AI技術(shù)將成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向

2019年4月2日，2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會盛大開幕，會議中說到隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心的運(yùn)作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn)。AI技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用將成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。

新一代呼叫中心出現(xiàn) 新技術(shù)得到普遍應(yīng)用

呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。

科技技術(shù)的進(jìn)步是推動呼叫中心革新、發(fā)展的主要動力，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運(yùn)營模式時，呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡單的語音接入，而是不斷的實(shí)現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進(jìn)行數(shù)字化變革，智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)圖譜分析情況

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

呼叫中心應(yīng)用分類分析

按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類、按照分布地點(diǎn)來分類、按照采用的技術(shù)分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程分析

從呼叫中心的發(fā)展歷程來看，呼叫中心的發(fā)展與科技技術(shù)進(jìn)步同步。如20世紀(jì)80年代，隨著電話的發(fā)展，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“電話中心”，即早期的呼叫中心;后面又隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心開始不斷升級，從第一代發(fā)展到第四代;到如今，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的共同發(fā)展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業(yè)進(jìn)入全新時代。

在全新呼叫中心時代，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等正深刻而全面的影響著呼叫中心。如大數(shù)據(jù)能通過用戶留存信息，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫像、用戶消費(fèi)喜好分析;云計算可基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能夠用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說線性環(huán)境的人機(jī)智能交互，且隨著電子商務(wù)、電信、金融等行業(yè)對呼叫中心的需求較大，人工智能在智能客戶方面表現(xiàn)出來良好的發(fā)展前景。

從根本上講，上述技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，影響著行業(yè)的兩大方面，一是基于人工智能的場景化人機(jī)交互，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，改變了傳統(tǒng)語音、文字等簡單交流方面;二是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷，通過大數(shù)據(jù)、云計算等充分跟蹤、分析用戶信息，實(shí)現(xiàn)個性化精準(zhǔn)營銷。

新技術(shù)普遍應(yīng)用正在深刻改變呼叫中心業(yè)態(tài)

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

投資及業(yè)務(wù)需求增加 推動行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大

除技術(shù)因素外，需求大量增加也在促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。呼叫中心的目標(biāo)市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動了整個呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。呼叫中心需求前景向好，企業(yè)規(guī)模增加。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年國內(nèi)呼叫中心經(jīng)營規(guī)模企業(yè)數(shù)量已達(dá)1300家，截止到2017年底，國內(nèi)呼叫中心中經(jīng)營已成一定規(guī)模企業(yè)數(shù)量增長至約2160家左右，較2010年的增長了66.2%，2010-2017年復(fù)合增長率達(dá)7.54%。預(yù)計在各行業(yè)線上業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及的吸引下，呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長。初步測算2018年國內(nèi)呼叫中心經(jīng)營規(guī)模企業(yè)數(shù)量將達(dá)2311家左右。

2010-2018年我國呼叫中心經(jīng)營規(guī)模企業(yè)數(shù)量統(tǒng)計情況及預(yù)測

數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

企業(yè)為了適應(yīng)新形勢發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進(jìn)行智能化改造新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場應(yīng)用階段。

呼叫中心智能化趨勢的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對呼叫中心的投資規(guī)模。近年來，我國呼叫中心投資規(guī)模呈快速上升趨勢，2010年我國呼叫中心投資規(guī)模已達(dá)594億元，截止至2017年我國呼叫中心投資規(guī)模上升至1821億元，增長了兩倍多，年復(fù)合增長率達(dá)17.4%，高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。

另外呼叫中心作為對接市場需求，依賴技術(shù)發(fā)展的行業(yè)，其智能化進(jìn)程在很大程度上受投資規(guī)模影響，因此可預(yù)計未來呼叫中心投資規(guī)模將持續(xù)保持高速增長。初步測算2018年我國呼叫中心投資規(guī)模將突破2000億元，達(dá)到2127億元左右。

2010-2018年我國呼叫中心投資規(guī)模統(tǒng)計情況及預(yù)測

數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

入局企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅速。近年來，我國呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合15%以上的增速增長。2010年我國呼叫中心坐席規(guī)模已達(dá)64萬個，截止至2017年我國呼叫中心坐席規(guī)模上升至195萬個，隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè)，呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長，初步測算2018年我國呼叫中心坐席規(guī)模將達(dá)到230萬個左右。

