由51Callcenter主辦，招銀云創(chuàng)協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)的《2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與客服領(lǐng)軍者峰會(huì)》12月27日在上海圓滿舉行,近千位行業(yè)管理者參加了峰會(huì)。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為：“4PS管理工具化及卓越客服體驗(yàn) ”的演講。

顏曉濱:各位朋友們，大家下午好！下午我和大家分享一下管理工具化，打造領(lǐng)軍者這么一個(gè)主題，里面有二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一個(gè)是工具化，一個(gè)是領(lǐng)軍者。

工作有很多的類型。有一些是埋頭做很多具體的執(zhí)行，這個(gè)我們更多的是基層管理者來做，當(dāng)然也有比較高層次的管理者，他們也很細(xì)致的去做很多重復(fù)的工作，形成最終的管理是以努力為基礎(chǔ)，形成了整個(gè)管理的結(jié)果，這個(gè)是一種類型。

那還有一種真正的領(lǐng)軍者是什么呢，領(lǐng)軍者一定是面向未來，著眼未來，你能做好當(dāng)下的事情，又能夠抬頭看未來，并且有思考的時(shí)間，能夠把握趨勢，這樣子的管理者，才是一個(gè)領(lǐng)軍者的角色，也就是基礎(chǔ)的工作，我和友商的服務(wù)策略有什么區(qū)別，這些是他們要進(jìn)行的。

所以我們說作為領(lǐng)軍者一定是有獨(dú)立思考的時(shí)間，有足夠的時(shí)間去用腦子來帶團(tuán)隊(duì)，這是所謂的領(lǐng)軍者。

如果很多時(shí)間受限于常規(guī)的工作，包括管理的報(bào)表，管理的行為等等，它會(huì)占用你大量的時(shí)間，如果我們的工作當(dāng)中有很多的東西，能夠管理工具化，你會(huì)省出很多的時(shí)間，那如何管理工具化，什么是管理工具化？

管理者做一個(gè)事情，如果未來還會(huì)持續(xù)的做，就不應(yīng)該重復(fù)地做第二次從頭做。也就是說一件事情，今天做了，那未來還會(huì)做這件事情的時(shí)候，就不應(yīng)該完全重新從頭做這件事情，我一定最起碼是在上一次做的基礎(chǔ)上去持續(xù)的優(yōu)化，在這個(gè)基礎(chǔ)上繼續(xù)的工作，這樣子的話，你能夠把過去的經(jīng)驗(yàn)變成一種工具化的內(nèi)容來助力，這是管理者在實(shí)施管理工具化中要進(jìn)行?，F(xiàn)場管理很復(fù)雜，現(xiàn)場管理中有走動(dòng)式管理和各種管理。

我們要思考的是：一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，如果有很多基層管理者，如何讓基層管理者，能夠按照最高效的方式去管理現(xiàn)場，如讓管理經(jīng)驗(yàn)，管理體系形成一種工具？

工具也許是一個(gè)文檔，也許是一套執(zhí)行文件，也許是一個(gè)具體的落地行動(dòng)準(zhǔn)則?？傊?，應(yīng)該是拿來就可以參照?qǐng)?zhí)行的工具。如果拿過來還要自己非常深入制作，那就還沒有形成工具化。

大家在大學(xué)的時(shí)候，應(yīng)該都去過很多的圖書館。圖書館里有很多書，書本身是一種工具。書本也是一種可以讓我們?cè)黾右娮R(shí)，理解文化的工具。我們拿到了一本正確的書，就可以學(xué)相應(yīng)的課程。圖書館里的書通常是分門別類，有一定規(guī)律和邏輯地?cái)[放的。這是化學(xué)類，這個(gè)是生物類，這個(gè)是歷史類等等，我們可以極快地拿到我們想要的書。

這樣你就會(huì)有清晰的導(dǎo)向，可以很清楚知道里面的執(zhí)行方式和操作方法。圖書館管理其實(shí)也包含著一種極為高效的管理理念和境界。

還有一種情況。有的圖書館里也有很多書，比如有1萬本書。但這一萬本書如果沒有邏輯性地，雜亂無章地堆在墻角。那你就很難找到你要的書。因?yàn)槟悴恢浪谀睦铩?

