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淺析客戶服務工作如何有效保護客戶信息

信息技術(shù)的快速發(fā)展，為遠程銀行的推廣應用提供了支撐，但在為客戶提供便捷服務的同時，遠程銀行作為客戶信息數(shù)據(jù)的匯聚地，客戶信息保護工作面臨著嚴峻考驗。如何能在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，最大限度地保護客戶信息、降低銀行的聲譽風險，本文就此針對易引發(fā)客戶信息泄露的薄弱環(huán)節(jié)進行了分析，并提出有效保護客戶信息、防范信息泄露的幾點思考。

一、客戶信息的生命周期管理

根據(jù)信息安全機密性、完整性和可用性等基本屬性，遠程銀行管理的客戶信息面臨的主要威脅為泄露和篡改。客戶信息在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)所處的環(huán)節(jié)不同，主要可分為存儲、傳輸以及銷毀環(huán)節(jié)，而根據(jù)客戶信息所處的生命周期不同，所面臨的威脅也有所差異。

（一）存儲，客戶信息在存儲環(huán)節(jié)，存在黑客入侵數(shù)據(jù)庫或者內(nèi)部人員違規(guī)使用數(shù)據(jù)導致信息泄露、被篡改的風險。

（二）傳輸，客戶信息在傳輸環(huán)節(jié)，存在遭受第三方攻擊導致的信息泄露、被篡改的風險。

（三）銷毀，客戶信息在銷毀環(huán)節(jié)，存在銷毀不徹底、信息泄露的風險。

二、易引發(fā)客戶信息泄露的薄弱環(huán)節(jié)

（一）員工風險意識薄弱，重要性認知不夠

信息安全問題，最重要的是觀念和意識的問題。對于銀行從業(yè)人員，能否充分認識信息安全的重要性，知曉信息安全的基本內(nèi)涵以及了解為什么要保護客戶信息極其重要。當前，認為銀行的安全僅僅取決于技術(shù)安全的觀念還普遍存在，部分銀行從業(yè)人員并未充分重視客戶信息保護工作，沒有認識到保護客戶信息是銀行從業(yè)人員的法定義務，對違法收集、使用和對外提供客戶信息可能導致的惡劣影響和嚴重后果認識不足。由于認知不夠，存在隨意記錄、保存甚至攜帶客戶信息到工作以外場所等風險。

（二）管理制度不健全，監(jiān)督整改不到位

1、管理制度不完備，或是建立的制度操作性不強，無法落地。

2、制度落實不到位，制定的制度未嚴格執(zhí)行，在實際實施過程中存在較大偏差。

3、督促整改不力，對涉及客戶信息保護工作的問題，未及時采取有效措施整改，一些問題多次發(fā)生，長期得不到糾正。

4、責任追究不力，未建立客戶信息保護工作責任追究制度，對涉及客戶信息保護工作的重大違規(guī)責任人，沒有及時進行責任追究，未起到警示教育作用。

（三）技術(shù)未有效利用，機控能力亟待加強

在當前的客戶信息保護工作中，大多是通過制度管控、對人員進行教育培訓等人為管理的方式，缺乏系統(tǒng)自動識別信息泄露風險的手段和能力，無法在客戶信息泄露事件發(fā)生前或是發(fā)生過程中提前預警，智能化風險防控水平較低，風險防范機控能力亟待加強。

三、完善管控手段，有效保護客戶信息

基于以上易引發(fā)客戶信息泄露的幾個薄弱環(huán)節(jié)，可考慮從以下幾個方面重點入手，提高科學管理水平，有效保護客戶信息：

（一）加強警示教育，強化員工風險防范意識

1、持續(xù)加強員工警示教育培訓，特別是向員工重點宣講國家頒布的《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》等法律法規(guī)，提高員工信息安全風險防范意識，讓員工深刻認識對客戶信息保密的法律義務及責任。

2、豐富警示教育方式，通過多種方式組織宣講和組織各級人員學習銀行業(yè)違規(guī)警示教育典型案例。

3、建立監(jiān)督考核機制，將違規(guī)使用客戶信息的行為和績效緊密掛鉤，讓員工時刻謹記客戶信息保護工作的重要性，以構(gòu)建人人重視客戶信息保護、個個落實客戶信息保護工作制度的良好氛圍。

（二）完善制度建設，提高制度的可操作性

1、依據(jù)國家出臺的相關(guān)法律法規(guī)，健全客戶信息保護制度，明確客戶信息保護的范圍、職責及要求，解決覆蓋客戶信息存儲、傳輸、銷毀各個環(huán)節(jié)的問題，做到客戶信息保護零死角、流程全覆蓋。

2、建立內(nèi)部監(jiān)督及問責機制，針對客戶信息生命周期各個環(huán)節(jié)的客戶信息保護，制定專項檢查機制，并定期對與客戶信息相關(guān)的業(yè)務、系統(tǒng)開展風險評估，梳理客戶信息從存儲、傳輸?shù)戒N毀對應的業(yè)務流程，識別系統(tǒng)存在的信息泄露風險，明確每個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)保護的相關(guān)責任人等。

3、嚴格管控客戶信息訪問權(quán)限，對不同等級的客戶信息，按照“知必所需”和“最小授權(quán)”原則進行分級授權(quán)，將能夠訪問客戶信息的人員范圍縮至最小，并確保訪問客戶信息的用戶崗位權(quán)限與職責相匹配。

（三）提高機控水平，增強事中防控能力

1、實現(xiàn)客戶信息顯示非精確化，即各業(yè)務系統(tǒng)需要顯示客戶信息時，可在不同的業(yè)務場景根據(jù)客戶信息的不同級別進行不同程度的屏蔽處理。比如，對于身份證號碼，可屏蔽后六位，對于姓名，可模糊化處理姓氏，防止銀行從業(yè)人員接觸完整的客戶信息。

2、提高系統(tǒng)的智能化水平，可通過系統(tǒng)實現(xiàn)對設定的計算機中含“身份證”、“手機號”等關(guān)鍵字的文件進行自動刪除。比如，對于某些接觸客戶信息較多的特殊崗位，可通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動刪除相關(guān)崗位使用的計算機中含客戶信息的文件。

3、加強客戶信息使用情況的實時監(jiān)控，通過系統(tǒng)實現(xiàn)發(fā)生客戶信息使用異常事件的及時報警。比如，系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)有用戶頻繁拷貝客戶信息等異常操作時，可發(fā)出警報通知系統(tǒng)管理員。

在信息技術(shù)廣泛應用、金融服務不斷推陳出新的時代背景下，客戶信息保護已成為銀行面臨的新挑戰(zhàn)，只有加大科技手段的應用，有機結(jié)合人控和機控，從組織管理、信息技術(shù)上全面改進，才能全方位的有效保護客戶信息。

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