2010-2018年我國呼叫中心坐席規(guī)模統(tǒng)計情況及預(yù)測

數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域從銀行、證券、電信等擴(kuò)展到交通、電力、物流、流通等領(lǐng)域，截止至到2017中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模增長至超400億元，達(dá)到403億元，較上年增長18.9%。但國內(nèi)呼叫中心市場規(guī)模相對于歐洲、北美等地區(qū)仍相差甚遠(yuǎn)，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場仍有巨大的潛力待挖掘。初步測算2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模將達(dá)到463億元左右。

2010-2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模統(tǒng)計及增長情況預(yù)測

數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

國內(nèi)涉足企業(yè)較多 國外廠商占有率高

從行業(yè)細(xì)分市場來看，呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)。一個典型的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括PBX交換機(jī)、ACD自動呼叫分配器，CTI計算機(jī)電話集成，IVR交互式語音應(yīng)答、坐席、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)。

在我國從事呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)較多，較為領(lǐng)先的主要有安萊、北京訊達(dá)、翔龍通訊、新太科技、臺灣德鴻科技、杭遠(yuǎn)傳通信、訊鳥軟件、浩豐創(chuàng)源、七星藍(lán)圖、信普飛科、商路通等。國外廠商主要有Avaya、美國艾斯瑞公司、Aspect、美國慧銳系統(tǒng)(VerintSystems)公司、奧迪堅等。

從各品牌的平臺使用來看，Avaya的使用率最高，占市場的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達(dá)到8%以外，市場占用率均在5%以下。

呼叫中心各品牌分布占比統(tǒng)計情況

數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

CTI中間件是負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)間的連接并提供呼叫中心。CTI服務(wù)器是一臺與基礎(chǔ)通信平臺(交換機(jī)或板卡所在的工控機(jī))相聯(lián)的計算機(jī)(或其軟件模塊與平臺在一體機(jī)里運(yùn)行)，它通過接收來自基礎(chǔ)通信平臺的事件/狀態(tài)消息和向基礎(chǔ)通信平臺發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計算機(jī)對整個呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中間件中，Genesys的使用率最高，占市場的32%，其次為Avaya和華為，分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥和商路通達(dá)到7%以外，市場占用率均在5%以下。

CTI中間件各品牌使用率統(tǒng)計情況

數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

“四個中心”趨勢演變 向小型、融合、集中式發(fā)展

企業(yè)在新時代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場和用戶成為了市場主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。

“問題解決中心”是幫助客戶解決問題的基本，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ);“渠道協(xié)同中心”是企業(yè)與用戶溝通的橋梁，便于企業(yè)了解用戶訴求，解決用戶問題，提升用戶體驗;“輔助決策中心”通過大數(shù)據(jù)對用戶留存信息進(jìn)行分析和處理、歸納和總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動或者戰(zhàn)略決策;“價值創(chuàng)造中心”通過大數(shù)據(jù)、云計算了解用戶需求，以用戶為中心提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價值創(chuàng)造中心的目的。

未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過去片面追求社會效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

其次是體系結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)集成度較低，系統(tǒng)具有實(shí)施周期長、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。

最后是應(yīng)用模式從集中式向分布式發(fā)展。隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求。而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及、云計算技術(shù)的大力發(fā)展，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式，有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用模式的不足。

另一方面成本、跨國服務(wù)將推動呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移。呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移，主要包括運(yùn)營成本的壓力，辦公場所、人力等成本造成的轉(zhuǎn)移;然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，如跨國市場的呼叫服務(wù)。這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會，所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

如隨著全球跨國經(jīng)營日益頻繁，對呼叫中心的需求也不斷上升，但由于用戶體驗、監(jiān)督管理等問題，使得本土服務(wù)化的呼叫中心日益更少歡迎，因此建立本土化呼叫中心成為趨勢。而由于當(dāng)今全球，在發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)放緩，呼叫中心逐漸飽和，但新興市場表現(xiàn)強(qiáng)大吸引力的背景下，將呼叫中心轉(zhuǎn)移達(dá)成本更低的新興市場，實(shí)現(xiàn)本土化的服務(wù)成為趨勢。

此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè);管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用，因此呼叫中心從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本更低的內(nèi)陸城市發(fā)展成為趨勢。