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如何從管理的角度降低呼叫中心員工的流失率

員工流失率大是大部分呼叫中心的通病，尤其是新員工，在培訓(xùn)期結(jié)束可能就會(huì)走掉一半，然后需要再次招聘進(jìn)行培訓(xùn)，增加企業(yè)的人力成本。老員工流失造成的后果將會(huì)更嚴(yán)重，會(huì)使現(xiàn)有員工的排班變得更密，造成員工的不滿，同時(shí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的流失，也會(huì)使呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)下降，降低客戶滿意度，對(duì)企業(yè)的品牌形象產(chǎn)生一些不好的影響。因此，如何管控呼叫中心的員工流失率，是每一個(gè)呼叫中心的管理者都在考慮的問題。

員工流失率的管控可以從多個(gè)維度來進(jìn)行，首先可以從招聘的環(huán)節(jié)開始，使用一些科學(xué)的招聘方法，在一開始就篩選出更合適的員工。其次，可以適當(dāng)?shù)奶岣邌T工的薪資待遇、加強(qiáng)對(duì)員工關(guān)懷等，本文將著重從管理的角度闡述如何管控員工的流失率。

員工流失率管控是一個(gè)常態(tài)性的工作，貫穿于員工的整個(gè)職業(yè)生涯，從大的方面來說，分為三個(gè)步驟：

第一：給員工減壓

說到呼叫中心的員工流失率大，我們首先想到的是呼叫中心的工作壓力太大了，員工每天要接幾十甚至上百個(gè)電話，面對(duì)形形色色的客戶。但是仔細(xì)想想，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展如此迅速，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，工作壓力都很大，只是壓力不同而已，所以壓力大并不是員工離職的本質(zhì)原因。

人是有很強(qiáng)的適應(yīng)性的，人可以承受很大的壓力。但是面對(duì)突如其來的壓力，人們往往會(huì)不適應(yīng)，也就是變動(dòng)，所以變動(dòng)是造成巨大心理壓力的源頭。新員工從培訓(xùn)期到上崗實(shí)習(xí)期，通常會(huì)面臨著工作內(nèi)容變動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)、人際關(guān)系變動(dòng)、績效考核變動(dòng)等，當(dāng)這些變動(dòng)同時(shí)降臨到員工身上時(shí)，很容易擊垮員工的心理承受力。

因此，我們需要分析一下，在員工的成長周期（培訓(xùn)期、實(shí)習(xí)期、上崗期和成熟期）內(nèi)都有哪些大的變動(dòng)，通過管理調(diào)整這些變動(dòng)，讓員工在可承受的范圍內(nèi)去面對(duì)這些變動(dòng)，來減輕員工的心理壓力，幫助員工逐步適應(yīng)這份工作。

第二：管理負(fù)面事件

員工要離開一個(gè)企業(yè)，通常是對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生了極不好的印象，感覺在這里待下去只會(huì)越來越痛苦，看不到更好發(fā)展的希望。這顯然是一種主觀的感受，那么員工的這種負(fù)面印象是如何形成的呢？諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)咝睦韺W(xué)家丹尼爾·卡納曼經(jīng)過深入的研究發(fā)現(xiàn)，我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無論是正向還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律。也就是說，我們對(duì)一項(xiàng)事物體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰和終時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好時(shí)間的長短，對(duì)記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”.

因此，作為呼叫中心的管理者，要去關(guān)注員工在成長的過程中，通常會(huì)經(jīng)歷哪些大的負(fù)面事件，對(duì)負(fù)面事件的“峰”“終”體驗(yàn)進(jìn)行干預(yù)，降低負(fù)面事件對(duì)員工的影響，及時(shí)的引導(dǎo)鼓勵(lì)員工，防止員工對(duì)企業(yè)負(fù)面印象的形成。

第三：正面事件的創(chuàng)造

在心理學(xué)中，有一個(gè)著名的現(xiàn)象叫選擇性注意，即人不可能同時(shí)注意所有呈現(xiàn)的刺激，總是有選擇性地注意某一刺激而忽視同時(shí)呈現(xiàn)的其他多種刺激。因此，雖然無法完全消除負(fù)面氛圍，但是可以通過引導(dǎo)的力量，將員工的注意力引導(dǎo)到正面的事件上，從而讓員工形成正面的印象，在工作中感受到幸福。

作為管理者，要主動(dòng)去創(chuàng)造一些能打動(dòng)員工的正面事件，如生日會(huì)、員工入組紀(jì)念日、班組成立紀(jì)念日等，在創(chuàng)造正面事件時(shí)要注意選用一些有效的形式，避免機(jī)械化的形式主義?？梢杂眯娜ヤ浿埔欢我曨l，通過回憶來強(qiáng)化感情，或者安排出現(xiàn)一個(gè)意料之外的人，給員工驚喜，或者送一段意料之外的感想給這個(gè)人。總之，要用心打中員工的渴望點(diǎn)和脆弱點(diǎn)，讓員工感受到溫暖和關(guān)懷，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

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