「 剛接觸一線管理的時(shí)候，一個(gè)從業(yè)10多年的大姐和我說(shuō)的一段話讓我至今記憶猶新。她說(shuō)我做客服很久了，從我兒子出生到現(xiàn)在上學(xué)我都對(duì)他很愧疚，因?yàn)榕闼臅r(shí)間很少，他上課的時(shí)候我在休息，他放假的時(shí)候我在上班，他睡覺(jué)的時(shí)候我才回去，去家長(zhǎng)會(huì)總是被老師說(shuō)，說(shuō)我不輔導(dǎo)他功課！我沒(méi)辦法啊，做客服的，上班時(shí)間實(shí)在是自己控制不了……說(shuō)到動(dòng)情處，似乎眼眶都紅了。我安慰她以后又覺(jué)得特別無(wú)奈，因?yàn)樽龊艚兄行墓芾淼亩贾?，排班管理是一個(gè)老大難的問(wèn)題，晚上要上班、節(jié)假日要上班、甚至還有天地班、班次常常轉(zhuǎn)換，同事常常不滿，但不能中斷的服務(wù)和明顯的話務(wù)峰谷，又讓我們不得不艱難的做出抉擇，這是一個(gè)痛苦的過(guò)程?！?/p>
沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶，這也是我們行業(yè)的共識(shí)。而針對(duì)排班這個(gè)問(wèn)題，話務(wù)的波動(dòng)需求要求我們排班要具有靈活性，而另一方面，員工的訴求是排班最好固定，最好是朝九晚五的正常工作時(shí)間，這看上去一個(gè)不可調(diào)和的矛盾。而筆者認(rèn)為，呼叫中心作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，人多是一個(gè)特點(diǎn)，而這個(gè)特點(diǎn)恰恰我們提供了解決方案，薪酬杠桿應(yīng)用于排班當(dāng)中，如果做的好，將是一個(gè)普大喜奔的員工激勵(lì)政策。
1 薪酬杠桿排班的理想模式
筆者認(rèn)為排班應(yīng)該充分利用人性，第一個(gè)人性就是趨利避害，第二個(gè)人性就是眾口自調(diào)。既然是是大團(tuán)隊(duì)排班，每個(gè)人都有自己的利益取向，那么最好的將人性和管理結(jié)合起來(lái)的工具，就是薪酬杠桿，示意如下圖：
杠桿排班”的理想方案的核心，就是將班次變成商品，讓員工根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的班次，豐儉由人。主流的呼叫中心目前實(shí)施的都是量化彈性薪酬，基本都是按照一個(gè)CALL多少錢來(lái)計(jì)算的，上圖中就是假定，我們的基礎(chǔ)單價(jià)是1元一個(gè)CALL，然后按工作時(shí)間的舒適度高低實(shí)行階梯班次單價(jià)，以經(jīng)濟(jì)杠桿手段均衡員工意愿及運(yùn)營(yíng)需求，具體如下：
❶ 班次舒適度分級(jí)：將現(xiàn)有的多種班次劃分為4個(gè)類別（當(dāng)然也可以是3個(gè)類別或者5個(gè)類別），實(shí)行班次等級(jí)管理”，針對(duì)不同的班次等級(jí)定義不同的班次單價(jià)，這里有一個(gè)預(yù)想，就是排班工作者按照自己的經(jīng)驗(yàn)，要將理論上員工不愛(ài)上的班次定的單價(jià)要高，愛(ài)上的班次定的單價(jià)要低，并且與薪酬部門要多次合作以及模擬計(jì)算。
❷ 不同班次不同定價(jià)：如圖中的早班，一般是8點(diǎn)-15點(diǎn)，基本等同于朝九晚五，上下班還躲過(guò)了早高峰，所以基本是每個(gè)呼叫中心同事都愛(ài)上的班次，所以定價(jià)是最低的；而天地班，指的是覆蓋兩個(gè)話務(wù)高峰時(shí)段的班次，比如上午10點(diǎn)上班，上到中午1點(diǎn)半，然后休息3個(gè)小時(shí)，下午4點(diǎn)半又上班，上到晚上8點(diǎn)，高峰時(shí)段本來(lái)話務(wù)繁忙員工很累，加上中間休息的這個(gè)時(shí)間很尷尬，員工又不能回家，所以這個(gè)班次大家都不愛(ài)上，那就單價(jià)最高。