在客戶聯(lián)絡(luò)中心管理中，所有的文檔、工具，以及曾經(jīng)做過的方式方法，Excel，PPT等，分散在不同的領(lǐng)域中，不同人的電腦，很多都不知道在誰的電腦中。這時(shí)候，以往的經(jīng)驗(yàn)也就沒有真正沉淀下來。這時(shí)，雖然你團(tuán)隊(duì)有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，但卻不能傳承，不能復(fù)用。

還有一種中心，這種中心好比是剛落成的圖書館，里面壓根還沒有書，那我們就沒有辦法有書可以拿出來作為工具。

總體歸納，圖書館有三類：一類是有很多的書，并且是按照邏輯分門別類的排好。第二類是也有很多書，但是堆在一起，沒有邏輯性和沒有規(guī)范化的胡亂堆積在一起，這種圖書館對(duì)大家?guī)椭淮螅坏谌悎D書館是里面壓根就沒有什么書。

在管理中，我們要的是第一種，我們必須有書，并且是有效的沉淀。就是要使所有的工作內(nèi)容，工作文件，工作經(jīng)驗(yàn)，在過去的基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化沉淀，形成工具化。今天的工作一定是在過去的沉淀的基礎(chǔ)上持續(xù)前行。

如何在管理中形成管理工具化，使做過的事情不再重復(fù)做第二遍。如果是去年的述職報(bào)告沒有了，那今年你就要完全重新開始寫，就會(huì)占用你非常多的時(shí)間和精力。這時(shí)候，你就很難有足夠時(shí)間去思考和規(guī)劃，去做策略性的工作，去思考中心的未來發(fā)展方向和服務(wù)理念。

大家看這張圖，是4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的550個(gè)指標(biāo)，全部是按照4PS的維度去歸類的，四個(gè)維度（P）加上一個(gè)戰(zhàn)略(S)，總共五個(gè)維度，往下延伸所有的KPI，包括現(xiàn)場管理，你會(huì)看到550個(gè)指標(biāo)是以4PS的5個(gè)維度延展開來。再逐漸進(jìn)入第二層，第三層的指標(biāo)。

比如說，你是做質(zhì)檢的，只要把質(zhì)檢這一列的整體指標(biāo)拿走，包含所有很質(zhì)檢相關(guān)的指標(biāo)定義，計(jì)算邏輯，影響因素，指標(biāo)基準(zhǔn)值等等，就擁有了你負(fù)責(zé)板塊的整體指標(biāo)的詮釋和解說。

如果你是做質(zhì)檢的，配套和質(zhì)檢相關(guān)的指標(biāo)和文檔給你，你的工作范圍內(nèi)需要的很大部分的支撐和管理體系就都在這里面了；

如果你是做培訓(xùn)的話，可能就是另外的這一塊；如果你是做排班的，就把這些相應(yīng)的文檔歸類給你。因此，你的工作會(huì)很迅速的進(jìn)入角色，因?yàn)樾逻M(jìn)入這個(gè)角色的人，你能夠有成套的基于工作崗位的相應(yīng)的文檔體系，相應(yīng)的KPI體系來支撐，并且這些是可執(zhí)行的，工具化的。

工具化一定是比較量化的，可執(zhí)行的，而不是形容詞。

比如說要多巡場，多和員工進(jìn)行互動(dòng)，說起來是有道理，但是在組長這一層不知道怎么做，怎么樣巡場，不同的人怎么巡。比如說，總監(jiān)老總這一層是應(yīng)該怎么巡場，需要有哪些動(dòng)作。如果，巡場時(shí)看到有異常，新員工入職，沒有進(jìn)入工作狀態(tài)，坐在位置上搖頭晃腦，這是應(yīng)該如何處理。

對(duì)于組長。我們要讓他知道，這時(shí)候，第一步要靠近他/她；

第二步，可以是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“問他有沒有什么需要幫助的”？如果員工真的是有需要幫助的，那你就幫助輔導(dǎo)他。如果他是屬于工作的狀態(tài)不好，只是偶爾偷懶，他會(huì)說“沒事”。這時(shí)候，我們就執(zhí)行第三步，可以輕輕拍一下，讓他繼續(xù)加油，然后組長繼續(xù)去巡場。

你只要持續(xù)執(zhí)行，員工需要幫助時(shí)，知道你可以幫助他。如果員工沒有進(jìn)入工作狀態(tài)想偷懶，但他知道旁邊有組長隨時(shí)在關(guān)注他，他不太會(huì)偷懶。

