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前言

客戶滿意是企業(yè)所追求的核心目標(biāo)，它基本決定了企業(yè)的市場占有、利潤和生命力。對于那些追求基業(yè)長青的企業(yè)來說客戶滿意更是唯一目標(biāo)。因為任何產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷、廣告推廣甚至具體的服務(wù)項目都經(jīng)不起時間的錘煉，只有客戶的認(rèn)可才能使企業(yè)獲得長久支持，才能成為有源之水、有木之林。

如今隨著大消費(fèi)時代來臨，提高客服滿意度、打造品質(zhì)服務(wù)已成為各大企業(yè)客服中心追求的目標(biāo)，使用現(xiàn)代化信息技術(shù)提升客戶服務(wù)體驗已成為必然選擇。而今AI技術(shù)得到迅猛發(fā)展，很多公司開始將目光投向了AI，以在客戶生命周期的全過程中自動人性化連接客戶從而強(qiáng)化客戶體驗。而在經(jīng)歷了電話客服、在線/文本客服、全渠道/多媒體客服等幾個發(fā)展階段后，這次智能客服站上了AI的風(fēng)口浪尖。

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)尤其是日億量級電商的不斷催生，導(dǎo)致電話營銷、客戶咨詢、業(yè)務(wù)投訴、提高管理等業(yè)務(wù)的井噴，企業(yè)僅依靠郵件和電話為客戶提供服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，而與此同時，企業(yè)客服中心遭遇到了愈來愈多的問題和挑戰(zhàn)：企業(yè)每個人工座席每天最多處理的客戶量大概在100-200左右，這樣的量已遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的日益發(fā)展需求，客服水平急待提高；打電話效率低，營銷效果差，轉(zhuǎn)化提不上去，客戶投訴增多，搞得企業(yè)焦頭爛額；經(jīng)常打入電話后卻是長時間的等待音，費(fèi)盡力氣接通人工客服，卻常常收到“人工座席忙，請稍等”的提示，讓客戶倍受煎熬；人員工資、提成、社保、電話費(fèi)、管理費(fèi)等都在不斷上漲，人工客服費(fèi)用越來越高，企業(yè)苦不堪言；短信、微博、微信、在線網(wǎng)頁、手機(jī)APP等與客戶溝通電子渠道愈來愈多，卻是雜而亂，難于統(tǒng)一集成，效率低下；等等，不一而足。

人工智能的應(yīng)用

如何才能解決企業(yè)客戶服務(wù)中心所面臨這些的問題和挑戰(zhàn)呢？當(dāng)前隨著大數(shù)據(jù)、云計算應(yīng)用的日益普及，基于機(jī)器學(xué)習(xí)及深度學(xué)習(xí)算法的人工智能技術(shù)不斷升級革新，在這一趨勢下，基于智能對話、智能輔助、智能營銷和智能管理四方面的人工智能客服誕生了，可有效地解決企業(yè)的這些痛點(diǎn)。對于客服領(lǐng)域來說，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)的應(yīng)用及作用主要在四個層次或者階段：

一是以智能機(jī)器人及智能助理為主的自助服務(wù)交互，7X24不間斷處理眾多常規(guī)的但往往是海量的咨詢問答、業(yè)務(wù)辦理、流程引導(dǎo)、社交媒體監(jiān)控及預(yù)警等場景相對簡單的服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，AI客服的成本僅為人工客服的十分之一，卻能解決消費(fèi)者60%以上的常見問題。

二是與人工服務(wù)相配合，在人工服務(wù)過程中進(jìn)行智能路由，并協(xié)助人工座席完成客戶需求預(yù)判、快速偵測、識別、判斷、查詢、推薦等機(jī)器更加擅長的工作，使人工服務(wù)流程更加快捷、高效，更好地滿足客戶需求，提升客戶體驗；

三是在服務(wù)運(yùn)營管理上，通過對交互流程、內(nèi)容分析，能發(fā)現(xiàn)和識別一線員工的流程及規(guī)范遵守、工作模式、技能差距、培訓(xùn)需求、客戶痛點(diǎn)、需求根源、行為預(yù)測等一系列運(yùn)營改善空間，使運(yùn)營提升更具針對性和效果。

四是營銷及管理上，能智能服務(wù)客戶、實現(xiàn)精確營銷，系統(tǒng)能“認(rèn)出”每一位訪客，通過自動抓取訪客信息，精準(zhǔn)描繪客戶的畫像，并根據(jù)這些“用戶畫像”，客服人員及營銷人員可提供針對性的產(chǎn)品及服務(wù)，而不僅是簡單回復(fù)客戶。