❸ 再分類設(shè)置系數(shù)：尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是細(xì)致到以15分鐘的顆粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分類，那么就可以在同一班次再進(jìn)行二次分類，以不同的系數(shù)進(jìn)行二次調(diào)節(jié)，如圖，早班就能再細(xì)分為早1-4班次，每個(gè)班次有細(xì)微的系數(shù)調(diào)節(jié)，會(huì)導(dǎo)致最終的班次單價(jià)變化。
❹ 尋找最佳平衡點(diǎn)：與薪酬部門聯(lián)動(dòng)，事先進(jìn)行多輪次的測(cè)算，以保證整體的薪酬盤子可控；并且提出多種方案，當(dāng)員工試點(diǎn)期間選擇某一種的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)上要做什么樣的配合；并且通過(guò)開(kāi)展試點(diǎn)，不斷優(yōu)化暢銷班次”、滯銷班次”單價(jià)，以匹配話務(wù)的波動(dòng)情況，尋找員工熱衷度與運(yùn)營(yíng)匹配的平衡點(diǎn)。
❺ 全鋪開(kāi)自由選擇：理想模式下，這種模式可以推廣到全臺(tái)執(zhí)行，最好有系統(tǒng)進(jìn)行承載每個(gè)員工的自主選擇，固定周期，如每月或者每季度進(jìn)行一次全員的班次選擇，按照員工的需求進(jìn)行一定程度的微調(diào)，形成下個(gè)月的班表。
必須要說(shuō)明的是，這僅僅是一個(gè)示意圖，因?yàn)槊總€(gè)呼叫中心的規(guī)模不同以及話務(wù)波動(dòng)不同，可能有各種不同的班次，但基本的邏輯都大同小異。
2 我們?cè)?jīng)試行的一些模式
由于種種原因，筆者并沒(méi)有能夠嘗試實(shí)行理想化的杠桿排班”模式，但我們進(jìn)行了非常豐富的嘗試，這里列舉一些，以供大家探討：
❶ 建立了員工標(biāo)簽庫(kù)：很多時(shí)候我們常說(shuō)，要建立客戶標(biāo)簽庫(kù)，而我們針對(duì)現(xiàn)有的前臺(tái)所有接線人員建立了專門為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的員工標(biāo)簽庫(kù)”，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)包括了每個(gè)員工的基本信息包括住址之類，還包括了員工的喜好信息，比如他最愛(ài)上的班次，以及通過(guò)薪酬杠桿以后的班次他最愛(ài)的選擇等等，便于為杠桿排班服務(wù)，比如協(xié)調(diào)需求之類。
❷ 設(shè)計(jì)了四種杠桿班次：我們根據(jù)自己中心的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了區(qū)別于普通班次的四種不同的班次，分別是，第一是固定特早班”，7:15分就要上班，采取直接增加補(bǔ)貼的方式；第二是固定大夜班，下班時(shí)間較晚，為了彌補(bǔ)晚高峰話務(wù)需求，也是直接增加補(bǔ)貼；第三高峰天地班”，在基礎(chǔ)單價(jià)的基礎(chǔ)上，提高了單價(jià)0.13元每CALL，彌補(bǔ)兩段吃飯高峰需求；第四是育兒班”，降低單價(jià)0.15元，便于剛剛生產(chǎn)完畢的媽媽，可以靈活控制時(shí)間回家哺乳。
