三位”；這里就像“奔馳漏油維權(quán)事件”一樣，的確4S店方案是符合法理的（看過行業(yè)內(nèi)從事4S店工作的人員聊過）但是從情理角度，是任何人都不能接受的，也正是因為沒有人情考慮才導(dǎo)致事件被推到完全不可控的地步；至于今天說的“羅馬仕充電寶事件”，在我看來法理準(zhǔn)繩都沒做到，也難怪會成為危機公關(guān)事件，寫文章之前我特意咨詢了一位法務(wù)朋友，在法院審理過程中存在因果關(guān)系的損失，是需要進行賠付的，顯然這個案例女主的損失和充電寶自燃是存在因果關(guān)系的，然而再看處理方案就顯得拖泥帶水。

上邊提到的“對待善良用戶，事實依據(jù)第一，情理基礎(chǔ)第二，法律準(zhǔn)繩第三”，那么要做到用“情”服務(wù)就需要我們帶著腦子和帶著心去服務(wù)，什么叫帶著腦子，就是能抓住客戶的基本訴求并且能理解客戶，在解決問題的時候讓客戶知道你在想辦法解決你在盡全力解決，即使內(nèi)部困難重重你也在為客戶努力爭取，同時對于本次出現(xiàn)的問題你是理解客戶并且?guī)е敢庠谂c客戶溝通的；什么叫帶著心服務(wù)？就是你在解決的過程中不僅了解用戶的訴求和理解客戶訴求，同時我們還能滿足客戶的心理、情緒等一系列訴求，真的做到在整個問題處理過程當(dāng)中想客戶所想，供客戶所要，在這樣的環(huán)境下客戶既會理解我們也會體諒我們，對于我們解決客戶也營造了良好的環(huán)境，為給出客戶最終方案在逐層鋪墊，在這種情況下客戶也不會逐一計較甚至夸大損失。

說了這么多，回到這個案例，我們看看如何處理更加妥當(dāng)？

第一立即行動，充電寶自燃，要我馬上在當(dāng)?shù)嘏扇诉^去，先陪受害者去醫(yī)院，先看人有沒有受傷，再看看對周邊有沒有人和物品有沒有造成損害（預(yù)估損失以及對事件有清晰的判斷，同時也可以清楚了解客戶背景，從而判斷客戶能量）；

第二安撫客戶情緒，收集本次事件的關(guān)鍵性信息了解整個事實情況并且取回充電寶（防止將來事實被惡意曲解內(nèi)部先搞清楚起火的原因）；

第三拿出足夠誠意的解決方案，真的是產(chǎn)品本身有問題的情況下，包賠客戶的損失，總之讓客戶體會到，這鍋我背，這錯我改，馬上執(zhí)行；如果反之，事實清晰明了有了第一步的鋪墊，恐怕想惡意也沒有理由和依據(jù)。

最后我們總結(jié)下教訓(xùn)，這個投訴沒有分析客戶背景，受害者南開大學(xué)（211），重點大學(xué)還能不懂得維權(quán)；其次受害者多次提及工商，客服完全沒意識到風(fēng)險；受害者繼而說道我要把錄音發(fā)在網(wǎng)上讓大家聽，客戶還是沒有任何風(fēng)險意識，此時如果客服多說幾句安慰的話或者說您的方案我們會考慮，這樣您讓我?guī)湍皖I(lǐng)導(dǎo)馬上去溝通您看可以嗎？我想這樣也能爭取到時間為公關(guān)做準(zhǔn)備吧，同時結(jié)束后半小時追個電話，我們正在商議預(yù)計XX時間給您答復(fù)，請您在等等，我想到這恐怕客服部也不會背這個危機事件的過，最多就是語言不順暢話術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)。最后還要給受害者送王老吉降降火，徹底激怒客戶，也是本次公關(guān)事件的爆發(fā)點。

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的時代，已經(jīng)不僅僅是法律準(zhǔn)繩時代，而是情的時代，在滿足法律基準(zhǔn)的條件下，需要考慮用情服務(wù)客戶，一旦情感基準(zhǔn)線決堤，公眾情緒猶如虎爪向企業(yè)拍來，損失無法進行預(yù)估，只有情才能讓受害者和公眾對企業(yè)犯下錯的去抱有理解的態(tài)度去看待。也只有情才能在某種程度上化解危機緩和彼此之間的關(guān)系，最后還是那句：企業(yè)善待客戶，客戶和公眾才會善待企業(yè)。

標(biāo)簽：云南西雙版納潛江梧州攀枝花西藏聯(lián)通楊凌

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越來越難處理的客訴，其實就是用“情”太少

越來越難處理的客訴，其實就是用“情”太少