當(dāng)行為被不斷地校正時(shí)，員工的良好上班狀態(tài)與習(xí)慣就會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)被養(yǎng)成。當(dāng)整個(gè)現(xiàn)場，所有的人都在專注地工作，在逐漸輔導(dǎo)和校正中他的行為得到了固化之后，這時(shí)現(xiàn)場管理就得到了有效管控。這是一個(gè)很具體的例子。

我們有很多的動(dòng)作，行為，都需要落地化。

如果要搞團(tuán)隊(duì)建設(shè)，內(nèi)容等等，4PS的550個(gè)指標(biāo)，包括了每一個(gè)行為，都能夠得到細(xì)化。

在管理工具化里面，比如說在現(xiàn)場，信息安全很重要。在聯(lián)絡(luò)中心，信息安全應(yīng)該說是一個(gè)企業(yè)里非常重要的一部分。其他部門不像聯(lián)絡(luò)中心會(huì)涉及很多用戶數(shù)據(jù)。如果是銀行，甚至?xí)婕暗接脩糍~號(hào)，余款等關(guān)鍵信息，因此信息安全很重要。

以聯(lián)絡(luò)中心客戶數(shù)據(jù)安全為例，要去審核哪一些是安全的，從數(shù)據(jù)備份，從組織架構(gòu)，從人員安全管理，從審計(jì)安全，從應(yīng)用安全、系統(tǒng)訪問、網(wǎng)絡(luò)安全，運(yùn)維安全，法律安全等等的維度，你可以有一個(gè)很工具化的客戶數(shù)據(jù)安全審計(jì)表格可以逐項(xiàng)對(duì)去過。當(dāng)某個(gè)地方不合規(guī)了，就要去修整和完善。

在這樣的情況下，哪怕你不是很專業(yè)的客戶數(shù)據(jù)安全保護(hù)管理者。這時(shí)，你只要有一個(gè)完整的關(guān)于客戶數(shù)據(jù)安全方面的工具化表格可以使用，你可以一項(xiàng)一項(xiàng)的審核下去，最終可以關(guān)鍵的隱患節(jié)點(diǎn)。這時(shí)，就可以很容易知道，客戶數(shù)據(jù)安全在哪一些維度是有漏洞的，哪一些維度是要進(jìn)行完善的。

在國內(nèi)，有家全球著名的電子產(chǎn)品廠商，根據(jù)媒體報(bào)道，它在中國區(qū)幾乎所有的客服中心都出現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)泄露，引起了非常大的轟動(dòng)。

現(xiàn)在該公司的客服員工進(jìn)入客服中心，或去洗手間，就像機(jī)場過安檢一樣進(jìn)行檢查，都已經(jīng)達(dá)到了這樣的管理狀態(tài)。

有很多時(shí)候，前面的工作沒做到位，后面就用一些硬性方式來補(bǔ)救也是沒有用的，問題還是持續(xù)存在?？蛻魯?shù)據(jù)安全在聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)問題還是比較多的。

從客戶數(shù)據(jù)安全的角度來說，是要可以落地的。從用戶數(shù)據(jù)安全角度，包括差異分析，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，體系設(shè)計(jì)發(fā)布，體系運(yùn)行和監(jiān)控，持續(xù)和改進(jìn)。整個(gè)過程中，如何保障客戶數(shù)據(jù)安全，如何通過工具化體系來檢查某個(gè)中心在客戶數(shù)據(jù)安全這個(gè)維度是好還是不好。有哪些不足，如何改進(jìn)和如何優(yōu)化。

我們看到這個(gè)表格，運(yùn)營主管工作手冊(cè)。在很多的中心，管理都是靠經(jīng)驗(yàn)，好象老中醫(yī)似的，一搭脈就知道了，但是不可復(fù)制。

基礎(chǔ)工作和管理，一定要形成可傳承和復(fù)制的方式。通過精煉，詳實(shí)可用的運(yùn)營主管工作手冊(cè)，從早上到下午，每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)要做什么都很清楚。就像麥當(dāng)勞一樣的，已經(jīng)把這些流程化了。剩下的主要是通過思考來做相應(yīng)的增值或提升，優(yōu)化的工作內(nèi)容。

這個(gè)是我們看到的管理工具化里面的組長工作手冊(cè)。組長工作手冊(cè)里面，就告訴組長應(yīng)該怎么當(dāng)，并且每一項(xiàng)都是以落地的行為和方式來展現(xiàn)。