❸ 開(kāi)設(shè)了粉絲榜”和拍賣會(huì)”:不難發(fā)現(xiàn)，這種排班模式最怕的就是員工一擁而上選擇同一種班次，所以我們?cè)谠O(shè)定每一種班次都要進(jìn)過(guò)大量的細(xì)致的計(jì)算和準(zhǔn)備工作，而粉絲榜和拍賣會(huì)就是其中的典型做法。比如粉絲榜，就是推出班次的時(shí)候讓員工選擇是那個(gè)班的粉絲，我們記錄在員工標(biāo)簽庫(kù)中，便于我們?cè)诎啻螁蝺r(jià)的設(shè)計(jì)上提前調(diào)整；再比如拍賣會(huì)，就是對(duì)于員工非常愛(ài)上的班次，進(jìn)行競(jìng)價(jià)拍賣，由班長(zhǎng)代表對(duì)這個(gè)班次進(jìn)行單價(jià)競(jìng)拍等等。
3 薪酬杠桿排班的優(yōu)勢(shì)和不足
前文提到一個(gè)觀點(diǎn)，這種模式是筆者最推崇的排班模式，個(gè)人認(rèn)為，杠桿排班模式是人性和運(yùn)營(yíng)的完美結(jié)合，所以優(yōu)勢(shì)可以說(shuō)是非常突出的，可以說(shuō)從根本上解決了呼叫中心的行業(yè)難題，具體有兩點(diǎn)：
❶ 最大程度的契合了員工的需求：?jiǎn)T工自主選擇符合自己需求的班次，只需要自己去權(quán)衡經(jīng)濟(jì)得失就好了；并且固定周期的選擇，可以在員工的不同周期選擇不同的班次，比如最近身體好就選擇辛苦的，單價(jià)高的班次，過(guò)一段身體不好就選擇輕松單價(jià)低的班次，勞逸結(jié)合；顯而易見(jiàn)的，這樣的方式，也最大程度的降低了員工對(duì)于排班的不滿，由被動(dòng)接受變?yōu)樽灾鬟x擇。從實(shí)踐數(shù)據(jù)來(lái)看，排班滿意度數(shù)據(jù)節(jié)節(jié)上升，從80%的水平直至98%以上。
❷ 最大程度的契合了話務(wù)的需求：以往的排班模式，排班人員往往是兩頭不得好，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)常常質(zhì)詢?yōu)樯对拕?wù)高峰排班人數(shù)那么少，而同事又對(duì)于高峰的班次特別不愿意上，常常投訴；現(xiàn)在的模式不需要苦惱了，排班人員按照數(shù)學(xué)模型，去結(jié)算每個(gè)時(shí)段需要的人數(shù)，然后再根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，微調(diào)不同班次的定價(jià)，員工就會(huì)自助入位，幾乎可以完美匹配話務(wù)預(yù)測(cè)。
當(dāng)然，對(duì)于這個(gè)模式，也有不同的意見(jiàn)，認(rèn)為的不足也主要有兩個(gè)方面：
➀ 反而會(huì)激化員工矛盾，因?yàn)閱蝺r(jià)設(shè)計(jì)的不合理，或者選擇不到自己想上的班次等問(wèn)題員工不滿意，或者有的員工就是上著舒服的班次也不愿意低的單價(jià)，而又不愿意去上高單價(jià)的辛苦班次；筆者認(rèn)為解決方案就是需要我們前期細(xì)致的測(cè)算以及充分的溝通和宣貫，以及多次滾動(dòng)試點(diǎn)的不斷細(xì)致調(diào)節(jié)。
➁ 帶來(lái)更多的管理難題，這樣以員工為基本單位的做法，打散了班組的概念，那班組長(zhǎng)的作用如何發(fā)揮，班前班后的培訓(xùn)工作如何開(kāi)展等等；我們的經(jīng)驗(yàn)是，可以嘗試開(kāi)展靈活帶班制度，根據(jù)班長(zhǎng)的需求和同班次的員工進(jìn)行匹配，定下來(lái)當(dāng)月的班長(zhǎng)和班員，下個(gè)月再調(diào)整，常換常新也未嘗不好。
薪酬杠桿的排班差異化策略，筆者認(rèn)為是一件艱苦的工作，要推廣開(kāi)來(lái)需要做大量的測(cè)算和細(xì)致的準(zhǔn)備，但同時(shí)也是一種會(huì)讓前臺(tái)同事歡呼雀躍的排班模式；當(dāng)然任何事物都不是完美的，我們?cè)谧鲞\(yùn)營(yíng)選擇的時(shí)候，可以根據(jù)自己中心的實(shí)際情況，進(jìn)行靈活的調(diào)整和安排，相信獲得的回報(bào)也是非常巨大的。
