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話術(shù)腳本中禁止使用的語(yǔ)言

客戶服務(wù)中心內(nèi)部通常都會(huì)對(duì)服務(wù)溝通中使用的禁止性語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)范與限用，并形成兩條線，一條是黃色的線，叫做警戒線；一條紅色的線，叫做禁止線。觸碰警戒線的服務(wù)人員必將在服務(wù)過(guò)程中判定為服務(wù)差錯(cuò)，并根據(jù)相應(yīng)的處罰條款進(jìn)行處理。而觸碰禁止線的客戶服務(wù)人員，一般稱之為“觸電”，第一次叫“觸電傷害”，第二次叫“觸電身亡”。對(duì)于“觸電傷害”的結(jié)果輕則罰款學(xué)習(xí)，重則停崗待業(yè)。對(duì)于“觸電身亡”的服務(wù)人員直接作為調(diào)崗處理，甚至解除勞動(dòng)關(guān)系。

客戶服務(wù)過(guò)程中，客服人員總是會(huì)考慮到客戶的感受，對(duì)于客戶百般謙讓。但是有些客戶在情緒宣泄時(shí)，并不顧忌客服人員的感受，而且不會(huì)覺(jué)得這樣做有什么問(wèn)題。某些客戶對(duì)不尊重他人的語(yǔ)言不以為然，因?yàn)樗麄兩钪芯桶汛祟愓Z(yǔ)言脫口而出，甚至成為口頭禪，有這些特點(diǎn)的客戶不僅僅是個(gè)例，可能還是一個(gè)區(qū)域的客戶特征。作為客戶服務(wù)人員，在面對(duì)這樣的客戶時(shí)或多或少會(huì)產(chǎn)生些不良情緒，有的甚至?xí)谜Z(yǔ)言表露出來(lái)，這種語(yǔ)言我們稱之為服務(wù)禁語(yǔ)。

服務(wù)禁語(yǔ)有千百種表現(xiàn)形式，是根據(jù)客戶不同服務(wù)溝通語(yǔ)境而起著作用。例如一個(gè)客戶罵人，客服人員最嚴(yán)重的反映是直接對(duì)罵，以其人之道還治其人之身，這樣客服人員就觸及了服務(wù)紅線，在很多中心就直接“觸電身亡”了；但也有的客服人員會(huì)“怕死”，不敢這樣說(shuō)，他們就在客戶罵完每句話后面回應(yīng)一句“您也一樣”、“同樣的話也送給您”，雖然沒(méi)有明確的罵人詞語(yǔ)，但是起到了罵人的作用，這也應(yīng)該是服務(wù)紅線，是一定會(huì)導(dǎo)致“觸電傷害”，接受公司處罰。

有人可能會(huì)問(wèn)：沒(méi)有明顯不尊重的語(yǔ)言，為什么也處罰這么嚴(yán)重？雖然沒(méi)有明顯的不敬之語(yǔ)，但是客戶已經(jīng)可以明確理解出不敬之意，這樣將對(duì)于客戶服務(wù)的后續(xù)處理造成很多不良影響。所以在客戶服務(wù)的話術(shù)設(shè)計(jì)中，我們要知道哪些話是不能用的，哪些話在溝通中是禁止的。

一、蔑視語(yǔ)
蔑視語(yǔ)是一個(gè)很大的范疇，從輕重程度來(lái)看，輕一些的蔑視語(yǔ)有：“我說(shuō)的您是不會(huì)明白的”、“您就直接按照我說(shuō)的做就行了”等等；重一些的蔑視語(yǔ)有“同樣的祝福也送給您”和“不管您說(shuō)什么我都聽(tīng)不到”。為什么說(shuō)后面的兩句比前面的兩句重，是因?yàn)楹竺娴幕卮鹨呀?jīng)完全拋開(kāi)了問(wèn)題解答本身，就是用話語(yǔ)來(lái)攻擊客戶的身心，這種被用來(lái)攻擊客戶身心的語(yǔ)句就是典型的蔑視語(yǔ)，因?yàn)樵谡f(shuō)出這些話時(shí)，服務(wù)人員就已經(jīng)不再將客戶放在客戶為尊的位置了。
二、煩躁語(yǔ)
服務(wù)中經(jīng)常會(huì)有人想起“微笑服務(wù)”這個(gè)詞，就是要求服務(wù)人員能夠在服務(wù)過(guò)程中保持微笑，因?yàn)槲⑿梢詭?lái)積極的語(yǔ)調(diào)影響，但是誰(shuí)又能在工作中微笑六七個(gè)小時(shí)呢？這肯定不現(xiàn)實(shí)，所以“微笑服務(wù)”應(yīng)該是利用語(yǔ)音和語(yǔ)言技巧讓客戶聽(tīng)出微笑即可。

服務(wù)人員在工作中是不應(yīng)該攜帶自己的情緒，因?yàn)楣ぷ鹘巧谴砥髽I(yè)為客戶提供咨詢、解決客戶的問(wèn)題，既然代表的是公司，那就是專業(yè)的、親和的狀態(tài)，不應(yīng)該帶“喜怒哀樂(lè)”等情緒，在電話服務(wù)中情緒的反饋就是使用語(yǔ)言文字和語(yǔ)氣變化來(lái)呈現(xiàn)的，先拋開(kāi)語(yǔ)氣變化帶來(lái)的情緒影響不言，規(guī)范的話術(shù)使用也是降低不良情緒傳播的有效途徑。

