昨天，我們講了客服團隊規(guī)劃的基本原則。今天我們說說客服團隊規(guī)劃中的部門職能界定、團隊結構設計。言歸正傳。

一、客服團隊的規(guī)劃

2、制定部門的職能

總的來說，客服部門可以分為對內和對外兩類職能。

對內職能：支持與協(xié)調

（1）貫徹企業(yè)的服務理念，完成企業(yè)的客服目標；

（2）完成客服團隊的建設、客服人員的招聘與培訓；

（3）與其他部門合作，為企業(yè)提供必要的客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析結果；

（4）收集客戶需求、客戶反饋，進行客戶開拓，為企業(yè)的經(jīng)營提供決策數(shù)據(jù)；

（5）協(xié)調其它部門，妥善處理涉及到客戶利益的相關問題；

（6）完成客戶關系管理工作，定期向企業(yè)管理者提供反饋結果。

對外職能：客戶服務

（1）做好客戶與企業(yè)之間的窗口與橋梁；

（2）代表企業(yè)與客戶溝通、聯(lián)系，保持良好的互動和友好合作關系；

（3）傾聽客戶意見，做好客訴的記錄、上報與解決；

（4）針對客戶的意見與投訴，及時做出改進，并檢測改進效果；

（5）做好客戶的售前、售中、售后工作；

（6）開拓市場，對客戶群體進行維護；

（7）建立并管理客戶檔案；

（8）建立客戶關系管理系統(tǒng)，對客戶群以及市場進行動態(tài)的分析、跟蹤。

在實際經(jīng)營中，不同的企業(yè)的客服團隊所承擔的職能也不不完全相同的，可能只涉及上述職能中的一部分，管理者應該根據(jù)企業(yè)的自身情況和既定目標，多方面分析企業(yè)客服系統(tǒng)的全部職能，確定客服團隊應具備的基本職能和關鍵職能，并以此作為設定客服團隊組織架構的依據(jù)。

3、設計團隊結構

制定好客服團隊的職能以后，管理者就可以初步設計客服團隊的基本架構了。以下幾種結構可供參考。

（1）綜合型客服團隊結構

綜合型客服團隊結構的特點是人員配置少，處理的事務相對較多，內部分工不是很細。比較適用于小型企業(yè)和剛剛開始發(fā)展的企業(yè)。組織結構如下圖所示。

以上的組織結構，客服工作融入到前臺和后臺的服務人員的工作范圍中，可以避免人力資源的浪費，但是同時會造成人員的分工不明確。因此這種結構就要求一線服務人員具有較強處理問題的能力，要求一線管理人員具有較強的協(xié)調能力。

（2）職能型客服團隊結構

職能型客服團隊的特點是根據(jù)不同的職能劃分各個崗位，不同的崗位有著不同的職責。結構示意如下圖。

上圖中客服人員的職責非常明確，客服團隊中高級管理人員的管理權限被分散，符合現(xiàn)代企業(yè)管理的思路。但是這種結構對于客服團隊的職責劃分要求非常高。相對而言，比較適合一下幾類企業(yè)。

a. 事務比較復雜，客戶量比較大的企業(yè)。

b. B2B的服務企業(yè)，比如物流公司、人力資源外包公司等

c. 管理水平較為先進的大中型企業(yè)

（3）金字塔型客服團隊結構

金字塔型客服團隊的特點是管理人員比較多，各個崗位的職能比較細致。其結構示意如下圖所示。

在上圖中，客服總監(jiān)和客服經(jīng)理位于該結構的最高層，其主要工作是負責整個客服團隊的管理、服務戰(zhàn)略的規(guī)劃和客戶服務設計等工作。其下根據(jù)不同崗位職能設計不同層級的管理人員和基層服務人員。

這種客服團隊結構，比較適用于崗位體系較完善的大中型企業(yè)以及專門的銷售型客服團隊等。這種設計分工細致、明確，每一個崗位都有明確確的職責和管理人員，便于有條不紊的安排客戶服務工作。但是他的突出問題是成本比較高，對于不差錢的企業(yè)可以采用這種結構。

（4）流線型客服團隊結構

流線型客服團隊結構的特點是專業(yè)而且高效的流水線式的作業(yè)方式。其結構示意圖如下。

流線型客服團隊結構各個崗位責權分明，比較重視團隊合作能力?？头芾砣藛T的主要職能是協(xié)調和控制，具體的事務有不同基層的客服人員來完成。這種結構有利于增強團隊中成員的主人翁責任感，但是它的致命缺點是任何一個崗位的工作出現(xiàn)差錯就容易影響整個工作的進度和效果。

這種組織結構主要適用于：

a. 管理較為靈活、開放、成熟的企業(yè)；

b. 知識型、藝術型企業(yè)（如廣告公司），高科技企業(yè)（如軟件公司）

c. 中小型企業(yè)

不同的客服團隊的結構，其作用也是不一樣的，適用于不同的企業(yè)。以上的幾種結構往往是疊加設計的。管理者應該根據(jù)企業(yè)自身的整體架構、管理風格、經(jīng)營項目、市場情況以及客戶需求進行合理的規(guī)劃，并根據(jù)發(fā)展的需要適當?shù)倪M行調整。