作為和客戶直接交互的客服，可能每天都要面臨客戶的各種問(wèn)題。他們可能會(huì)有抱怨，甚至還有謾罵，客服首先需要調(diào)整自己的狀態(tài)，然后才能理智的、條分縷析的處理客戶的問(wèn)題。下面還有一些具體的方法論，請(qǐng)參考。
從抱怨中洞悉問(wèn)題
客戶遇到問(wèn)題，可能會(huì)很急躁。客服反而更要保持平靜和清醒。通過(guò)耐心傾聽(tīng)+時(shí)不時(shí)的提問(wèn)，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題產(chǎn)品名稱，何時(shí)購(gòu)買，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，希望得到怎樣的解決等。
分析問(wèn)題有效溝通
將自己提取出的重要信息進(jìn)行分析，了解問(wèn)題根源所在，和客戶確認(rèn)，并與客戶溝通協(xié)商，客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
快速反饋內(nèi)部協(xié)同
客服人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時(shí)反饋企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。如需改進(jìn)產(chǎn)品的，及時(shí)向產(chǎn)品部提出意見(jiàn)；如需補(bǔ)償?shù)?，上?bào)領(lǐng)導(dǎo)定奪；如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
企業(yè)內(nèi)部溝通不暢？推薦使用逸創(chuàng)云客服自動(dòng)化的工單系統(tǒng)。其整合了郵件、電話、短信、網(wǎng)頁(yè)表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動(dòng)sdk、API接口等10大用戶反饋渠道， 以工單（ticket）為主要的標(biāo)準(zhǔn)形式有序響應(yīng)（尚未處理/已解決）、管理所有渠道和多端口的客服請(qǐng)求，解決了人工傳遞信息的種種弊端，有助于企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，達(dá)到縮短企業(yè)運(yùn)營(yíng)周期、改善企業(yè)內(nèi)外部流程、減少人為差錯(cuò)和延誤，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等目的。
及時(shí)追蹤主動(dòng)回復(fù)
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，要時(shí)刻注意，及時(shí)主動(dòng)回復(fù)客戶告知問(wèn)題進(jìn)展。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
隨時(shí)記錄建立檔案
建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類表格，接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如姓名、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
客服怎樣應(yīng)對(duì)客戶的抱怨？很多時(shí)候盡管客服已經(jīng)竭盡全力,但客戶仍然會(huì)有抱怨,這很正常。在客服按照以上步驟做好服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)給予客服更多的關(guān)愛(ài)和支持，無(wú)論是精神上還是其賴以使用的客戶服務(wù)工具上。