以周黑鴨為例。周黑鴨有數(shù)百家直營門店遍布全國，每天有大量的用戶通過不同渠道進(jìn)行售前和售后咨詢，人工客服的工作壓力大、任務(wù)重且無法全天候在線解答用戶問題，怎樣節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本，提高客服效率，提升企業(yè)效益、用戶滿意度成為新形勢下的企業(yè)服務(wù)難題。

于是基于UNIT（理解與交互技術(shù)），周黑鴨為用戶搭建全渠道接入的AI智能機(jī)器人在線客服，應(yīng)用于網(wǎng)站、微信公眾號、APP等線上咨詢渠道。問答技能配置了常見的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、價錢以及用戶會員卡等問答功能，把許多常規(guī)性、重復(fù)性問題交由機(jī)器人來解答，7*24小時的在線客服模擬真人對話不僅幫助企業(yè)減少了人工成本，提高了工作效率，同時也提升了用戶滿意度。

發(fā)展前景

不過，從當(dāng)下發(fā)展來看，智能客服仍然還有較長的路要走。

一方面，目前的AI技術(shù)水平還不能讓智能客服取代人工客服，智能客服常用于對用戶意圖的理解和預(yù)測上，對一些復(fù)雜的、特殊的問題的解決能力仍有限。當(dāng)下最常見還是“智能+人工”模式，即普通常見的問題智能客服進(jìn)行解決，復(fù)雜特殊問題轉(zhuǎn)接人工客服。而且從用戶習(xí)慣來講，相對于使用機(jī)械式答案回復(fù)的智能客服，大多數(shù)人還是喜歡充滿“人情味”的人工客服。

另一方面則是“主動”與“被動”的問題，即智能客服能否主動與客戶進(jìn)行溝通（比如主動外呼等），提高滿意度，增加交易的成功率，智能客服不能總是只是被動地等待提問然后回答。

如何借力AI提效

那么當(dāng)前企業(yè)客戶服務(wù)中心如何順應(yīng)市場的變化、客戶行為的變遷與智能化技術(shù)的發(fā)展，將傳統(tǒng)的服務(wù)中心整合為集服務(wù)、營銷、決策于一體的客戶交互平臺，使客服水平再上新臺階新水平？筆者以為以下幾點(diǎn)是關(guān)鍵：

1、將智能客服打造成為智能綜合管理平臺

與傳統(tǒng)售后客服不同，智能客服能在售前、售中、售后為企業(yè)提供一站式的智能客戶服務(wù)。因此未來智能客服系統(tǒng)應(yīng)具有全渠道客戶一站式管理的能力，全面支持能與客戶聯(lián)系到的桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、QQ、微信、微博、移動應(yīng)用、電話、短信、郵件等全渠道接入方式，高效整合各類電子渠道資源，有效全面覆蓋目標(biāo)服務(wù)客戶，并可嵌入所有營銷路徑，而各渠道客戶反饋可匯總至智能客服平臺進(jìn)行統(tǒng)一管理，可大大提升企業(yè)的客服效率。

就服務(wù)架構(gòu)上，智能客服廠商要先想清楚整個服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶發(fā)起問題之時起，都要經(jīng)過哪些步驟，生成工單后如何流轉(zhuǎn)，哪些部門會參與，如何進(jìn)行渠道整合、風(fēng)險控制和質(zhì)檢。

智能客服平臺還應(yīng)提供呼叫中心、工單、CRM等服務(wù)，一個好的智能客服系統(tǒng)甚至需要具備用戶CRM功能來管理龐大的用戶流量與訪問。

2、充分提高與企業(yè)實際業(yè)務(wù)的融合度、結(jié)合度

這體現(xiàn)在三個方面，一是能基于業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等來調(diào)整系統(tǒng)的計算流程和算法，讓系統(tǒng)更加契合不同企業(yè)的實際情況，提高推薦精準(zhǔn)度；二是業(yè)務(wù)知識的積累。業(yè)務(wù)知識包括知識庫和行業(yè)的專業(yè)詞典，知識庫是智能客服的服務(wù)基礎(chǔ)，專業(yè)詞典則是影響智能客戶認(rèn)知的因素之一；三是要更多地去融合企業(yè)的業(yè)務(wù)分析成果，提高智能客服系統(tǒng)的綜合業(yè)務(wù)能力。例如結(jié)合產(chǎn)品將精準(zhǔn)營銷模型嵌入到智能客服系統(tǒng)，在交互過程中及時捕捉客戶意向、給企業(yè)抓住營銷機(jī)會。

3、完善系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)，讓系統(tǒng)更智能

建立智能客服系統(tǒng)不單只是IT建設(shè)的問題，如果還停留在用傳統(tǒng)IT的思維模式去做機(jī)械化的分詞、關(guān)鍵字搜索、匹配，這樣的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上智能。IT只是實現(xiàn)系統(tǒng)的一種手段，真正的智能客服是集合人工智能學(xué)、計算機(jī)科學(xué)、語言學(xué)等多門學(xué)科的綜合應(yīng)用，而所謂的智能應(yīng)該是能讓機(jī)器主動去認(rèn)知和學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化行為模式，提高思考能力，從而更加靈活地完成各項工作任務(wù)。

