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摘要：

呼叫中心是企業(yè)加強顧客關(guān)系維系和提升服務質(zhì)量的重要部門，但受工作性質(zhì)、工作壓力、薪資等問題的影響，呼叫中心員工工作倦怠現(xiàn)象突出，本文通過分析工作倦怠產(chǎn)生的原因，并基于 EAP（員工幫助計劃）提出了相應的激勵策略。

隨著科學技術(shù)水平的提高，經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)員工在組織內(nèi)的工作也日益復雜化和豐富化，員工感受到的工作壓力也越來越大，長期的工作壓力得不到有效的緩解，使得越來越多的員工表現(xiàn)為工作倦怠，對工作以一種逃避、敷衍的情緒對待。

盡管整個社會對工作倦怠的關(guān)注程度并不高，但在實際工作中員工的工作倦怠已表現(xiàn)的十分明顯。

對呼叫中心的員工來說，工作倦怠是一種非常普遍的現(xiàn)象，而呼叫中心的工作需要員工具有非常熱情、敬業(yè)的態(tài)度才能勝任，否則將直接影響其工作績效。因此，尋找一種緩解員工工作倦怠的策略顯得非常必要。

一、工作倦怠的概念、表現(xiàn)及影響

工作倦怠由美國臨床心理學家 Fredenbeger（1974）首次提出，用來描述從業(yè)人員因工作時間過長、工作量過大和工作滿意度過低而導致的一種疲憊不堪的狀態(tài)。Maslaeh 和Jackson（1982）將工作倦怠定義為"在以人為服務對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低的癥狀"。情緒耗竭是指與他人互動的工作過程中，個人無法輕易地處理周圍的問題和要求，由此感覺到精疲力盡，對工作喪失熱情。

因此情緒耗竭是一種與他人接觸時，情緒上長期枯竭的感覺，表現(xiàn)在生理與心理方面的資源被用盡的感覺，代表工作倦怠的個人應激維度，是工作倦怠的核心內(nèi)容。

人格解體是指與他人互動的工作過程中，個人以冷漠的態(tài)度和方式對待回應周圍的人際關(guān)系，也就是在工作上，對工作對象與同事逐漸產(chǎn)生消極的、憤世嫉俗的或冷漠的態(tài)度，嚴重時會無端暴躁、易怒，并以漫不經(jīng)心和嘲諷的態(tài)度對待受助者。

這一維度是工作倦怠中的人與人之間相互作用成分，它代表工作倦怠的人際情境維度。個人成就感降低是指與他人互動的工作過程中，個人從中體會到低成就的感受，包括與他人合作時能力不足，缺乏自信，這一維度是工作倦怠的自我評價維度。

呼叫中心是一個特殊的服務部門：

工作時間不穩(wěn)定，有很多呼叫中心是 24 小時服務，需要員工通宵工作；

工作強度大，在高峰期時，許多工作人員沒有任何的休息喘息的機會；

工作要求嚴格，許多呼叫中心都有電話錄音，員工的工作質(zhì)量受到嚴格的監(jiān)督。

這一系列的工作特征極易導致員工個體的工作倦怠的產(chǎn)生。工作倦怠會給個體、家庭、企業(yè)帶來消極影響，嚴重侵害個體身心健康，工作態(tài)度和績效差，對服務對象失去耐心和愛心，對工作準備的充分性降低，對工作的控制感和成就感下降。

具體而言，主要表現(xiàn)在以下幾個方面的癥狀：

（1）生理癥狀：長期疲勞、缺乏活力、身體虛弱、整日感到筋疲力盡與疲勞，有時會伴隨長期性頭痛、胃腸功能失調(diào)與不適、心跳加快等。

（2）心理情緒癥狀：如無助或感到無望、沮喪抑郁、悲觀、缺乏成就感、工作不滿意、挫折退縮、多疑與猜忌等。

（3）認知態(tài)度癥狀：以責備或嘲諷的態(tài)度對待服務對象。

（4）行為癥狀：工作士氣低落、逐漸在同事間孤立或與同事人際關(guān)系差、易怒或脾氣暴躁，常導致高離職率和高缺席率。

研究表明，高倦怠的員工不但對企業(yè)績效而且對員工的心理和生理都會產(chǎn)生負面的影響。在不同的情況下，工作倦怠首先是導致個體工作績效水平的降低。

其次，個體可能把情感耗竭等負性體驗延伸到工作之外，給個體的生活帶來負面的影響。

再次，隨著工作倦怠水平的進一步加重，個體績效水平的進一步降低，當員工認為自己對企業(yè)付出過多時，他們就會降低自己的工作能力，甚至有的員工無法在原有的工作崗位上繼續(xù)工作，而不得不提出辭職；