這是我上午和大家分享的表格。如果比如說你是做質(zhì)檢的，并且你所在的中心已經(jīng)是4PS高級(jí)別認(rèn)證 了。隨便要什么東西，如果你今天拿不出來的話，就必須要去優(yōu)化，這個(gè)只是質(zhì)檢的一部分，所有的薪酬和建設(shè)，每一個(gè)文檔都非常的細(xì)化，打開都完全是可執(zhí)行的。拎出來就是一個(gè)方式，比如說排班軟件，也可以排出非常好和實(shí)用的班次，都形成了一些工具化的內(nèi)容。

我們?cè)倏匆幌缕渌哪硞€(gè)五星級(jí)認(rèn)證的中心。這個(gè)中心管理體系已經(jīng)做到很細(xì)的狀態(tài)，質(zhì)檢現(xiàn)場跟聽記錄，監(jiān)控操作流程，質(zhì)檢常規(guī)的抽檢表，質(zhì)檢綜合評(píng)分表，內(nèi)部人員培訓(xùn)計(jì)劃表，包括質(zhì)檢的錄音評(píng)分，一項(xiàng)一項(xiàng)的全部的進(jìn)行，這個(gè)中心有上千人，總共有26個(gè)協(xié)調(diào)員，持續(xù)在優(yōu)化整個(gè)管理體系包括內(nèi)部質(zhì)檢人員培養(yǎng)制度，都已經(jīng)做到了很細(xì)狀態(tài)，你要什么他都可以拿出來，已經(jīng)達(dá)到1800多個(gè)工具化文件。

這是，指標(biāo)評(píng)分。針對(duì)于每個(gè)崗位，項(xiàng)目支持崗的所有崗位，這個(gè)崗位的指標(biāo)要考核哪一些，如何進(jìn)行評(píng)分。

業(yè)務(wù)支撐表，后端不同的崗位，馬上就可以進(jìn)行輸出。包括知識(shí)庫類型，招聘中心的類型，職業(yè)規(guī)劃的類型。

員工晉升機(jī)制，分為管理崗和一線員工，儲(chǔ)備人才的培養(yǎng)。

聯(lián)絡(luò)中心職場的墻上，經(jīng)常會(huì)有一些口號(hào)，我們經(jīng)?？吹奖热缯f“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。這個(gè)口號(hào)其實(shí)還是比較lOW的，傳承了以客為尊的理念，但卻讓員工感受不好。

我們看有這樣一個(gè)中心。打開他們職場的文化建設(shè)文件，有將近二三百條口號(hào)。

很多很有意思的。員工在電腦前是服務(wù)全天下的用戶，并且可以遨游四方學(xué)習(xí)很多的東西，所以他們有個(gè)標(biāo)語叫“點(diǎn)擊小鼠標(biāo)，放眼大世界”。還有一個(gè)標(biāo)語是“一線一乾坤，一席一天地”。

這種口號(hào)就集成在了文化體系的建設(shè)口號(hào)中，你去建多少個(gè)中心，都可以去進(jìn)行。包括我今天說一個(gè)新的口號(hào)，回去以后，這個(gè)口號(hào)又可以進(jìn)入他們的庫，這個(gè)庫一直在優(yōu)化，所以這個(gè)一定是國內(nèi)最有激勵(lì)的，最正向的標(biāo)語可以落地在他們的中心。

職業(yè)規(guī)劃里面的客服成長規(guī)劃表，可能會(huì)有20項(xiàng)課程，周期有多久，每一個(gè)人有多少培訓(xùn)計(jì)劃，逐步的往上走，這些都是在這個(gè)過程中要去進(jìn)行的一個(gè)部分。這是我們可以看到的整體的管理工具化。

中心招聘是很困難的，一些外包商問他們最難的是什么，他們說核心還是缺人，達(dá)到了一定的狀態(tài)，你做的比較久的，有一定的體系的沉淀的，就沒有多大的問題了。

你如何招人，引人，就很重要了。有一次上課我們做了一個(gè)調(diào)研，問大家有沒有什么招人的要求。大家的要求就是男女是不限的，第二個(gè)是長相不限，學(xué)歷基本上也不限，只要讀過書，大中專都可以了，以前說需要聲音甜美，現(xiàn)在也不用了，不要特別難聽的就可以了。聽下來，只要是個(gè)人基本上就可以招。這可能是一個(gè)玩笑，但是反映了現(xiàn)在招人難。

