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如何幫助員工做績效輔導

客服中心往往會有員工人數多，人員流動大，受理業(yè)務種類廣等特點，這給日常班組管理帶來一定的挑戰(zhàn)。我服務于某國有銀行后臺服務中心，我所管理的班組于2018年度共獲得8次團隊獎項，9次班長績效第一，組員獲得40余次個人表彰，班組90%以上的員工績效位于前50%，在全國金融行業(yè)“2018年度客服中心優(yōu)秀獎”評選活動中獲得“營運管理精英班組”稱號。

在收獲成績的背后，離不開每一位組員在平凡崗位上的堅守。今天，我想和大家淺談在客服中心的日常班組管理中“如何做好員工的績效輔導”。

德魯克曾說過，“檢驗管理成敗的唯一權威是績效”。日常管理中，我偏向于感性管理，對于如何輔導員工做好績效，我認為要做到“三要”和“三不要”：

績效激勵要常做

發(fā)揮績效考核的指揮棒作用，充分解讀績效考核方案，做到心中有標準，耳中有客戶，眼中有方法，口中有技能，手中有數據。

在日常績效管理中，我要求員工分分必爭。月初，我會給組員制定“跳一跳，夠得著”的績效目標，對于服務質量、業(yè)務差錯等指標要求拿到滿分。此外，對于附加項，我要求每月無投訴等，標準制定后，我會日觀察、周匯總，及時給予組員反饋，鼓勵員工以老帶新，以好帶差，以優(yōu)帶劣，互相傳授接線經驗彌補短板，比如：我班A員工的服務質量指標占優(yōu)，但是效率指標較差，B員工的服務效率很高，但服務質量不佳，我安排倆倆結對，互相探討接線經驗，實踐證明，該方法效果顯著。月中，我會根據班級員工接線數據測算績效，明確員工的短板，重點輔導落后員工，提升弱勢指標，鼓勵績優(yōu)員工力爭上游，爭取獲得個人表彰，并向績效前10名的目標努力。月末是沖刺階段，鼓勵績優(yōu)員工不放松，落后員工不放棄，通過加強巡場，監(jiān)督員工服務質量，充分肯定和表揚員工的付出和努力，給予員工成就感。月度三部曲的績效激勵方式，讓員工時刻充滿激情，保持戰(zhàn)斗的豪情。

后進員工要常教

當過班長的都有類似的切身感受：有一種無奈叫后進員工，他們不是紅玫瑰，也不是白月光，即使班長們使出了渾身解數仍然無法提升這類員工的績效，反而會被占據大部分的精力。那么，針對這類員工，聚焦提升業(yè)務水平，創(chuàng)新業(yè)務培訓模式，提升員工服務技巧，深挖員工進步方向顯得尤為重要。在班組成立之初，班組員工中有一名后進員工C，通過抽查分析，我發(fā)現其業(yè)務水平較低，溝通能力較差；通過日常觀察，我發(fā)現該員工工作效率低下，服務質量較低等問題，屬于易被投訴類型座席。

針對該員工，我量體裁衣地制定了該員工的日學習計劃，周成長目標和月改進成果。

第一周，我總結客戶常問的問題，該員工常犯的錯誤，每日制定學習主題；
第二周，帶領該員工分析原因，面對面講解和分析思路，提升員工服務水平和溝通能力；
第三周，回顧總結，帶領員工實際演練，讓員工在實操中提升服務技巧；
第四周，跟蹤檢查該員工的服務質量和溝通能力。

面對后進員工，我沒有畏難情緒，面對業(yè)務的重新學習，員工沒有退縮，經過一個月的努力和持續(xù)的跟進，該員工的業(yè)務水平明顯上升，之后連續(xù)多月未產生過投訴以及其他服務質量問題，效率指標班級最優(yōu)，該員工績效取得極大的進步，由后30名躍居第1名。所以，面對后進員工不要怕，夢想還是要有的，說不定美夢就能成真。

贊美鼓勵要常說

充滿正能量的團隊氛圍也是提升績效的關鍵。日常接線中，座席面對來自于客戶的無理要求往往手足無措，甚至痛哭流涕，無法排解來自于客戶的壓力，但是接線中也會經常遇到搞笑幽默的事情，比如：前不久，我班員工接到一通客戶來電，要求工作人員回電，通話中客戶告知由于怕遇到詐騙電話，要求工作人員在外呼回電時與其對口號，上句為“天王蓋地虎”，下句為“小雞燉蘑菇”，口號對了才能溝通業(yè)務。自此那月，該口號成為我班開業(yè)務早會的口號，每次聽到這句口號，班級員工都會捧腹大笑，自覺整合到指定地點召開早會。

早會上，堅持以表揚為主，表揚服務質量和服務效率前三名以及進步較大的員工，早會上往往掌聲和笑聲不斷，還被同事們笑稱我班早會開出了傳銷的氣勢。輕松的團隊氛圍能讓員工保持良好的接線心態(tài)，給客戶提供優(yōu)質的服務，能夠保證服務質量等指標的領先勢頭，讓員工在對應的考核項中拿到最高分，提升績效成績。

此外，我認為面對員工還要做到“三不要”，沒有準備的話不要說，沒有根據的事不要做，沒有調整好情緒的時候不要下命令。面對員工，我們可以多一句解釋，多一點關心，多看一眼反映，不管該員工有多差，只要量身定制培訓計劃，我認為都可以將其績效提升到滿意的水平。

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