當倦怠高的員工既不能離開企業(yè)，也不能提高其工作能力時，他們就會采取抱怨、冷漠的態(tài)度和譏諷的語言去對待周圍的人。

二、呼叫中心員工工作倦怠原因分析

由以往文獻來看，工作倦怠產(chǎn)生的原因主要從個體因素、工作因素、組織因素和社會因素等幾方面來考慮，結(jié)合呼叫中心員工具體工作情境，我們主要從工作和組織兩方面來分析工作倦怠產(chǎn)生的具體原因，主要包括以下幾個方面：

1、工作目標相互沖突，質(zhì)與量無法平衡

呼叫中心員工績效評估可分為質(zhì)與量兩個方面。量方面的指標包括：每人每天接聽電話數(shù)、平均每通電話通話時間、每日值機時間百分比。

質(zhì)方面的指標包括：電話禮儀、音調(diào)、電話接聽技巧、專業(yè)知識等。管理人員注重數(shù)量和質(zhì)量的雙重績效評估標準，一方面出于成本節(jié)約的考慮，要求員工盡可能的提高服務效率，用通話時間等量化指標來考核員工，另一方面又強調(diào)員工應耐心的對客服務，建立良好的客戶關(guān)系，認為員工"削減談話時間就是削減服務"。

在這種雙重標準的考核下員工常常處于矛盾中，工作目標模糊，精神壓力大。

2、工作氛圍壓抑，缺少內(nèi)部溝通

由于每位座席代表每小時的話務量繁重，連去洗手間都需要提前預約，很少有閑暇時間進行更多的溝通與交流。

由于員工流動頻繁，有些員工可能剛剛與大家熟悉就離職了。這都影響部門內(nèi)部員工間建立和保持穩(wěn)定的關(guān)系。而且，也缺少公司內(nèi)部的溝通平臺，員工反映公司的文體生活單調(diào)，大型活動只有每年一次的運動會。由于公司的大型活動少，呼叫中心的員工與其它部門也難以獲得更多的機會進行溝通和建立聯(lián)系。

3、無處不在的評估和監(jiān)控體系

客服中心的員工的主要使命每日等待或接聽客戶的問訊電話，工作形態(tài)單一，其工作是在一個隨時錄音、隨時被監(jiān)聽的環(huán)境下進行。

監(jiān)控的方式包含監(jiān)控主管監(jiān)聽客服人員與客戶間的通話及錄音方式。這樣的監(jiān)控方式下，主管人員可以有效地監(jiān)督管理，但對被監(jiān)控的客服人員而言，長期處在一個被監(jiān)控的環(huán)境下，其自尊會受到嚴重的傷害，神經(jīng)長期處于緊張狀態(tài)。

同時，這些來自官僚體系下的種種限制會令客服中心的員工產(chǎn)生挫折及不滿的情緒，而這種心理上不和諧的感覺會嚴重影響員工個人對工作的熱情和興趣。

4、繁重的工作任務

呼叫中心的勞動強度非常，尤其在高峰時期，當接線員處理完一個電話后，另一個電話馬上通過技術(shù)轉(zhuǎn)給她，整個工作期間內(nèi)很難有喘息的機會，員工無論是精神上還是體力上都會感到很疲勞。

當工作的要求遠遠超過個人身心所能負荷時，員工的績效和滿意度就會開始走下坡，進而有精疲力竭的情況產(chǎn)生，導致個人產(chǎn)生工作倦怠的心理感受。

5、服務過程中融洽感、受尊重感等主觀情感收益低

對于客服中心的員工來說，每天會接收到各種不同用戶的來電，其中不乏一些來電是帶有怨氣的用戶，有些用戶也會情緒非常激動。

在這種情形中，客服人員要始終保持一份愉悅的心情，禮貌、耐心、熱情地與用戶交談。在這種與用戶的交談過程中，很難讓員工感受到融洽的氛圍以及備受尊重的感覺。而且長期面對情緒過度控制和心理壓力的客服人員，如果不能積極舒解自身壓力，就極容易導致心理失衡，產(chǎn)生強烈的工作倦怠感。

三、緩解呼叫中心員工工作倦怠的策略

健康、幸福、高效的員工才是組織的保持競爭力的核心資源。

工作倦怠不僅會危及員工個人的身心健康，而且會伴隨著組織生產(chǎn)力下降、員工組織忠誠感低、離職愿望高、工作中的敵對情緒濃烈等，最終降低服務質(zhì)量。

面對呼叫中心員工工作倦怠的普遍現(xiàn)象，尋找緩解工作倦怠的解決之道已可不容緩。EAP 是由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。

