隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音分析工具逐漸走到服務(wù)管理者的面前，可以幫助企業(yè)提升質(zhì)檢效率，助力提升用戶體驗(yàn)。那么，如何挖掘用戶與企業(yè)交互過(guò)程中的潛在價(jià)值點(diǎn)；如何高效地開(kāi)展呼叫中心的質(zhì)量管理工作，不斷提升客戶體驗(yàn)。這些問(wèn)題分析以及建議解決方案將成為語(yǔ)音分析應(yīng)用成功的關(guān)鍵。因此，語(yǔ)音分析的方法和分析師是保障語(yǔ)音分析項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素。
語(yǔ)音分析的主要步驟，分為四步：
1發(fā)現(xiàn)
甄別高頻業(yè)務(wù)話題，發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注點(diǎn)，比如：近期熱點(diǎn)話題是政策；根據(jù)話題之間的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行業(yè)務(wù)假設(shè)。
2組織
基于邏輯關(guān)系，將通話進(jìn)行不同維度的分類，例如：可以按照業(yè)務(wù)類型區(qū)分，或者用戶類型，問(wèn)題類型，用戶關(guān)注點(diǎn)等等；將電話分別按照這些分類進(jìn)行結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽；創(chuàng)建報(bào)表和可視化視圖對(duì)這些分類進(jìn)行分析。
3分析
通過(guò)業(yè)務(wù)類型和問(wèn)題類型的交叉分析，建立影響用戶不滿意度的模型，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致用戶不滿的根本原因。例如：某金融企業(yè)在進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，用戶不滿意的電話有25%均不能一次解決，這些電話中95%需要讓用戶到柜臺(tái)辦理。從此例子中，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)若想提高用戶滿意，需要通過(guò)改善流程提高一次解決率。
4落實(shí)
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，可以制定改善計(jì)劃，包括：產(chǎn)品優(yōu)化，流程改進(jìn)，人員培訓(xùn)等管理規(guī)定和措施；制定積分卡，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控，推進(jìn)改善和優(yōu)化；
建議分析維度
來(lái)電趨勢(shì)分析：發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)，不同地區(qū)，不同隊(duì)列，甚至不同市場(chǎng)活動(dòng)，在不同時(shí)段的來(lái)話分布，便于了解用戶來(lái)電習(xí)慣，進(jìn)而進(jìn)行合理的人力安排。
來(lái)電原因分析：發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致用戶來(lái)電的主要原因，進(jìn)而提出優(yōu)化的建議。比如咨詢電話，用戶咨詢產(chǎn)品哪些問(wèn)題？是詢問(wèn)如何使用？還是了解活動(dòng)信息？或者尋求問(wèn)題解決方案？等等。傳統(tǒng)呼叫中心有一個(gè)老大難問(wèn)題，即：工單記錄。電話業(yè)務(wù)類型需要依靠座席手工記錄，但座席會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，用戶詢問(wèn)多個(gè)問(wèn)題時(shí)，座席應(yīng)該選擇什么工單類型呢？通過(guò)語(yǔ)音分析能夠有效解決這個(gè)問(wèn)題。
客戶體驗(yàn)根源分析：用戶不滿意會(huì)有多種情況，一種是用戶直接在電話中表達(dá)不滿意，如：投訴電話。一種是孫媛老師提到的重復(fù)來(lái)電。再有就是潛在的可能導(dǎo)致用戶不滿的電話，如：未解決問(wèn)題的電話。那么導(dǎo)致客戶不滿的原因是什么呢？是流程問(wèn)題？還是座席問(wèn)題？還是產(chǎn)品問(wèn)題？我們?cè)陔娫捴惺悄軌蛘业酱鸢傅摹?/div>
運(yùn)營(yíng)效率分析：可以分析通話時(shí)長(zhǎng)，電話靜音，我們能夠非常直觀的看到哪些業(yè)務(wù)類型通話時(shí)間長(zhǎng)，哪些業(yè)務(wù)類型靜音時(shí)間長(zhǎng)。同一個(gè)業(yè)務(wù)，同一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，哪個(gè)小組，哪個(gè)地區(qū)通話時(shí)間長(zhǎng)。這些信息對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員非常有價(jià)值，能夠及時(shí)快速的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效管理措施。
語(yǔ)音分析還可以進(jìn)行質(zhì)檢分析，如開(kāi)頭語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)，或者禁忌語(yǔ)等。
電話營(yíng)銷分析：可以對(duì)客戶進(jìn)行畫(huà)像，區(qū)分客戶類型；了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)行營(yíng)銷策略的調(diào)整；還可以對(duì)比績(jī)優(yōu)員工與一般員工的話術(shù)，進(jìn)行話術(shù)輔導(dǎo)等等。
