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績效管理體系是客服中心把控運(yùn)營狀態(tài)、監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)、考核、激勵(lì)與提升員工能力水平、確?？蛻魸M意的關(guān)鍵支撐模塊?？冃w系的好與壞直接影響著員工的表現(xiàn)、客戶的感知以及客服中心的整體運(yùn)營管理水平。在具體管理實(shí)踐中，客服中心績效管理體系應(yīng)該在以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上多下一點(diǎn)功夫，多上一點(diǎn)心！

①設(shè)定清晰明確的績效目標(biāo)

如果員工不清楚或不確定具體的績效目標(biāo)要求是什么，那么他們就很難去做到這些目標(biāo)要求。不能想當(dāng)然地以為績效方案公布了，大家也就自然都知道了。我們應(yīng)該首先要確保對(duì)這些目標(biāo)要求的解釋是清楚無誤的，不會(huì)產(chǎn)生理解偏差的。然后在后續(xù)工作中還要不斷監(jiān)測大家是否真的對(duì)績效目標(biāo)的理解是準(zhǔn)確的，無偏差的。在績效目標(biāo)設(shè)定過程中，最好有一個(gè)被考核方參與的公開溝通程序。尤其是要避免績效指標(biāo)中出現(xiàn)相互沖突的，或者讓員工無所適從的設(shè)定。

②提供經(jīng)常的績效反饋

客服中心的每個(gè)人都很忙，該做的不該做的總是把每個(gè)人的時(shí)間占得滿滿的。但是，對(duì)于績效管理來說，定期的績效監(jiān)測、評(píng)估與反饋是不可或缺的一環(huán)。不定期的臨時(shí)性的績效溝通與輔導(dǎo)也是非常重要的績效管理手段。各層級(jí)管理者應(yīng)該確保自己一直在做這三件事情：

針對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的定期評(píng)估
與個(gè)體員工的非正式討論和溝通
實(shí)時(shí)的績效輔導(dǎo)與反饋

③績效反饋與輔導(dǎo)應(yīng)該是全面的、以促進(jìn)績效改進(jìn)為目的的

單純地指出員工的錯(cuò)誤并不能改變他的績效表現(xiàn)。在雙方對(duì)績效目標(biāo)的理解清晰無誤的情況下，應(yīng)該讓員工意識(shí)到為什么這樣做是錯(cuò)誤的，怎樣做才是對(duì)的，能不能做到？如果能做到，那就做一個(gè)跟蹤計(jì)劃監(jiān)督執(zhí)行。如果目前做不到，就需要給大家他示范輔導(dǎo)怎樣才能做到。掌握之后，還是要有一個(gè)跟蹤計(jì)劃監(jiān)督執(zhí)行。

④不要忽略高績效員工

績效管理的一大誤區(qū)是除了正常的考核激勵(lì)之外把主要的精力全部放在了落后員工的績效改進(jìn)上，忽視了高績效員工。高績效員工同樣需要被關(guān)注，關(guān)注他們的自身的進(jìn)一步發(fā)展與提升。規(guī)劃并給予他們進(jìn)一步的個(gè)人發(fā)展空間與通道，讓他們能夠充分發(fā)揮自己的潛力，是對(duì)他們最好的激勵(lì)措施之一。管理層應(yīng)該根據(jù)每個(gè)員工的特點(diǎn)、優(yōu)勢和興趣等，為每個(gè)高績效員工做好個(gè)人發(fā)展支撐。這也是確保降低高績效員工流失率的重要手段之一。

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