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阿里：AI殺死的并不是客服，而是舊的工作模式

9月25日，云棲大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，阿里巴巴集團(tuán)CTO、達(dá)摩院院長(zhǎng)張建鋒向全場(chǎng)展示了含光800——阿里第一款A(yù)I芯片。這也是阿里成立以來(lái)首款硬件產(chǎn)品，是阿里20年發(fā)展史上首款自主研發(fā)、流片量產(chǎn)的芯片。

而這款A(yù)I芯片的發(fā)布，對(duì)于推進(jìn)人工智能的發(fā)展可以說(shuō)又進(jìn)來(lái)了一步，也成為了改造傳統(tǒng)客服體系成為香餑餑，那么問(wèn)題來(lái)了，人工智能的盛行到底是幫助還是取代了客服？

一、阿里：AI不是搶客服“飯碗”而是升級(jí)“飯碗”

作為勞動(dòng)力密集型的領(lǐng)域，客服成為最早擁抱AI的弄潮兒。按照一些大膽的預(yù)測(cè)，客服這個(gè)職業(yè)似乎即將消亡。但真的是這樣嗎？阿里給了我們另一個(gè)答案。

在前幾日云棲大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，阿里巴巴首次公布人工智能調(diào)用規(guī)模：
每天調(diào)用超1萬(wàn)億次，服務(wù)全球10億人，日處理圖像10億張、視頻120萬(wàn)小時(shí)、語(yǔ)音55萬(wàn)小時(shí)及自然語(yǔ)言5千億句。

而這組數(shù)據(jù)，也說(shuō)明了人工智能的快速發(fā)展，但這預(yù)示的不是取代客服，而是給智能化給客服帶來(lái)的便利通道。

2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的在線客服。打電話成本很高，體驗(yàn)不爽，人工客服一天到晚重復(fù)回答海量的基礎(chǔ)問(wèn)題，讓很多有價(jià)值的亟待解決的高級(jí)問(wèn)題，排不上位。

而人工智能的發(fā)展則很大程度上改善了上述問(wèn)題，其顯而易見(jiàn)的貢獻(xiàn)在于為反復(fù)被問(wèn)到的問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化答案。

比如，2016年阿里小蜜雙11承接95%基礎(chǔ)服務(wù)請(qǐng)求，挑起服務(wù)大梁。而在小蜜解決不了問(wèn)題的時(shí)候，阿里小蜜的智能路由能夠?qū)?wèn)題無(wú)縫的流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的人工服務(wù)。

智能機(jī)器人的出現(xiàn)不僅幫助客服解決了工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥的問(wèn)題，還能讓客服把空出來(lái)的時(shí)間可以投入到更具價(jià)值的服務(wù)上去，對(duì)于客服主管來(lái)說(shuō)也解決員工離職率高、招人難等問(wèn)題。

阿里某負(fù)責(zé)人曾表示：AI對(duì)客服職業(yè)而言是很好的助力，所以對(duì)它和傳統(tǒng)客服的定位更應(yīng)該是輔助而不是競(jìng)爭(zhēng)，智能客服與人工座席應(yīng)該是互相協(xié)同，互相促進(jìn)的"同伴"。

AI技術(shù)的不斷發(fā)展，使勞動(dòng)者與人工智能的分工日趨明顯，重復(fù)性、簡(jiǎn)單性、危險(xiǎn)性任務(wù)由人工智能完成，而客服等勞動(dòng)者的創(chuàng)造力將得以更大發(fā)揮，轉(zhuǎn)向更多高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容。也就是說(shuō)，人工智能不是搶“飯碗”，而是升級(jí)了勞動(dòng)者的“飯碗”。

二、AI殺死的并不是客服，而是舊的工作模式

創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)李開(kāi)復(fù)預(yù)言，未來(lái)10年將會(huì)有一半的職業(yè)被AI取代，小米掌門(mén)人雷軍也認(rèn)為未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的職業(yè)被AI取代。