機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)目前已經(jīng)不是實驗室理論，不少領(lǐng)域都有一些應(yīng)用的探索和研究，難度只在于如何跟實際的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來并可以投入實際生產(chǎn)使用。企業(yè)在建設(shè)智能客服的過程中可以多投入精力和技術(shù)資源在這方面的研究，讓系統(tǒng)不斷實現(xiàn)自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，才能真正體現(xiàn)智能客服的意義。

未來幾年，人工智能、云計算和機(jī)器學(xué)習(xí)將取得長足的進(jìn)步。而這個“看不見的革命”，則依托于在數(shù)分鐘或數(shù)秒內(nèi)對大量內(nèi)容進(jìn)行分析處理的結(jié)果，實現(xiàn)系統(tǒng)的不斷自我學(xué)習(xí)。

4、讓系統(tǒng)聽懂人話是提高智能客服水平的核心要求

智能服務(wù)的基礎(chǔ)核心技術(shù)是自然語言處理，它通過對自然語言進(jìn)行分詞、分析、抽取、檢索、變換、翻譯等工作而讓計算機(jī)快速理解自然語言表達(dá)的意圖并準(zhǔn)確地反饋用戶所需信息，因此如果要提高系統(tǒng)的理解能力，還是要更加充分地利用自然語言處理技術(shù)中如語義分析、情感分析、上下文關(guān)聯(lián)等技術(shù)而不單只是切詞匹配，這樣在應(yīng)對客戶多樣化的提問時能讓機(jī)器人聽懂人話，才能更加準(zhǔn)確地判斷客戶需求并提供最佳答案。

讓系統(tǒng)聽懂人話甚至能有讀心術(shù)是智能客服一個成敗的基礎(chǔ)。要做到讓客戶感覺與智能客服的對話跟人工客服、人工交談沒有差異十分不容易，這取決于系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)客戶提問方式的隨意性，并漸具人性化。一個優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)甚至能進(jìn)行用戶情緒在線分析，系統(tǒng)可通過對用戶通話中的用戶語速語調(diào)變化等異常信息進(jìn)行情緒偵測，對客戶情緒激動客戶提升監(jiān)控級別，并自動安慰疏導(dǎo)，若還是不行，及時轉(zhuǎn)接人工處理。

語音識別功能只是智能客服的基本技能，更厲害的還是人工智能客服的“讀心術(shù)”。比如打開支付寶客服“小螞答”，你或許還沒想好要問什么，“小螞答”已能根據(jù)你平時的訪問軌跡“猜出”你要問哪些問題，并在客服界面逐個列出，就像用“讀心術(shù)”看透了你內(nèi)心的想法。再如微軟小冰，就是將“她”打造成一款可隨意檢索到的信息、用非常生活化的語言講述出來的搜索引擎，比如自然跟進(jìn)、擴(kuò)展搜索與整合，以便讓“好友式聊天”得到更好地發(fā)揮，吸引了不少年輕人與之互動。

5、盡可能實現(xiàn)多輪對話和復(fù)雜場景處理能力，以提高AI的應(yīng)用能力

一個好的智能客服在垂直場景下，可以不斷優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容，可在多輪次打斷交談的復(fù)雜語音背景下實現(xiàn)對話能力，可根據(jù)對話語境進(jìn)行多輪次自然語言理解，保障機(jī)器人可及時靈活響應(yīng)客戶對話。

一家優(yōu)秀的企業(yè)客服有幾個特征必須參考判斷：是否支持全渠道多維度的交互框架？是否能解決多輪對話、動態(tài)場景、多意圖理解等一些在人類對話中必須會碰到的問題？等等。若能，說明這個智能客服能力足夠強(qiáng)。

結(jié)束語

無論是智能客服還是人工客服，在追逐風(fēng)口發(fā)展的同時都不能忘掉初心，不能忽略其“以客戶為中心，利用各種現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)用戶服務(wù)體驗的升級”的本質(zhì)。而今AI的風(fēng)口已來，你能抓住嗎？

標(biāo)簽：衡陽貴港長春商洛錫林郭勒盟武威鞍山衡陽

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《AI風(fēng)口已來，如何借力AI提效客服水準(zhǔn)？》，本文關(guān)鍵詞風(fēng)口,已,來,如何,借力,提效,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

AI風(fēng)口已來，如何借力AI提效客服水準(zhǔn)？

AI風(fēng)口已來，如何借力AI提效客服水準(zhǔn)？