離開(kāi)緊張的工作有一段時(shí)間了，人靜下來(lái)了思考的也就多了。工作了這么長(zhǎng)時(shí)間，很少能夠?qū)ψ约旱募韧ぷ饔幸粋€(gè)系統(tǒng)的梳理和總結(jié)，現(xiàn)在閑下來(lái)了，終于可以把感悟整理一下了，也許不夠?qū)I(yè)，權(quán)當(dāng)是自己的工作心得的一次整理。

畢業(yè)24年了，做過(guò)銷售和客服，客服的工作經(jīng)歷占了三分之二的時(shí)間。靜下心來(lái)，每天一篇，說(shuō)說(shuō)客服那些事兒。

第一篇、客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視客戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)是企業(yè)留住忠實(shí)客戶、提高企業(yè)品牌形象、保持企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作。所以，客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要要素。那么如何才能建立一支高效的客服團(tuán)隊(duì)，使企業(yè)取得事半功倍的效果呢？

一、明確的團(tuán)隊(duì)規(guī)劃——制定并細(xì)化客服部門的職能

我們都知道，蓋一座房子，必須要有建筑規(guī)劃圖。如果沒(méi)有事先明確的規(guī)劃，就不可能建成理想的房子?？头F(tuán)隊(duì)的建設(shè)也是如此，如果我們同樣需要一張規(guī)劃圖”，做到了科學(xué)、有效的規(guī)劃，就完成了客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步。

一般來(lái)說(shuō)，規(guī)劃一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，可以按照三個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：1、制定規(guī)劃原則；2、界定部門的職能；3、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)。

1、客服團(tuán)隊(duì)規(guī)劃的基本原則

一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)是由管理人員和一線客服人員共同組成的，通過(guò)合理應(yīng)用每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)與技能，協(xié)同工作解決問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。所以，一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，必須具備：目標(biāo)、人員、定位、責(zé)權(quán)、計(jì)劃五個(gè)要素。一個(gè)高效的客服團(tuán)隊(duì)，要做到這五個(gè)要素的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，要遵循以下幾個(gè)原則：

（1）確定合適的管理跨度

管理跨度又叫管理寬度，是指在一個(gè)組織中，管理人員能夠直接管理或者控制的下署數(shù)目。這個(gè)數(shù)目是有限度的，管理跨度太大，管理的效率就會(huì)隨之下降。而管理跨度太小，又會(huì)造成人員成本的浪費(fèi)。

一個(gè)組織的各級(jí)管理者究竟選擇多大的管理跨度，應(yīng)視實(shí)際情況而定，影響管理跨度的因素有：1、管理者的能力；2、下屬的成熟程度；3、工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度；4、工作條件；5、工作環(huán)境。

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)比較合適的管理跨度是3-15人。

（2）集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合

集權(quán)和分權(quán)是相對(duì)的，也是相輔的。

集權(quán)就是把企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限較多集中在企業(yè)的上層。他的好處是：1、政令統(tǒng)一，步調(diào)一致；2、統(tǒng)一核算，資源有效利用；3、有利于管理工作的專業(yè)化，提高管理活動(dòng)的效率。

分權(quán)就是把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)適當(dāng)?shù)姆稚⒃谄髽I(yè)中下層。它的好處是：1、權(quán)力下放，集思廣益；2、上級(jí)的控制較少，發(fā)揮下級(jí)的主觀能動(dòng)性；3、在統(tǒng)一規(guī)劃下可以自主經(jīng)營(yíng)，因地制宜的解決問(wèn)題。

在客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃中要根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)位置、服務(wù)規(guī)模、服務(wù)難度等因素來(lái)考慮如何劃分集權(quán)和分權(quán)的比重。如果服務(wù)地點(diǎn)比較分散，服務(wù)規(guī)模比較大而且服務(wù)難度大，那么就應(yīng)該加大分權(quán)的比重。相反，則應(yīng)該相對(duì)擴(kuò)大集權(quán)的比重。

（3）部門協(xié)作的原則

各個(gè)崗位之間是分工協(xié)作的關(guān)系，各個(gè)崗位之間都應(yīng)該以保障客戶的利益為中心，明確各自的分工，共同協(xié)作提升客戶的體驗(yàn)。

（4）責(zé)任與權(quán)力一致原則

通過(guò)合理的授權(quán)，使得不同崗位的客服人員和團(tuán)隊(duì)管理者擁有的權(quán)力與承擔(dān)的責(zé)任對(duì)應(yīng)一致，從而明確各自的工作職責(zé)，提高工作效率。

（5）效率原則

根據(jù)服務(wù)的規(guī)模和要求選擇合適的結(jié)構(gòu)模式，最大限度的減少崗位重復(fù)，平衡各崗位的利益，達(dá)到靈活應(yīng)變的目的。

（6）彈性原則

要求客服團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定，不輕易變動(dòng)；同時(shí)又能夠根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、外部條件以及服務(wù)內(nèi)容的變化及時(shí)調(diào)整。