怎樣才能提高滿意度？如何對答才能令用戶滿意我們的服務(wù)？這是我們每一位作為客服人員都要思考的問題。滿意度與我們的工作息息相關(guān)，也是我們每天面對的一個重要的績效考核指標(biāo)。

經(jīng)常聽到同事們會抱怨我已經(jīng)做得很好，用戶為什么評個差過來？”工單沒有處理好，這都不是我的服務(wù)問題，怎么會回復(fù)個差給我呢？”聽到大家傷心的嘆息，我會告誡自己在工作中一絲一毫都要全身心投訴，樹立正確的服務(wù)觀念，只有客戶滿意，公司才會有更強(qiáng)大的發(fā)展。

我們的廣大客戶群體是來自各行各業(yè)、來自不同的領(lǐng)域，他們只是我們產(chǎn)品的消費(fèi)者，不可能全部要理解熟悉我們的業(yè)務(wù)，不像我們那樣經(jīng)過公司的專業(yè)培訓(xùn)，所以請在服務(wù)的過程中我們更多的要有同理心，耐心向用戶講解，讓用戶放心的使用我們公司的各項產(chǎn)品，創(chuàng)造雙贏。

客戶在使用我司提供的產(chǎn)品過程中，遇到問題會主動致電客服熱線了解。我們既要保證客戶服務(wù)質(zhì)量，又要快速解決客戶問題，細(xì)節(jié)決定成敗。

例如：用戶致電客服熱線：怎么我的服務(wù)費(fèi)還沒到期，現(xiàn)在就不能開發(fā)票了呢？我們協(xié)助用戶很快就能查詢的到證書狀態(tài)未知，認(rèn)證失敗-10100，女士，很抱歉，查詢到您的證書未知，這個是有2種情況，一種是沒有繳納服務(wù)費(fèi)導(dǎo)致的，另外一種就是您開具發(fā)票不規(guī)范導(dǎo)致稅局后臺鎖了，如果您的服務(wù)費(fèi)已經(jīng)繳納，就帶上稅控盤去稅局接受糾正學(xué)習(xí)，然后解鎖即可”該案例體現(xiàn)出既告訴了用戶不能開發(fā)票的原因，又主動提醒了用戶發(fā)票開具不規(guī)范帶來后果的的重要事項，從而避免了用戶會接受稅局更嚴(yán)重的懲罰。

你好，我想問你們是不是有個1080元的套餐??？”是的，1080元套餐包含了600元的易捷便攜開票系統(tǒng)，200元的稅控盤，280元的服務(wù)費(fèi)……你需要的話我可以幫你辦理……”。

客服很熱情地為用戶解答，并且主動地提出幫用戶辦理，提供了客戶所需的服務(wù)，我們還可以告訴用戶我把這個套餐的詳細(xì)介紹發(fā)短信給您，請留意接收”。服務(wù)中除了耐心細(xì)致地為客戶講解一切，事后還可以給客戶再發(fā)一條說明短信，也可以保證我們的業(yè)務(wù)解答完整性。

服務(wù)是一個聆聽溝通的過程，有投訴意向的用戶怎么辦？一般用戶的態(tài)度都是比較強(qiáng)烈的，并且會有出現(xiàn)過激的言語讓話務(wù)員心情沮喪。怎么我的問題還沒有答復(fù)，不是48小時有回復(fù)的嗎？”你們公司的人都是垃圾，這點(diǎn)事都辦不好”我要求你馬上說出你們總經(jīng)理的電話，我跟他談。”

這時，我們要從用戶的角度考慮，為什么用戶這么著急，千萬不要跟用戶爭辯，想客戶所想，急客戶所急，安撫到位，很抱歉麻煩到您了，我?guī)湍樵円幌?，請稍等?rdquo;這樣是給用戶也是給我們自己一個緩沖的時間，先安撫用戶的情緒，同時我們也趁著這段時間查詢用戶的問題處理記錄，不要跟用戶糾纏在有沒有回復(fù)的問題點(diǎn)上，實(shí)際上用戶是想投訴的問題得到解決，可能用戶的問題確實(shí)是還沒有處理結(jié)果，但我們可以告訴用戶小姐，您的問題我們公司十分重視，已經(jīng)有相關(guān)部門的同事在為您處理中，現(xiàn)在我馬上幫你再加急催促處理，有結(jié)果的話我們第一時間會有專人跟您聯(lián)系的，請耐心等候”。

在每個關(guān)鍵時刻，我們的態(tài)度對于客戶就是點(diǎn)對點(diǎn)最直觀的感受，把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶，秉承著客戶為根，服務(wù)為本”的工作理念，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。