今天有很多做人力資源派遣的，都很能賺錢，一個(gè)人派到那里去，一個(gè)月保證給他一千塊，按月算。人難招，包括學(xué)校的實(shí)習(xí)生，以前實(shí)習(xí)是給學(xué)生機(jī)會(huì)，現(xiàn)在不是這樣子的，學(xué)生都是用來賣的。這些對(duì)于企業(yè)都是需要成本的，人難招變的有市場了，整個(gè)人力資源市場都變得貨幣化了。

如果把一個(gè)中心的招聘團(tuán)隊(duì)，作為絡(luò)中心的邀約團(tuán)隊(duì)管理，會(huì)比等著要好很多。你如果用好的招聘方式去進(jìn)行，通常你還是可以滿足招聘要求的。整個(gè)招聘中心，要形成整體的規(guī)劃和操作方式。只要寫過一次的流程或模式，就必須沉淀。

只要你持續(xù)在沉淀中疊加上去，包括質(zhì)檢藍(lán)本，用戶畫像，客戶來電時(shí)，服務(wù)水平要求當(dāng)排隊(duì)到幾個(gè)人是臨界點(diǎn)。這個(gè)臨界點(diǎn)非常重要，你只要走掉幾個(gè)人，就大面積的超出了20秒，所以一定要做好管控好。因此，我們就好記錄要，沉淀好，當(dāng)電話排隊(duì)多少時(shí)，需要重點(diǎn)管控現(xiàn)場小休。。

從這個(gè)表格，我們可以看到，人員流失的曠工成本是多少，你要精算出來，這些都是可以算出來的，包括流失率分析，走勢表等等。

比如說雙十一激勵(lì)方案，合作商能力評(píng)估表，所有的外包商全部的列出來，哪一家是復(fù)合能力最強(qiáng)的，這些就很容易出來了，你就可以對(duì)所有外包商做管控。

這個(gè)是管理工具的綜合日?qǐng)?bào)。你只要點(diǎn)一下，把原始的數(shù)據(jù)放進(jìn)去，一個(gè)表格就夠了，只要把原始的數(shù)據(jù)放進(jìn)去就可以展現(xiàn)出很多你需要的。

像這一張表變成這樣子，就很清晰。所有的表格都可以形成這個(gè)樣子的，用最短的時(shí)間找出變異的系數(shù)和變異的人員。這個(gè)下面是人員，比如說一天示忙了24次，正常的示忙是不超過8次的。我們可以拉一下哪一些人是超過八次的，你分別去了解，示忙的總時(shí)長超標(biāo)了，拉出來去對(duì)一下。

圖像化只要做一次，原始數(shù)據(jù)進(jìn)去所有的圖表就可以出來了。這是一個(gè)中心的項(xiàng)目上線一個(gè)星期不到，馬上管控，幾個(gè)星期下來就完全的進(jìn)入正常了。這個(gè)是整個(gè)的質(zhì)檢排名，所有的東西都文字化，圖表化。

一個(gè)文檔是非常龐大的，所以管理工作核心，就是最終通過整個(gè)中心的沉淀，實(shí)現(xiàn)拿過來就可以用，里面富含所有的程序邏輯都在里面。

我們的分享是需要長期交流的，今天我只是通過一個(gè)短暫的時(shí)間和大家分享一下，這個(gè)中心是我看過最多的，1800多個(gè)文件，每一個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)化到極致的，一個(gè)Excel表格，實(shí)現(xiàn)了軟件要達(dá)到的功能，最難的是造工具的人，這個(gè)公司的客服中心有24個(gè)4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員，她們精通管理，長期作戰(zhàn)，這樣子的中心成熟度就比較高。這么多的工具化沉淀的中心，是比較少見。只要方法對(duì)了，持續(xù)沉淀，就會(huì)是一個(gè)很優(yōu)秀的中心。。管理工具化助力管理者解放，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越客服體驗(yàn)。

最后這個(gè)是4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員公開課的5天公開培訓(xùn)課邏輯地圖，4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程的教材約1000頁，授課PPT450頁，4PS體系（2018版）手冊(cè)約550頁（每人一本）。4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員中不泛年薪百萬者，有的甚至高達(dá)400萬年薪。究其原因主要還是因?yàn)橥ㄟ^學(xué)習(xí)和長期實(shí)踐，最終其有能力為企業(yè)帶來高價(jià)值。

以上是我今天的全部分享內(nèi)容，謝謝大家！