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有溫度的客戶體驗，提升銀行網(wǎng)點的智能化生存

快節(jié)奏的生活方式，使人們的時間越來越碎片化。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點開立賬戶、存取款等業(yè)務(wù)成本高、效率低，且客戶從銀行“購買”的金融產(chǎn)品具有高度的雷同性，除非需要本人簽字，近年來，銀行網(wǎng)點“門庭冷落”的現(xiàn)象日益突出。由于物理網(wǎng)點的邊際成本越來越高，根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自2016年5月30日至2018年5月28日，我國銀行物理網(wǎng)點共退出4591家，從2017年后半年開始銀行退出網(wǎng)點數(shù)目同比增速平均是55%。為了增加客戶黏性——網(wǎng)點變身購物超市、網(wǎng)點變身WIFI營業(yè)廳、網(wǎng)點變身游樂園、網(wǎng)點變身咖啡廳……

2015年工商銀行已實現(xiàn)全部網(wǎng)點免費無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)100%全覆蓋，客戶只需輸入手機號獲取驗證碼即可完成連接，不僅可以瀏覽新聞資訊，網(wǎng)點柜面九成以上個人常用金融服務(wù)都可以通過智能服務(wù)渠道辦理。華夏銀行在智能柜員機上開戶僅需3.94分鐘，在柜臺上辦理時長達(dá)10分鐘的結(jié)售匯業(yè)務(wù)，在智能柜員機上的辦理時長縮短為0.67分鐘，速度提升了15倍。同樣，建設(shè)銀行的智能柜員機，做到了無客戶填單、無復(fù)印、無傳票、無手工蓋章，以及客戶識別和營銷智能化、產(chǎn)品匹配和推薦自動化。從星星之火到全面開花，股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行也在你追我趕，金融電子化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化不斷演進(jìn)，力爭更早、更好、更安全地掌握和運用金融科技手段，在競爭中贏得主動。

銀行的本質(zhì)是提供專業(yè)金融服務(wù)，無論是產(chǎn)品還是增值服務(wù)，銀行經(jīng)營的實質(zhì)是客戶而不是資金。繼招商銀行、工商銀行等2018年4月19日中國銀行也推出了智能投顧，過去老百姓喜愛的銀行理財，或財富投資，到傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點辦理是客戶經(jīng)理“人”的操作，不僅排隊等候時間長、服務(wù)效率低、由于理財經(jīng)理的數(shù)量和精力畢竟是有限的，同樣的工作或許需要幾天甚至幾周的時間，且依賴銀行理財經(jīng)理還具有一定的主觀性和道德風(fēng)險，近年來一些銀行網(wǎng)點涉嫌偽造理財產(chǎn)品、“飛單”等事件也屢屢曝光，如轟動一時的民生銀行被曝光的涉嫌偽造理財產(chǎn)品，致使逾150名該行的高端客戶上當(dāng)受騙，涉及金額16.5億元，更是近年來罕見?，F(xiàn)在大多銀行理財產(chǎn)品都是智能投顧由“機器人”操作，跨越地域和時空，每天24小時隨時響應(yīng)客戶需求，提供高附加值的服務(wù)。

現(xiàn)在銀行網(wǎng)點最多的一種人是我們俗稱的“吉祥三寶”（低保、社保、養(yǎng)老保），他們一般時間比較充足，不會也不愿意使用先進(jìn)機具，在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，即使客戶沒有金融知識儲備，不懂晦澀的金融產(chǎn)品術(shù)語，智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，通過相應(yīng)的投資調(diào)查問答，按照不同年齡段、客戶的家庭財務(wù)狀況、風(fēng)險承受能力等提供量身定制的服務(wù)，都能輕松找到自己需要的理財產(chǎn)品和投資方案。不僅門檻低、收費低、操作界面簡單方便，隨時可以查看，高效便捷，對于不匹配的客戶和產(chǎn)品智能投顧系統(tǒng)還可以進(jìn)行交易攔截，在一定程度上降低了逆向選擇減少了道德風(fēng)險。

利用金融科技降低服務(wù)成本，擴大服務(wù)規(guī)模，真正意義上實現(xiàn)了“普”與“惠”，2014年，平安銀行率先開發(fā)了貸款產(chǎn)品iloan，借款人只要輸入身份證號，銀行卡號和姓名等信息，后臺自動連接公安部、銀行系統(tǒng)和外部大數(shù)據(jù)平臺，在借款人授權(quán)情況下，系統(tǒng)經(jīng)過綜合判斷即可決定發(fā)放貸款及金額。找到客戶金融需求的核心，對痛點進(jìn)行“靶向給藥”，才能做到“以靜制動”。從感情上講，古人的智慧告訴我們，那些和我們“相識于微時，相守于貧賤”的人，更懂得珍惜。如果說20%的大客戶決定著你能飛得有多高，而80%的長尾客戶則決定著你能飛多遠(yuǎn)。