三、反問(wèn)語(yǔ)
在講服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)要盡可能在話術(shù)設(shè)計(jì)中將問(wèn)句進(jìn)行限用和變型。反問(wèn)句是典型的禁用問(wèn)句，不能用它在服務(wù)中直接質(zhì)疑客戶的想法，或者以反問(wèn)的方法對(duì)客戶進(jìn)行攻擊。反問(wèn)句的形式有很多種，例如“您不告訴我，我怎么會(huì)知道”、“那您告訴我您是怎么用的”和“您真的確定您沒(méi)有見(jiàn)到”等等。

提問(wèn)是溝通中獲取信息的主要途徑，在溝通過(guò)程中，不使用問(wèn)句就很難判斷客戶問(wèn)題發(fā)生的原因與經(jīng)過(guò)，但是問(wèn)句的使用必須遵循問(wèn)句的使用原則，作為服務(wù)禁語(yǔ)，反問(wèn)句是一種表現(xiàn)情緒宣泄的問(wèn)句，任何一個(gè)反問(wèn)句，我們都可以將它轉(zhuǎn)換為不同的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句。例如， “您不告訴我，我怎么知道”就可以換成“請(qǐng)您詳細(xì)地告訴我。”
四、否定語(yǔ)
“您不用考慮其他方法了”、“剛才的問(wèn)題我們不要再討論了”，上面這些否定的語(yǔ)句，是在溝通話術(shù)中不能使用的。很多人會(huì)以為禁止否定語(yǔ)的使用就是不能說(shuō)“不”字了，這個(gè)大家一定要清楚，否定語(yǔ)的禁用，是對(duì)于客戶使用來(lái)說(shuō)的，并不是一個(gè)“不”字都不能使用，這要看“不”字在什么句子里，還有它表現(xiàn)出的句意是什么。

在通常情況下，客戶的一個(gè)想法、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)問(wèn)題，都不應(yīng)該直接否定，例如客戶說(shuō)：“我認(rèn)為你們沒(méi)有通知我是不對(duì)的?！笨头藛T就不能直接說(shuō)：“不是這樣的，我們已經(jīng)在微信公眾號(hào)上進(jìn)行了通知”，這里面的“不是這樣的”就是對(duì)于客戶想法的一種否定，會(huì)帶來(lái)客戶的反感。不如說(shuō)：“我們已經(jīng)在微信公眾號(hào)及其他自媒體上進(jìn)行了通知”。

這個(gè)原則就是：無(wú)論客戶說(shuō)什么不對(duì)的話和表達(dá)不對(duì)的觀點(diǎn)，我們都不要理會(huì)，直接告知客戶正確的或者真實(shí)的情況就可以了?？蛻粢罂头o他查詢信息，由于隱私保護(hù)，客服查詢不到，這個(gè)時(shí)候，客服能不能直接說(shuō)：“很抱歉，我這里看不到您的個(gè)人信息，我可以將查詢密碼發(fā)給您，您可以通過(guò)短信進(jìn)行查詢?！边@樣的一句話是不是我們工作中經(jīng)常使用的話術(shù)呢？但是它正確嗎？

既然我們有查詢密碼的短信指令，可以自行查詢，對(duì)于客服不能查詢這個(gè)事實(shí)，可以使用確定引導(dǎo)法來(lái)進(jìn)行解答?！昂鼙?，客戶信息屬于個(gè)人隱私信息，如果需要查詢，只可以由客戶本人通過(guò)手機(jī)短信指令查詢，我可以稍后將短信指令發(fā)送到系統(tǒng)登記的手機(jī)上?！笔遣皇峭瑯拥囊馑?，并沒(méi)有使用“不”這個(gè)字，反而更加婉轉(zhuǎn)和易于接受了。

五、口語(yǔ)

口語(yǔ)在服務(wù)禁語(yǔ)中有兩重含義，第一重含義指的是語(yǔ)氣助詞，是指用在句中表示停頓和句末強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣的虛詞。它們沒(méi)有任何含義，多與少不影響句意。第二重含義指的是在一段溝通中重復(fù)出現(xiàn)，但是沒(méi)有具體含義的詞。

例如客服人員會(huì)說(shuō)：“我覺(jué)得您這一塊很清楚，不然我也不會(huì)給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問(wèn)題您再來(lái)咨詢我們這一塊。”

又或者客服人員說(shuō)：“X先生，是這樣的，我們對(duì)于您的問(wèn)題已經(jīng)查詢清楚了”

客戶問(wèn)：“好的，有什么結(jié)果嗎？”

客服人員說(shuō)：“是這樣的，查勘部門的工作人員認(rèn)定您的車輛……”

像第一段里面的“這一塊”和后面第二段里面客服經(jīng)常使用的“是這樣的”，這些詞語(yǔ)都屬于在一段服務(wù)溝通中沒(méi)有任何含義只是為了表示程度而出現(xiàn)的內(nèi)容，重復(fù)的多了，就有了口頭禪的嫌疑，所以也可以把服務(wù)禁語(yǔ)中的口語(yǔ)的另一重含義看做是指“口頭禪”。

服務(wù)禁語(yǔ)除了上面舉的例子還有很多，只要本著一個(gè)原則：話術(shù)的語(yǔ)言對(duì)于客戶感知帶來(lái)負(fù)面的情緒，或者對(duì)于客戶情感有刺激與影響的語(yǔ)句，都可以在服務(wù)規(guī)范要求中設(shè)置為服務(wù)禁語(yǔ)。有了服務(wù)禁語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，在話術(shù)設(shè)計(jì)中就應(yīng)該遵循，并盡量避免服務(wù)禁語(yǔ)的出現(xiàn)。

標(biāo)簽：武威衡陽(yáng) 商洛錫林郭勒盟衡陽(yáng) 鞍山長(zhǎng)春貴港

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