《高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì)》匯聚了劉海霞老師12年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為呼叫中心班組長(zhǎng)提供全面的管理裝備。從執(zhí)行力、溝通、情緒管理、績(jī)效輔導(dǎo)等技能模塊出發(fā)，輔以大量工具、技巧，幫助班組長(zhǎng)迅速提升管理能力。真實(shí)的組員故事、深刻的心理剖析，幫助班組長(zhǎng)讀懂組員，和組員一起扛起團(tuán)隊(duì)大旗，沖擊高績(jī)效。
作為一個(gè)多年從事基層管理者的我，通讀了全書后，感慨萬千，如果再早一些遇到海霞老師，再早一些讀過這本書，想必我的那些年一定會(huì)過得更精彩，更有激情，更加自信。
正如書中推薦序”之一中，易谷CAME體驗(yàn)云研究院的孫媛老師所描述呼叫中心的管理工作往往單調(diào)、忙亂、繁重，但是，海霞憑借嫻熟的管理技巧和充滿正能量的心態(tài)，在本書中為我們描繪了一幅精美的圖畫，這幅圖畫，有點(diǎn)像現(xiàn)在非常流行的一本手繪填色書《秘密花園》。書中用勾勒的筆法畫出管理的框架，講執(zhí)行力、業(yè)績(jī)分析、輔導(dǎo)工具等內(nèi)容時(shí)，加入的豐富案例，就像是給填色圖填上了顏色，對(duì)呼叫中心難題情緒管理”的深刻剖析，更是濃墨重彩的一筆，讓完整的管理圖畫更具美感。”亦或如呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事—許乃威老師所述：海霞老師溫柔的外表下有一種堅(jiān)強(qiáng)的女性力量，本書給我的感覺也是這樣：質(zhì)樸的敘述中蘊(yùn)含著深刻的管理道理。我把這本案例豐富、方法落地的好書推薦給呼叫中心的朋友們，希望大家有所收獲！”同時(shí)，還有小米客服中心總經(jīng)理?xiàng)罹┙蚺亢秃艚兄行呐嘤?xùn)網(wǎng)副總經(jīng)理李向紅先生，他們?cè)诖藭耐扑]序”中都給了海霞老師很高的評(píng)價(jià)！
海霞老師的《高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì)》主要是針對(duì)呼叫中心的基層管理人員——一線班組長(zhǎng)或主管，在此書的前言中，海霞老師把他們?cè)诠ぷ髦杏龅降睦Щ笞髁藲w納和列舉：
1、組員執(zhí)行力差；
2、缺少凝聚力，沒有良好的團(tuán)隊(duì)氛圍；
3、部分組員負(fù)面情緒較重；
4、與組員溝通困難，輔導(dǎo)無效果；
5、績(jī)效提升慢；
在書的正文中，海霞老師針對(duì)以上的五點(diǎn)問題從各方面、多維度地進(jìn)行了原因分析，并給出了解決方案，我們會(huì)陸續(xù)推出。
