當(dāng)顧客投訴時(shí)，客服人員雖然會(huì)通過(guò)一定的補(bǔ)償讓顧客撤銷(xiāo)投訴，但是，并不是所有顧客都愿意接受賠償。對(duì)于不接受賠償?shù)念櫩停头藛T可以嘗試用退還購(gòu)物款項(xiàng)的方式讓其撤銷(xiāo)投訴。

特別是部分挑剔型顧客，他們可能會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品未達(dá)到其預(yù)期而不再信任店鋪。這一類(lèi)顧客，客服人員給出足夠的補(bǔ)償也很難將其留住。對(duì)于這種情況，客服人員倒不如直接承諾退還款項(xiàng)，來(lái)個(gè)“好聚好散”。當(dāng)然，在就退還款項(xiàng)的問(wèn)題進(jìn)行溝通時(shí)，客服人員還需要把握好兩點(diǎn)，具體如下。

1、積極引導(dǎo)

雖然店鋪的發(fā)展來(lái)自用戶的購(gòu)買(mǎi)意愿，但是，如果顧客已經(jīng)走到投訴這一步了，客服人員就很難將其發(fā)展成為店鋪的“粉絲”了。甚至可以說(shuō)，因?yàn)閷?duì)于購(gòu)物心存不滿，顧客更可能成為店鋪的“黑粉”。

很顯然，在這種情況下，顧客可能很難再為店鋪貢獻(xiàn)購(gòu)買(mǎi)力。所以，與其讓其因?yàn)樾闹械牟粷M對(duì)店鋪的發(fā)展造成不利影響，倒不如通過(guò)積極的引導(dǎo)，退還其購(gòu)物款，將之移除“朋友圈”。

2、盡力配合

雖然面對(duì)一些過(guò)于挑剔的顧客，客服人員在權(quán)衡之后，可以選擇退還款項(xiàng)，不做他的生意，但是，畢竟買(mǎi)賣(mài)是雙方共同的一種活動(dòng)，客服人員作為賣(mài)方的代表，就有配合退款的相關(guān)工作。

此外，客服人員代表的是店鋪的形象，如果對(duì)退款不夠配合，可能不僅無(wú)法讓顧客撤銷(xiāo)投訴，還會(huì)影響其他顧客對(duì)店鋪的看法。這樣就有些得不償失了。

【實(shí)例剖析】

客服：喂，請(qǐng)問(wèn)您是孫先生嗎？

客服：孫先生，是這樣的，我是× ×店的客服小陸。這不是剛剛看到您對(duì)小店進(jìn)行了投訴嘛！所以，就冒昧地給您打一個(gè)電話，了解一下具體情況。還望您能給我?guī)追昼姇r(shí)間。

顧客：哦，原來(lái)是這件事??！那我看還是不要浪費(fèi)大家的時(shí)間了，就你們店這鞋子，你想要我輕易撤銷(xiāo)投訴是不可能的事。

客服：非常抱歉，小店的產(chǎn)品未能入您的法眼。您看這樣好不好，您再在小店選一款同價(jià)位的鞋子，小店重新給您發(fā)貨，并贈(zèng)送一雙襪子做補(bǔ)償。還希望您能看在小店這么有誠(chéng)意的份上，幫個(gè)忙。

顧客：你這確實(shí)也算是有誠(chéng)意，要我撤銷(xiāo)投訴也可以。但是，說(shuō)句老實(shí)話，就這種一個(gè)星期不到就壞的質(zhì)量，你們店的產(chǎn)品我實(shí)在是沒(méi)有什么信心。所以，即便有補(bǔ)償，我也提不起太大的興趣了。你要我撤銷(xiāo)投訴也不是不可以，只要退還我的購(gòu)物款就好了。

客服：那好吧！這件事畢竟主要責(zé)任在小店。只要您將鞋子寄回，小店可以盡力配合退還您的購(gòu)物款項(xiàng)及郵費(fèi)。也希望您可以看在小店真心幫您解決問(wèn)題的份上，幫忙把投訴撤銷(xiāo)了。

顧客：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也不能全怪你們，只要你們配合退款，我會(huì)撤銷(xiāo)投訴的。

……

以上為某客服人員與顧客溝通的部分內(nèi)容，在這個(gè)案例中，顧客因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題，直接對(duì)店鋪進(jìn)行了投訴。所以，即便客服人員提出做出賠償也未能打動(dòng)顧客，而且在溝通過(guò)程中顧客明確提出退還款項(xiàng)的想法。

在這種情況下，如果客服人員仍想要留住顧客，結(jié)果可能是付出較大的代價(jià)也留不住一個(gè)不愿意再次購(gòu)物的路人。很顯然這是劃不來(lái)的。因此，與其強(qiáng)留，倒不如像實(shí)例中的客服人員一樣，配合其完成退款，落個(gè)“好聚好散”。

【注意事項(xiàng)】

在了解顧客投訴的原因之后，如何解決問(wèn)題也是客服人員需要重點(diǎn)考慮的一個(gè)方面。不同的顧客能夠接受的解決方案可能存在一定的差異性，而為了讓顧客撤銷(xiāo)投訴，客服人員就需要盡可能地找到讓顧客接受的方式。

所以，雖然做出賠償具有較強(qiáng)的適用性，但是，客服人員仍需要為顧客量身打造解決方案。為此，客服人員需要通過(guò)與顧客的溝通把握其意愿，找到更適合顧客的方案，如果顧客明確提出要退款，只要能達(dá)成讓其撤銷(xiāo)投訴的目的，又不至于為店鋪帶來(lái)太大的損失，那也不失為一種不錯(cuò)的選擇。