而客服這個(gè)職業(yè)被取代的呼聲很高，其大致觀點(diǎn)是：客服一個(gè)核心能力是洞察人性，一旦機(jī)器突破這一點(diǎn)就離取代人工客服不遠(yuǎn)，從技術(shù)和市場(chǎng)兩個(gè)角度來(lái)看具備可行性。

但真的是這樣嗎？不一定。

目前智能客服發(fā)展仍處于初級(jí)階段，洞察人性非朝夕之功，很多頗帶“人味”的問(wèn)題無(wú)法解決，感同身受、主動(dòng)學(xué)習(xí)能力是橫亙?cè)谄涿媲暗膬傻揽?。想要智能客服?dú)擔(dān)大任，就必須把它培養(yǎng)得更“健談”，但理解所有問(wèn)題是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

同時(shí)，智能客服可以模仿和學(xué)習(xí)人們講話的方式，但把一整套規(guī)范、價(jià)值觀和禁忌都學(xué)走不容易，即便學(xué)會(huì)，用戶接不接受這種服務(wù)方式還是個(gè)未知數(shù)。

哪怕智能客服想要從有效率無(wú)溫度的自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，進(jìn)化為有溫度的品牌代言人，也離不開(kāi)“飼養(yǎng)員”這一新興職業(yè)的助力，即機(jī)器人訓(xùn)練師，其主要任務(wù)是幫助機(jī)器人變得更聰明。

以阿里店小蜜為例，其正常運(yùn)行的前提是充足知識(shí)儲(chǔ)備，因此需要人用問(wèn)答的方式喂養(yǎng)它、調(diào)教它。但這不也為客服的職業(yè)發(fā)展提供了新的選擇嗎？

可以預(yù)見(jiàn)，在未來(lái)客服的定位應(yīng)該是專業(yè)的或資深的高價(jià)值服務(wù)顧問(wèn)，他們將介入或?qū)ｉT(mén)受理智能機(jī)器人無(wú)法處理的復(fù)雜的、個(gè)性化的服務(wù)請(qǐng)求。

人工智能也會(huì)不斷催生新的職業(yè)崗位，譬如時(shí)下炙手可熱的數(shù)據(jù)標(biāo)注師、交互體驗(yàn)師等等，這些都是客服可以發(fā)展的職業(yè)路徑。

所以，從某種意義來(lái)講，AI殺死的并不是客服，而是舊的工作模式。

并且，以前客服主要承擔(dān)售后職能，辛苦不說(shuō)，還不受重視，但隨著智能科技的加速發(fā)展，客服也將日益成為企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的制高點(diǎn)。

做為與用戶直接接觸的位置上，客服無(wú)疑是一個(gè)絕佳的傳遞產(chǎn)品信息、企業(yè)理念的渠道，也決定其職能從售后延伸到售前、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌建設(shè)，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)也有可能從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”。

所以，客服如其擔(dān)心AI技術(shù)導(dǎo)致自己失業(yè)，不如看看現(xiàn)在該掌握什么技能，從而更好的適應(yīng)AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)的未來(lái)。

三、客服具備哪些能力，能在人工智能沖擊下占據(jù)主動(dòng)位置？

1，靈活變通能力

人與今天的AI相比，有一個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)，就是觸類(lèi)旁通，舉一反三的能力。

應(yīng)用到實(shí)際中則要求客服具備針對(duì)不同性格特色的用戶，靈活百變的使用不同的溝通方式和技巧來(lái)達(dá)成完美服務(wù)的能力。

具體表現(xiàn)為：
1，說(shuō)客戶想聽(tīng)的話，站在客戶角度去想問(wèn)題
2，同一件事情，善于從不同角度進(jìn)行描述
3，將溝通的話題權(quán)掌握在自己的手里，靈活的服務(wù)

2，洞察能力

具體包含：
1，快速判斷客戶情緒的能力
2，看清楚客戶的真實(shí)表達(dá)含義能力
3，能判斷客戶真正關(guān)心或者可能關(guān)心的問(wèn)題

假如有一個(gè)客戶對(duì)你說(shuō)，“我東西壞了，你幫我解決”，這個(gè)時(shí)候，客服就需要能快速判斷用戶來(lái)電的動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是指言外之意的需要，也就是對(duì)方為什么要說(shuō)這句話？

他東西壞了，只是想咨詢壞的原因？
需要我?guī)兔Π褨|西修理好？
要求賠償？
......