張宏如（2010）構(gòu)筑了基于 EAP 的知識員工激勵策略系統(tǒng)，包括 EAP 的價值激勵、成長激勵、減壓激勵和人文激勵策略，實現(xiàn)提升工作滿意度和工作績效的目標，最終達到個體和諧與組織和諧，形成一個有機的動態(tài)的良性循環(huán)系統(tǒng)。我們認為這套激勵策略對呼叫中心員工也有可借鑒之處。

1、EAP 價值激勵策略

基于 EAP 的激勵策略在最大限度地滿足員工需要的同時，也十分注重組織績效，讓員工認同組織價值觀。

整合個體價值目標與組織價值目標，應建立基于組織戰(zhàn)略層次的專業(yè)勝任特征模型。對于有離職傾向的優(yōu)秀員工可以根據(jù)實際情況，依據(jù)其深層志趣調(diào)任其它崗位，進行恰當?shù)墓ぷ髟僭O計，實現(xiàn)組織價值目標與員工深層志趣之間的相對平衡。

呼叫中心應把組織目標與呼叫中心員工的工作聯(lián)系起來，通過培訓、考核與溝通，讓員工意識到自己工作的價值和意義，以內(nèi)化組織的使命與愿望，增強職業(yè)忠誠度，有意義的工作會減少員工的倦怠情緒。

2、EAP 的減壓激勵策略

通過提升心理資本是有效的減壓方式，包括增強自我效能感、培養(yǎng)樂觀的品質(zhì)、優(yōu)化堅韌素質(zhì)和提升情緒智力。

呼叫中心可采取一些積極的人性化的管理措施來緩解員工的心理壓力。呼叫中心可以效仿國外一些企業(yè)的做法，設立一些放松室、發(fā)泄室、心理聊吧等機構(gòu)，用以緩解員工的緊張情緒和消極情緒，也可以設立員工茶室、放松俱樂部等，組織員工參加登山、拔河、球賽等集體活動，讓員工有機會相互交流，宣泄內(nèi)心的不良情緒。同時，呼叫中心可以利用海報、健康知識講座等多種形式，加強職業(yè)心理健康宣傳，進而讓員工樹立對心理健康的正確認識。

呼叫中心還可以開展壓力管理、挫折應對、保持積極情緒等培訓，幫助員工提高心理素質(zhì)，增強對心理問題的抵抗力。

同時還應加強對主管人員的培訓，讓管理人員了解心理問題的表現(xiàn)形式，掌握心理管理的技術(shù)，提高溝通、沖突管理等方面的技巧，在員工出現(xiàn)心理問題時，能夠科學、及時地進行緩解和疏導。通過這一系列的減壓策略的開展，幫助員工快樂工作。

3、EAP 成長激勵策略

成長激勵是從自我職業(yè)生涯管理切入，結(jié)合組織規(guī)劃，融合合作伙伴管理職能，有效抑制企業(yè)與員工個體在目標整合上偏差，避免知識退化、激勵下降等，實現(xiàn)員工、組織的和諧發(fā)展。

呼叫中心員工普遍缺少職業(yè)生涯的規(guī)劃，看不到自己晉升的階梯，組織也沒有相應的培訓激發(fā)其成就動機，讓員工覺得自身的發(fā)展受限，因此，提供職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓及方案是必要的，如果呼叫中心員工被成就所驅(qū)動，必定對其工作、學習有巨大的推動作用，相應地，倦怠的情緒也會隨之消失。

4、EAP 人文激勵策略

注重環(huán)境激勵和人文關(guān)懷,既體現(xiàn)了中國民族文化的特色,也符合員工的情感的需求。企業(yè)可以引導呼叫中心員工意識到同事間互相關(guān)懷可以提升工作與生活質(zhì)量，同事之間可以不是摯友，但起碼是伙伴，工作是剛性的，但人際關(guān)系應是溫情融洽的。

組織人力資源部門要著力培養(yǎng)組織長遠的"軟"環(huán)境，就是要讓"人人受重視、個個被關(guān)懷"。

企業(yè)也同時要加強溝通。有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強自信心、營造良好的人際關(guān)系、提高團隊凝聚力的重要途徑。加強工作中的人際溝通，有助于避免因人際關(guān)系而引起的心理問題。

呼叫中心應為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱等方式來加強與員工溝通，同時也注意部門之間的協(xié)調(diào)與互助，這樣員工的自尊會得到增強、挫折感會降低，從而有效的降低工作中的倦怠情緒。

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