過去，高樓和柜臺一直是人們心目中最傳統(tǒng)的銀行形象，許多地方標(biāo)志性建筑大多是銀行醒目的標(biāo)識，銀行職員更是許多人羨慕的職業(yè)，如今，銀行的大樓只留下了象征性的意義，傳統(tǒng)銀行的任何瑕疵都可能成為互聯(lián)網(wǎng)金融等新興業(yè)態(tài)撬動市場的突破口，任何傲慢都可能成為失去市場的理由。隨著金融與科技的交匯正以難以置信的速度推動著銀行服務(wù)“觸手可及”，手機銀行業(yè)務(wù)成本是面對面處理業(yè)務(wù)所需成本的1/5，是網(wǎng)點和代理網(wǎng)點成本的1/35。2018年6月，我國四大國有銀行之一，中國建設(shè)銀行突然宣布：國內(nèi)第一家無人銀行，在上海正式開業(yè)！沒有一個柜員！沒有一個保安！甚至，沒有一個大堂經(jīng)理！取而代之的是會微笑說話，對你噓寒問暖的機器人，90%以上現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都能辦理。復(fù)雜的，只需帶上耳機和眼鏡，遠(yuǎn)程一對一，能辦的機器人辦，不能辦的遠(yuǎn)程給你辦，總之讓人耳目一新的就是網(wǎng)點“不要人”！

經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營品牌，忠誠度如今的定義我想最核心的就是消費者是否愿意推薦這個品牌，科特勒提供了一套新的指標(biāo)來衡量營銷效果：購買行動比率、品牌擁護(hù)比率。任何品牌的價值都會是銀行的社會資本，為了提升品牌的吸引力，建行推出的“無人銀行”不僅是一家銀行，還是一個擁有5萬冊書的“圖書館”。手機一掃，就能把書保存帶走。還是一個實現(xiàn)了AR、VR多項技術(shù)的“游戲廳”，坐下來就能把建行建融家園中所有租賃的房子看一遍?！盁o人銀行”還是一個“小超市”，辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)后，可在智能售貨機上領(lǐng)取免費飲品，機器人自動拍照留念。不僅網(wǎng)點沒有了人，就連網(wǎng)點的職能都在發(fā)生天翻地覆的變化！招商銀行有句頗為流行的廣告語：“因你而變”，作為一個服務(wù)行業(yè)，利用人工智能站的更高，看得更遠(yuǎn)，溫暖的環(huán)境，貼心的服務(wù)，給予客戶展現(xiàn)出前所未有的價值與動能。

隨著銀行競爭的日趨激烈，商業(yè)銀行將金融服務(wù)已嵌入衣食住行、醫(yī)療教育、電子商務(wù)等民生領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)在新技術(shù)賦能下顯著地提升了銀行網(wǎng)點精準(zhǔn)獲客，精準(zhǔn)發(fā)力。如今越來越多的市民選擇出境旅游，但出國前需要辦理的手續(xù)還是讓很多人焦慮，確實有些小復(fù)雜。有的銀行便推出簽證上門免費服務(wù)，只要是銀行的貴賓客戶，如果不是該銀行貴賓客戶，很簡單，只要30萬存款證明去他們網(wǎng)點辦理即可，簽證上門服務(wù)客戶只需準(zhǔn)備好護(hù)照，一張申請表和存款證明，短短2分鐘即可完成指紋采集，除了正常的簽證費用，完全沒有額外的服務(wù)費。從為大家提供金融服務(wù)，到提供專業(yè)金融服務(wù)，到專業(yè)有溫度的金融服務(wù)，在特定的時間、地點、環(huán)境，創(chuàng)造了符合客戶特定需求和滿足感。

金融與科技深度融合在加速推動金融的進(jìn)步和發(fā)展，已融入金融的血脈、鑄入金融的靈魂，比爾·蓋茨曾說過：“世界需要的是銀行服務(wù)而不是銀行本身。安全、方便、快捷是客戶選擇銀行的主要出發(fā)點，“未來的銀行”將不再是客戶要去的地方，而是一種隨時可得的高效服務(wù)。隨著人工智能的發(fā)展，金融服務(wù)渠道從以實體網(wǎng)點為代表的“水泥銀行”，到以網(wǎng)上銀行為代表的“鼠標(biāo)銀行”，再到以手機銀行為代表的“指尖銀行”，在中國，移動支付普及之快舉世矚目。金融為本，科技為器，相互作用，當(dāng)今市場營銷是一場爭奪認(rèn)知而不是產(chǎn)品的戰(zhàn)爭，德魯克說過：如果企業(yè)不為未來做準(zhǔn)備，就要為出局做準(zhǔn)備。

標(biāo)簽：武威商洛衡陽鞍山長春衡陽貴港錫林郭勒盟

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《有溫度的客戶體驗，提升銀行網(wǎng)點的智能化生存》，本文關(guān)鍵詞有,溫度,的,客戶,體驗,提升,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。