【課程背景】：

※ 你是否經(jīng)常望著滿(mǎn)眼的數(shù)據(jù)卻不知所措？

※ 你是否想知道每一個(gè)指標(biāo)變動(dòng)的背后是哪些因素在驅(qū)動(dòng)？

※ 你是否想知道一個(gè)指標(biāo)的變動(dòng)會(huì)關(guān)聯(lián)到哪些其它指標(biāo)？

※ 你是否經(jīng)常匯報(bào)中說(shuō)出了結(jié)果卻難以解釋清楚原因？

※ 你是否想進(jìn)一步提升你的數(shù)據(jù)分析能力和崗位價(jià)值......

數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今的每一個(gè)行業(yè)，甚至決定著企業(yè)的發(fā)展方向，呼叫中心作為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)其大數(shù)據(jù)時(shí)代亦然已經(jīng)到來(lái)，只有把握住大數(shù)據(jù)的人才能夠緊跟現(xiàn)代市場(chǎng)腳步，Excel全面助力運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，只有善用大數(shù)據(jù)的企業(yè)才能有效驅(qū)動(dòng)呼叫中心服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，本課程研發(fā)講師王老師從大數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，緊扣運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析思路與技巧，全面提升數(shù)據(jù)分析及其它相關(guān)崗位人員的能力水平和崗位價(jià)值的目的，整合行業(yè)中諸多談?wù)摯髷?shù)據(jù)概念的碎片化學(xué)習(xí)，重新整合運(yùn)營(yíng)工具的實(shí)操，教會(huì)企業(yè)呼叫中心盤(pán)活數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)的價(jià)值發(fā)揮至最大化。

2、培訓(xùn)收獲

掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論

理解呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動(dòng)關(guān)系

通過(guò)數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)決策、問(wèn)題解決和績(jī)效提升的基本技能

多項(xiàng)基于Excel的報(bào)表及分析模板

3、培訓(xùn)形式和課程要求

【培訓(xùn)形式】：

課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練等教學(xué)形式，知識(shí)點(diǎn)及技巧講解40%結(jié)合實(shí)戰(zhàn)演練60%，運(yùn)用大學(xué)講師范、幽默的整體基調(diào)有效帶動(dòng)學(xué)員在現(xiàn)場(chǎng)氛圍，使學(xué)員更有效吸收培訓(xùn)精華，使學(xué)員充分投入學(xué)習(xí)狀態(tài)并最大限度的提升培訓(xùn)效果。

【課程要求】：

學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2010或2013版，并安裝加載數(shù)據(jù)分析”、規(guī)劃求解”工具庫(kù)（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。

4、課程大綱

一、重新認(rèn)識(shí)Excel（基礎(chǔ)）

※ 呼叫中心的數(shù)據(jù)類(lèi)別及收集

※ 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式

※ 工作表與數(shù)據(jù)表的高效操作

※ 報(bào)表自動(dòng)化與可視化呈現(xiàn)

※ Excel全面助力現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)

二、現(xiàn)場(chǎng)管理與數(shù)據(jù)化思維（基礎(chǔ)）

※ 大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力

※ 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的數(shù)據(jù)支撐

※ 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)互動(dòng)關(guān)系

※ 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控?cái)?shù)據(jù)的關(guān)鍵點(diǎn)把

外部來(lái)電量

內(nèi)部處理能力

隊(duì)列狀態(tài)

員工狀態(tài)

趨勢(shì)預(yù)測(cè)

關(guān)鍵指標(biāo)

※ 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施

三、來(lái)電工作量分析與話(huà)務(wù)分流（實(shí)戰(zhàn)）

※ 呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡要素

※ 話(huà)務(wù)量的趨勢(shì)與對(duì)比分析

※ 人工話(huà)務(wù)量分流的思路與方法

※ 客戶(hù)渠道偏好分析

※ 客戶(hù)自助使用差異分析

※ 話(huà)務(wù)維度的客戶(hù)人群細(xì)分

※ 營(yíng)銷(xiāo)維度的客戶(hù)人群細(xì)分

※ 自助分流的衡量與分析

※ 自助渠道的衡量與分析

※ 來(lái)電構(gòu)成分析找到問(wèn)題根源

※ 一次解決率及其對(duì)工時(shí)及成本的影響

※ 來(lái)電量與來(lái)電客戶(hù)的對(duì)比關(guān)系

※ 由來(lái)電量到工作量的轉(zhuǎn)換

※ 接聽(tīng)效率與服務(wù)質(zhì)量間的權(quán)衡

四、員工需求配置與利用效率（實(shí)戰(zhàn)）

※ 工時(shí)利用率的三層含義及具體應(yīng)用

※ 長(zhǎng)期需求配置模型的建立

※ 排班需求測(cè)算及配置模型

※ 詳解遵時(shí)率（Adherence）與線(xiàn)上利用率(Occupancy)

※ 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡

※ 利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)方案

五、質(zhì)檢質(zhì)量分析（實(shí)戰(zhàn)）

※ 質(zhì)檢體系的構(gòu)成要素

※ 質(zhì)檢的主要挑戰(zhàn)及解決思路

※ 關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)的分析

※ 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析

※ 小組內(nèi)外質(zhì)量表現(xiàn)對(duì)比分析

※ 整體質(zhì)量變化趨勢(shì)與效率、差錯(cuò)等關(guān)聯(lián)對(duì)比分析

※ 內(nèi)外質(zhì)量對(duì)比矩陣分析

※ 客戶(hù)投訴的構(gòu)成分析

※ 客戶(hù)投訴的對(duì)比分析

※ 客戶(hù)投訴的原因分析

※ 客戶(hù)投訴閉環(huán)管理的數(shù)據(jù)支撐

※ 客戶(hù)投訴管控指標(biāo)可視化

六、現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)效率分析（實(shí)戰(zhàn)）

※ 效率指標(biāo)及其互動(dòng)邏輯關(guān)系

※ 真實(shí)服務(wù)水平的深入分析

※ 平均處理時(shí)長(zhǎng)的分布與控制分析

※ 接聽(tīng)量與接聽(tīng)質(zhì)量的矩陣分析

※ 放棄率與等待時(shí)長(zhǎng)關(guān)鍵平衡點(diǎn)的把握

七、客戶(hù)滿(mǎn)意度與員工行為分析

※ 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)體驗(yàn)

※ 典型客戶(hù)滿(mǎn)意度模型及其應(yīng)用

※ 客戶(hù)滿(mǎn)意度的多維分析

※ 客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)歷程映射

※ NPS指標(biāo)分析以及驅(qū)動(dòng)流程

※ 員工滿(mǎn)意度影響因子”分析

※ 員工流失分析及改善

八、數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)（進(jìn)階）

※ 差距分析（GAP）發(fā)現(xiàn)改進(jìn)要點(diǎn)

※ 矩陣分析找到對(duì)應(yīng)方案

※ 關(guān)聯(lián)與回歸分析發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)關(guān)系

※ 數(shù)據(jù)透視表提升報(bào)表效率

※ 復(fù)合與動(dòng)態(tài)圖表提升數(shù)據(jù)洞察力

※ 報(bào)表自動(dòng)化改善工作效率

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講師簡(jiǎn)介

王厚東老師

先后曾就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理,自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究與實(shí)踐，目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績(jī)效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶(hù)體驗(yàn)與增值等。