課程背景
對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，具有豐富經(jīng)驗的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個服務(wù)水準(zhǔn)。
我們知道影響呼叫中心運營好壞的因素有很多，分析總結(jié)認(rèn)為：呼叫中心運營管理中最核心的因素分別是團隊的領(lǐng)導(dǎo)力、完善的薪酬績效、時間流程管理等。此套課程旨在幫助企業(yè)完善管理體系，從根本上輔助梳理一套完善的管理服務(wù)體系，提高企業(yè)管理人員工作效率以及降低人員服務(wù)成本。
課程大綱
第一章:建立有效的團隊領(lǐng)導(dǎo)力
目標(biāo)：提升團隊凝聚力，改善離職率
1．管理與領(lǐng)導(dǎo)力
管理Vs. 領(lǐng)導(dǎo)力
呼叫中心團隊的構(gòu)架
呼叫中心團隊穩(wěn)定人員的特性
呼叫中心團隊新生代人員的特性
案例分享與內(nèi)部狀態(tài)分析
2．有效的管理溝通
呼叫中心的士官原則
管理溝通方式與技巧
案例分享與內(nèi)部溝通案例分析
3．路徑規(guī)劃——個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
人員不同階段的發(fā)展需求
發(fā)展技能分析
制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃案例與工具
第二章:制定適合的績效評估
目標(biāo)：獎懲分明，增加良性競爭
1．呼叫中心人員與業(yè)務(wù)分析
團隊年齡結(jié)構(gòu)
業(yè)務(wù)組成
內(nèi)部結(jié)構(gòu)分析
2．新生代員工管理評估模式的高效選取
多維度評估原則
有效指標(biāo)的設(shè)定
參與式評估
內(nèi)部評估案例
3．績效評估執(zhí)行的有效性
有效執(zhí)行性
可持續(xù)性
高參與度游戲性
案例分享與內(nèi)部狀況分析
第三章:管理的高效——時間與效能管理
目標(biāo)：提升工作效率
1．時間分配分析
時間管理定義與原則
思維模式的創(chuàng)新
案例分析
2．如何有效管理我的時間
時間管理構(gòu)架
事件處理優(yōu)化
常見陷阱及應(yīng)對案例分享
3．有效能的計劃
規(guī)劃方式
Email的管理
計劃開展與工具使用
案例分享與內(nèi)部狀況分析
第四章:多功能遠(yuǎn)程支持中心
目標(biāo)：成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)化
1．遠(yuǎn)程支持中心現(xiàn)狀分析
客服模型
支持類型與模式
2．平臺信息與數(shù)據(jù)
客戶信息與畫像
數(shù)據(jù)反饋分析與分流
3．營銷模式
切入方式
運營模式
案例分享
第五章：實施計劃制定
目標(biāo)：培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行+可跟蹤方案
1．團隊領(lǐng)導(dǎo)力提升計劃
2．當(dāng)前績效提升計劃
3．工作效率提升計劃
多功能、多模式支持提升規(guī)劃
講師簡介
王寧老師
注冊培訓(xùn)師
呼叫中心實戰(zhàn)管理人
現(xiàn)任廈門北星博輝科技有限公司總經(jīng)理，自2000年起，十余年來一直致力于呼叫中心客戶支持與運營管理領(lǐng)域。曾任職當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服高級總監(jiān)，負(fù)責(zé)整個當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服管理、提升與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移；曾在Dell公司任職9年，負(fù)責(zé)過售后技術(shù)支持、外包供應(yīng)商管理、亞太區(qū)售后運營與規(guī)劃等業(yè)務(wù)；在2006年為NCR創(chuàng)建了售后支持體系與團隊；在2008-2009年，為IKEA創(chuàng)立了以售前、售中、售后為主體+運營支持的客戶支持體系與團隊。
王老師同時對新生代人員管理做大量的效率與團隊相關(guān)的管理實踐，并推出很多團隊人員成長、提升員工效率相關(guān)的管理工具。在傳統(tǒng)呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中，王老師憑借多年的管理經(jīng)驗與創(chuàng)新思路，在服務(wù)變革與高效運營中，實現(xiàn)了很多服務(wù)創(chuàng)新。
授課風(fēng)格：
🔶 在有限的時間內(nèi)有效地梳理以往工作中的問題并且找到較科學(xué)的解決方法，逐漸形成系統(tǒng)的工作思維。
🔶 培訓(xùn)風(fēng)格活潑靈活，善于調(diào)動學(xué)員參與，課堂氣氛活躍。
🔶 具有良好的親和力與課堂控制能力。