原因有很多，但客服比機(jī)器人強(qiáng)的是我們更加明白客戶言語(yǔ)下的隱藏的深意，所以優(yōu)秀客服總能透過(guò)字面意思去揣摩用戶說(shuō)這句話背后的動(dòng)機(jī)是什么。

除此之外，情感是人類(lèi)感性的基礎(chǔ)，機(jī)器是無(wú)法準(zhǔn)確獲取情緒的，在理解喜怒哀樂(lè)這件事上，今天的機(jī)器遠(yuǎn)不如三歲的孩子。

但人工客服可以，他能快速判斷客戶的情緒，通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等，了解用戶此時(shí)此刻的狀態(tài)，并制定不同的處理方式。

例如，客戶來(lái)電語(yǔ)氣不善，并對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的懂變通的客服會(huì)轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)，而這就是智能客服無(wú)法比擬的。

3，有人性的服務(wù)

客戶厭倦了虛擬客服冰冷的聲音，千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，他們還是會(huì)來(lái)找人工的。因?yàn)槿耸且粋€(gè)會(huì)獨(dú)立思考的動(dòng)物，他們才能為客戶提供有溫度、有人情味的服務(wù)。

那什么是有“人情味”的服務(wù)？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)有3點(diǎn)：

1，積極熱情
積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周?chē)恳粋€(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感．誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往。

2，有同理心
我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。

3，有服務(wù)導(dǎo)向
服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，及我們?cè)敢庵鲃?dòng)解決客戶問(wèn)題，不敷衍客戶。

4，學(xué)習(xí)能力

未來(lái)每時(shí)每刻都在進(jìn)化，客服每時(shí)每刻也需要進(jìn)化，而這需要客服不斷的學(xué)習(xí)，而提高學(xué)習(xí)能力最好的技巧就是將你遇到的問(wèn)題分解成一個(gè)個(gè)小問(wèn)題、小計(jì)劃。
例如：客服想要學(xué)會(huì)如何提高服務(wù)質(zhì)量，那么就應(yīng)該思考服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)，對(duì)象對(duì)服務(wù)的要求是什么？這些要求具體需要哪些技巧來(lái)做到，通過(guò)制定小計(jì)劃來(lái)提高自己。

除此之外，還要在學(xué)習(xí)中不斷的進(jìn)化自己：
1、定期回顧，尋找自己不足，加以改善；
2、總結(jié)自己的一套工作經(jīng)驗(yàn)，慢慢形成自己的工作風(fēng)格；
3、改善自己的弱項(xiàng)，為打造完美客服做足準(zhǔn)備；
4、找到自己的擅長(zhǎng)點(diǎn)，專注攻克，形成自己的獨(dú)特職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

結(jié)語(yǔ)

“AI”的出現(xiàn)，歸根結(jié)底，它們都是為了提供給人更便利化的產(chǎn)物?？头c其擔(dān)憂AI，還不如直視這個(gè)趨勢(shì)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在未來(lái)能熟悉使用人工智能輔助的客服，能占得技術(shù)進(jìn)步、生產(chǎn)方式變更的紅利，并從中分得一杯羹，順利生存。而悲觀抵觸的人，等待他們的，只有被時(shí)代的車(chē)輪無(wú)情地碾過(guò)。

標(biāo)簽：貴港鞍山商洛錫林郭勒盟衡陽(yáng) 長(zhǎng)春衡陽(yáng) 武威

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