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腰部管理法！呼叫中心組長4PS管理工具化的3大維度和12項日常管理措施

由國家工信部、商務部等指導，51Callcenter與政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學術指導、發(fā)改委《全球化》雜志、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，全國政協(xié)、國家工商總局、國家發(fā)改委、國家人社部等部委領導擬出席，央視連續(xù)10年報道，4PS國際標準作為評選標準,譽為閱讀原文

呼叫中心管理不怕沒方法，就怕沒落地！例如通知，把最新績效文件扔在小組微信群里讓組員們要好好看叫做通知；把最新績效文件打印出來，開會培訓逐條過也叫通知。但兩者的效果卻大不一樣！

執(zhí)行落地靠的不是高級管理者，最終靠的組長！組長在4PS體系里稱之為管理的腰部！因此組長管理也可稱為腰部管理，組長賦能也可成為腰部賦能！

腰部無力，結果一定不好。如何高效賦能，快速培養(yǎng)出成熟的組長是管理的核心。

為了進一步提升客服中心腰部力量，讓基層管理者能夠更好發(fā)展自己，4PS標準體系要求組長的工作需要更加規(guī)范化、明確化、系統(tǒng)化，做到精益管理，從而提升組長管理能力和水平，4PS將組長的管理分為以下三個方面：

一、班組運營管理

1、負責小組業(yè)務正常運作，確保實現(xiàn)既定目標；

2、完成小組各項關鍵考核指標、業(yè)務指標，提出并實施改進措施；

3、負責小組項目的執(zhí)行及管理工作；

二、班組成員管理

1、輔導和培訓小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務能力；

2、對小組成員的服務質量進行監(jiān)控和管理；

三、班組行政事務管理

1、負責小組的設備管理及使用；

2、完成領導交辦的其他工作；

3、行政事務為考勤、績效溝通、團建、薪酬復議等；

今天我和大家先分享呼叫中心組長4PS管理工具化的3個維度和12項日常事務管理（其中細節(jié)大家根據(jù)各自中心的情況進行調整應用）。一、常規(guī)及周期性事務管理1、人員考勤

每日針對不同的班務進行人員考勤，異動員工需要及時匯報二線中控，讓二線中控明確知道當天當班人力情況；

2、督促進組：

各組長需要對小組內進組人員進行班前會，需根據(jù)各班務情況提前5分鐘督促客服代表準時進組；

倒水，上洗手間，吃飯早飯等均要求在上線前完成，上線10分鐘內不允許員工倒水，上洗手間，更不允許吃早點。

3、現(xiàn)場管理--手機上繳：

組長當班時需要將各班務進組人員的手機收繳并放于鐵皮柜或手機專用收納袋；如忘記收納，被主管或是經(jīng)理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客服代表玩手機，則組長與客服代表將被同時考核一次；

4、現(xiàn)場管理--走動管理

20分鐘/次且5分鐘/次（針對新團隊），結合4PS走動式管理的3步行動法，關注客服代表接線情況、心態(tài)，避免服務態(tài)度問題做好提前防控，并進行實時輔導；執(zhí)行現(xiàn)場管理規(guī)章制度及信息安全；組員有問題時，要求組長來到組員身邊，而不是組員來到組長身邊！5、現(xiàn)場管理--小休、示忙

小休之前需報備中控，得中控允許后方可小休。組長需了解客服代表報備客服代表的去向，同時組長個人離開現(xiàn)場也需要上報主管方能離開工作現(xiàn)場；

4PS標準針對小休的相應基準值，即小休時長：30-45分鐘/天，≤8分鐘/次；小休率（Aux）：7-8%；

4PS標準提到每個客服中心都有在線人數(shù)和時段話務量的服務水平臨界點，在服務水平臨界點期間是嚴禁擅自離席的，這時若離席1-2為員工，都會讓當期的服務水平瞬間下降百分之幾十，該時間點是關鍵少數(shù)重大影響指標的時刻。

因此，每個中心，都應該根據(jù)4PS測算出各自不同在線人數(shù)匹配多少時段話務量的服務水平臨界點的數(shù)表圖！

6、員工輔導：使用組長當班計劃各管理工具

TOPS表單：

重點使用按4PS要求設立的TOPS表單等工具進行輔導，遵循TOPS表單作業(yè)標準，員工觀測單等，每日觀測單至少8人，每小時輔導一名員工，時長控制15分鐘之內；

業(yè)務整理：

需宣導業(yè)務知識、跟進人員、需要輔導及重點關注人員和重點關注業(yè)務，根據(jù)上一天員工指標及上班情況；

輔導周期：

監(jiān)聽及旁聽可以發(fā)現(xiàn)員工在線問題并作在線實時輔導，提升員工業(yè)務技能、總計歸納能力和溝通技能，至少3人/天；

7、 KPI報表、績效測算表（PRP）：

針對員工個人KPI數(shù)據(jù)情況進行指標單獨分析，給方法，制定目標以及跟進周期，至少3人/天，集合觀測單輔導；

8、投訴錄音分析：

投訴意識提升任務，對投訴錄音進行分析，從業(yè)務角度、態(tài)度角度等分析員工現(xiàn)狀及錄音中出現(xiàn)問題；（分析結果郵件反饋主管及質檢部門相關負責人）；

9、績效面談：

每月初版績效，針對員工完成情況做員工數(shù)據(jù)分析及員工個人下月計劃目標；

10、團隊會議：

總結本周團隊整體指標完成情況，表揚做的好的，提出需要改善的并給予方法；

11、每周周會：

每周三14:00參與的周例會，需要針對組內情況做整體匯報和下周指標改善計劃；

12、月報匯報：

每個月初第一周針對上個月的整體指標做回顧和下個月指標目標設定和完成動作、人力盤點等；

歡迎大家最下方留言，下期我將分享《嚴防呼叫中心里的小偷，如何管理小休》，下面有我簡介和個人二維碼，有興趣的可添加我成為行業(yè)同伴！

顏曉濱2019年6月9日晚于上海

4PS培訓/公開課/金音獎/外包與建設/4PS認證等咨詢17317241681（微信同號）周老師

1、4PS國際標準認證外包供應商管理師(7月18-19,上海,顏曉濱)

2、4PS國際標準認證協(xié)調員公開課(8月14-18日,北京,顏曉濱)

3、呼叫中心現(xiàn)場及精細化管理與員工情緒輔導公開課（8月8-9日,上海,許乃威)

接軌4PS國際標準的合作伙伴有：百度、騰訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)、惠普全球、惠氏營養(yǎng)品、君樂寶乳業(yè)、美的集團、戴爾、昆侖銀行、北汽新能源、一汽大眾、廣汽本田、上汽大眾、豐田汽車、東風金融、多市工商12315熱線、多市12345市長熱線、工商銀行、建設銀行、上汽通用五菱、東風日產(chǎn)、河南通服、攜程、貴州廣電、蘇寧易購、潤迅、廣東廣信通服、泰盈科技、鴻聯(lián)九五、貴州電網(wǎng)、信誠人壽、民生人壽、紫光華山、歐萊雅、雅芳、賽格導航、無限極、美敦力等超過200家單位.

標簽：鞍山錫林郭勒盟衡陽衡陽商洛長春武威貴港

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