質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量確保工作中非常重要的一環(huán)，是客服中心監(jiān)控與評(píng)估通話質(zhì)量，提升員工服務(wù)技能水平的關(guān)鍵手段之一。質(zhì)檢工作在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性是不言而喻的。以下簡(jiǎn)單分享幾條質(zhì)檢工作的思路與實(shí)踐，供大家參考！
質(zhì)檢的工作導(dǎo)向是幫助與提升，而不是抓錯(cuò)與懲罰；扣分懲戒只是督促改進(jìn)的一種手段
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定應(yīng)充分對(duì)應(yīng)客戶需求及企業(yè)需求，并能夠使一線員工力所能及
質(zhì)檢評(píng)分依據(jù)越具體、越明確越好，最好輔之以典型示例；多注重員工行為的監(jiān)測(cè)，行為產(chǎn)生結(jié)果；行為改變了，結(jié)果改變
監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。監(jiān)聽告訴員工哪里錯(cuò)了，為什么錯(cuò)了；輔導(dǎo)才會(huì)讓員工知道怎么做才是對(duì)的。質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)及與之配合的培訓(xùn)和班組長(zhǎng)們應(yīng)該更注重對(duì)員工的培訓(xùn)、輔導(dǎo)和幫帶
不同的話務(wù)類型和業(yè)務(wù)類型應(yīng)該設(shè)定不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
監(jiān)聽的手段除了錄音監(jiān)聽還有實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程（當(dāng)然也不是多遠(yuǎn)，大部分都在同一職場(chǎng)內(nèi)）監(jiān)聽和臨座監(jiān)聽（side by side，雙插）
內(nèi)部整體及個(gè)體的質(zhì)量表現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)定期與外部客戶的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)趨勢(shì)的偏離
通話質(zhì)量應(yīng)作為接聽效率的前提指標(biāo)，效率的提升不能影響接聽質(zhì)量與客戶感知
定期組織優(yōu)秀員工分享一些典型話務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
鼓勵(lì)員工對(duì)自己的通話錄音進(jìn)行評(píng)估并總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)項(xiàng)
對(duì)于質(zhì)檢產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，除了分析員工所存在的共性問(wèn)題、個(gè)性問(wèn)題、技能差距以外，VOC客戶之聲、組織及系統(tǒng)瓶頸也應(yīng)該是匯總分析的重點(diǎn)，而且后者往往在推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的整體提升中所起的作用更大
嘗試引入新的以自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）以及機(jī)器學(xué)習(xí)為核心的質(zhì)檢系統(tǒng)，把質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)從繁重的隨機(jī)監(jiān)聽中解放出來(lái)，使他們更加專注于問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)
最后跟大家分享一張有關(guān)質(zhì)檢管理的思維導(dǎo)圖，歡迎指正：
