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超牛的電商客服團(tuán)隊(duì)，都會(huì)弄清這6個(gè)管理問題

很多企業(yè)都覺得電商客服就是回答客戶的一些問題，好像也沒什么作用了，因此會(huì)疏于對(duì)客服的管理。以至于很經(jīng)常會(huì)在評(píng)論里看到買家評(píng)論客服態(tài)度差、態(tài)度傲慢等評(píng)語。

是與客戶簡(jiǎn)單的溝通交流，還起到銷售和維系客戶關(guān)系的作用。那么要怎么管理我們的客服團(tuán)隊(duì)呢？想要打造一支牛掰的客服團(tuán)隊(duì)，以下六個(gè)問題想明白就好了。

01客服（團(tuán)隊(duì)）管理的具體方法是什么？

首先，你得有這樣的認(rèn)識(shí)：客服管理不是無所謂，是非常重要的。

1、培訓(xùn)，培訓(xùn)中有一整套制度：非常完善的制度。比如說我們的客服管理，每位客服在培訓(xùn)的過程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范圍是怎么樣的？

2、績效考核，有這樣一個(gè)“口號(hào)”：任何沒有績效考核的要求，都是白搭！當(dāng)你有了這些績效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關(guān)系。很多商家只是用銷售額的提成沒有績效考核，這些制度要完善，規(guī)矩要列好，績效考核要弄起來。

02如果過于考核銷售額，
客服會(huì)帶來很強(qiáng)的利益性嗎？

有客服管理者認(rèn)為這對(duì)客服來說是不公平的并舉了一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如我們倆是客服，我們都是賣男包的，我們公司最低價(jià)格的產(chǎn)品只有59元一個(gè)小包，你們最高價(jià)399的包，這時(shí)候一個(gè)顧客過來問我買了一個(gè)59元的包，但是顧客很挑剔和麻煩，我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了，這時(shí)有一個(gè)顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”，你說有，那就拍了，這個(gè)時(shí)候你收入了399元，我只有59元。所以你的銷售額就比我高，但我體現(xiàn)的水平比你高；這是不是一種不公平呢？有的客服銷售額就比別人高很多……我認(rèn)為這是一種不公平的表現(xiàn)。公司的績效，一定要把有能力、轉(zhuǎn)化高、執(zhí)行力好、有推銷能力的客服，把他們的績效提出來，并且讓他們得到最好的收入。

03一個(gè)新公司前期的單子很少，
這期間的客服應(yīng)該把重點(diǎn)放在哪里呢？

前期單子少肯定咨詢量就不多，這時(shí)候你就應(yīng)該提高客服的專業(yè)化、人性化，特別是人性化。怎樣把客戶聊到心里去的本事，明明你的產(chǎn)品可能沒有優(yōu)勢(shì)，但是他怎么把“稻谷”說成“黃金”，這個(gè)是至關(guān)重要的，越是訂單少的時(shí)候，對(duì)客服的這種要求度更高。

04客服的提成怎么算比較合理？

使用整套的KPI考核?？头@個(gè)月拿多少工資，是自己努力得來而不是老板說了算的。有一個(gè)考核有100分，90分以上的獎(jiǎng)金基數(shù)；90分以上獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元；80-90分的獎(jiǎng)金基數(shù)是2000元；KPI考核80分以下，獎(jiǎng)金基數(shù)只有1000元。比如90分，獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元，3000×0.9=2700元的獎(jiǎng)金；客服萬一做到89分，那么就是2000元的獎(jiǎng)金基數(shù)。這時(shí)候差一分他就會(huì)非常地努力，因?yàn)椴钜环志蜁?huì)有很大的差距，所以不考核銷售額。

05怎么調(diào)動(dòng)客服的積極性？

第一，薪酬；第二，公平的環(huán)境。

讓有能力的人體現(xiàn)出來，績效考核一定要非常的完善。通過這些方面推動(dòng)他們的積極性。公司里面會(huì)有一些PM體系，包括之前講的普通客服，高級(jí)客服，精英客服，專家客服、金牌客服，還有管理體系等等這些等級(jí)的不同變換，他隨之而變的待遇和收入，這樣他們才有上升的希望并保持一顆上進(jìn)心。

06怎么設(shè)定電商團(tuán)隊(duì)的薪酬與提成制度？

這個(gè)范圍比較廣，電商團(tuán)隊(duì)唯一固定工資是設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)很難去量化。設(shè)計(jì)沒有績效考核，當(dāng)然財(cái)務(wù)和行政也是拿固定工資。其他通通都有，客服考核的更多。我們的考核不斷地完善與更新。主要目的就是要把有能力的提升出來，沒能力的淘汰。包括做倉庫的都有做考核。

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