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我身邊的“客服人”

作為一名客服，工作中我結(jié)識(shí)到很多有經(jīng)驗(yàn)的前輩。他們是令人欽佩的專業(yè)客服，有良好的服務(wù)態(tài)度，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，能夠讓消費(fèi)者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們身上有很多閃光點(diǎn)，值得我去學(xué)習(xí)和借鑒，例如：

1.耐心

作為技術(shù)指導(dǎo)客服，我們工作中總是會(huì)遇到一些操作能力較差的用戶，服務(wù)態(tài)度良好的坐席可以指導(dǎo)用戶操作四十分鐘，一個(gè)小時(shí)甚至更久，直到幫助用戶解決遇到的問題和疑惑；每當(dāng)自己沒那么多耐心的時(shí)候，我就換位思考，想著自己在消費(fèi)中，也總是會(huì)遇到各種問題，對(duì)于產(chǎn)品也總是一個(gè)問題接著一個(gè)問題提問，而客服小姐姐總是可以很耐心的回復(fù)我的問題，服務(wù)特別到位。有了這樣的思考之后，我便對(duì)自己的職業(yè)有了更深的理解。一句溫暖的回答，能夠暖化顧客的心！

2.專業(yè)

工作中針對(duì)用戶提的各種各樣的問題，有經(jīng)驗(yàn)的老員工總是可以精準(zhǔn)的定位用戶的問題，并且以最快速的方法幫助用戶解決問題，既能縮短通話時(shí)長(zhǎng)，也可以提高用戶滿意度；最近在生活中遇到一位特別敬業(yè)的客服小姐姐，我咨詢瑜伽課程，因?yàn)殍べび泻芏嗔髋?，我問她，什么是流瑜伽，什么是阿斯湯加，客服小姐姐以視頻形式向我展示他們不同的動(dòng)作要領(lǐng)，以文字的形式讓我了解他們不同的內(nèi)涵，通俗易懂。

3.良好的情緒控制力

如果想成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客服，一定要有強(qiáng)大的情緒控制能力。接電話過程中難免會(huì)遇到一些令人抓狂，轉(zhuǎn)移其他不滿意情緒到客服身上的用戶，優(yōu)秀的客服會(huì)溫和的安撫用戶，耐心傾聽用戶的訴求，協(xié)助用戶處理問題，在電話掛掉之后，他們可能也會(huì)委屈到哭，或者抓狂到想打人，但是在通話和聊天的記錄中表現(xiàn)出的永遠(yuǎn)是溫和、專業(yè)的一面。從很多前輩的身上，我學(xué)習(xí)到他們對(duì)于自己情緒的良好把控力，這是作為一名客服必須具備的素質(zhì)。

4.樂觀熱情、積極向上的工作和人生態(tài)度

一個(gè)經(jīng)常受到表?yè)P(yáng)和感謝的坐席，去聽她的錄音，你一定會(huì)被她的服務(wù)熱情所感染，用戶遇到問題時(shí)，她總可以耐心傾聽用戶的表述，切身的站在用戶角度去考慮問題，讓用戶感覺到“物超所值”，我們的坐席不僅在通話中以熱情的態(tài)度服務(wù)用戶，認(rèn)真的對(duì)待工作，也以積極向上的人生態(tài)度去迎接生活，記得周一晨會(huì)分享，一位坐席分享最近的心得，她的母親最近生病住院，身邊一直需要有人照顧，父親需要掙錢養(yǎng)家，脫不開身，弟弟和妹妹年紀(jì)小需要上學(xué)，她家里不是本地的，但是她仍然堅(jiān)持著每周放假就抓緊坐車回家照顧母親，周一抓緊趕回來上班，但是她仍然懷著一顆感恩的心，以積極的態(tài)度去面對(duì)生活中遇到的困難。也許這在生活中只是一件很平凡的事，但我們生活中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，有的大，有的小，從客服的工作性質(zhì)來講，我們有時(shí)也會(huì)遇到不滿意或者投訴，正視這些問題，從而發(fā)現(xiàn)自身的不足，去克服它，同時(shí)我們也需要去學(xué)會(huì)忘卻生活和工作帶來的不愉快，樂觀的面對(duì)生活。

5.認(rèn)真細(xì)致

在入職培訓(xùn)的時(shí)候，一位培訓(xùn)老師講到，由于我自身是做服務(wù)行業(yè)的，我自己用心服務(wù)用戶，也希望在生活中體驗(yàn)到同樣認(rèn)真用心的對(duì)待。我們?cè)诠ぷ髦锌偸菚?huì)遇到一些用戶他們可能不能表述清楚自己的問題，不知道自己需要哪方面的協(xié)助。這就要求我們毎接起一通電話，不僅需要用心去聆聽用戶表述，也需要細(xì)心的去發(fā)現(xiàn)用戶的訴求，抓到用戶的點(diǎn)，快速定位用戶問題，幫助用戶解決遇到的困難。

6.不斷的充實(shí)提高自己

隨著稅務(wù)政策和用戶需求的不斷變化，開票軟件也在進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化升級(jí)。我們每天可能都會(huì)遇到新的問題，例如，稅務(wù)機(jī)關(guān)之間不同的區(qū)域變化，可能會(huì)引起開票軟件內(nèi)大規(guī)模用戶反饋需要變更稅務(wù)機(jī)構(gòu)代碼和稅務(wù)機(jī)關(guān)名稱遇到的問題。每一個(gè)用戶問題可能看似相同，可是總會(huì)有一些特殊地方存在，我們可能用老的辦法就沒辦法很好的解決用戶問題，這樣就需要我們積極探索，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的服務(wù)用戶。

我們不僅在工作中需要進(jìn)行不斷的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，生活中也總是聽到公司很多小姐姐專升本、本科考研繼續(xù)深造、考各種資格證的消息，也會(huì)聽到有人在學(xué)習(xí)做一名媽媽，邁入人生新的階段，何嘗不是一種學(xué)習(xí)和深造呢。每周的晨會(huì)分享著我們的所見所思大家共同進(jìn)步，從我身邊的“客服人”身上感受到滿滿的正能量和朝氣蓬勃，讓人不斷的努力學(xué)習(xí)，更加努力的生活。

標(biāo)簽：金昌福建葫蘆島張掖亳州長(zhǎng)春萍鄉(xiāng) 貴港

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