做培訓(xùn)如烹小鮮，除了保證色香味俱全，首先是要做好需求調(diào)研及內(nèi)容甄選。培訓(xùn)是促動(dòng)、激發(fā)、提升和完善，是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、員工知識(shí)技能態(tài)度的查缺補(bǔ)漏。有的專(zhuān)、兼職培訓(xùn)師盡管對(duì)課程做了精心的準(zhǔn)備、精彩的演繹，但效果依然不理想，這往往跟培訓(xùn)內(nèi)容與需求不匹配有關(guān)。
培訓(xùn)內(nèi)容選擇要遵循受眾原則”、對(duì)方視角”，選擇最需要、最有效的內(nèi)容。如何有效地做好呼叫中心培訓(xùn)需求的立體調(diào)研，如何應(yīng)需而變地做好培訓(xùn)內(nèi)容的甄選，筆者就此談幾點(diǎn)體會(huì)。
一、戰(zhàn)略解碼，崗位解讀
培訓(xùn)是對(duì)企業(yè)文化、公司戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)思路、運(yùn)營(yíng)流程等的貫徹和推動(dòng)，因此培訓(xùn)師要做好公司戰(zhàn)略解碼以及戰(zhàn)略在不同崗位的解讀。公司的文化、理念、戰(zhàn)略往往比較宏觀、抽象、有高度，在不同的崗位上須落實(shí)到具體的目標(biāo)、工作內(nèi)容。
如不少公司在企業(yè)文化中都會(huì)提及以客戶為中心”，這句耳熟能詳?shù)目谔?hào)要落地，需要通過(guò)崗位案例解讀和培訓(xùn)讓其生根”，從而滲透到公司每一個(gè)神經(jīng)末梢。針對(duì)管理崗位、內(nèi)勤崗位的企業(yè)文化培訓(xùn)，培訓(xùn)師課前要分析：該崗位的內(nèi)部客戶是誰(shuí)、內(nèi)部客戶需要什么、我們要追求怎樣的結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題；如果是針對(duì)客戶接觸點(diǎn)的基層崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)師課前要分析：該崗位受理的客戶類(lèi)別有哪些？該崗位的哪些客戶是重點(diǎn)目標(biāo)客戶？客戶的顯性和隱形需求有哪些？如何梳理客戶需求、如何在本崗位盡力滿足客戶所需等。諸如此類(lèi)問(wèn)題的思考就是對(duì)以客戶為中心”戰(zhàn)略的一種崗位解讀，讓培訓(xùn)內(nèi)容落地生根。
二、聆聽(tīng)抱怨，深度分析
聆聽(tīng)抱怨也是做好培訓(xùn)需求調(diào)研的有效方式之一。抱怨分為內(nèi)部抱怨和外部抱怨，即來(lái)自員工的抱怨和來(lái)自客戶的抱怨。
員工有抱怨，說(shuō)明對(duì)公司的理念、制度、流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、KPI等存在不理解或有抵觸，需要引導(dǎo)他們從心理上認(rèn)可、在行為上執(zhí)行，那就有必要搭配相應(yīng)的技能或意愿類(lèi)的培訓(xùn)。客戶有抱怨，根據(jù)抱怨分布比例的優(yōu)先級(jí)，有必要針對(duì)性地提高員工化解抱怨的實(shí)戰(zhàn)方法，將抱怨投訴處理方法與實(shí)際工作場(chǎng)景結(jié)合，生成相應(yīng)的話素（要素）和話述范例，并在培訓(xùn)中講授和演練。
如：在某知名衛(wèi)浴設(shè)備企業(yè)針對(duì)淘寶店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的培訓(xùn)調(diào)研中，了解到客戶在線抱怨并影響訂單轉(zhuǎn)化率最大的原因之一是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的在線文字響應(yīng)速度。經(jīng)截屏和溝通分析，發(fā)現(xiàn)原因主要是在銷(xiāo)售、服務(wù)技巧方面：1、在線銷(xiāo)售中引導(dǎo)性話述缺乏有效提問(wèn)和漸進(jìn)層次；2、產(chǎn)品介紹話述不夠簡(jiǎn)練和精準(zhǔn)； 3、售后服務(wù)方面的話術(shù)主動(dòng)性、具體性、承諾性不足；4、在線銷(xiāo)售話術(shù)整體缺乏分模塊化的管理。培訓(xùn)內(nèi)容按照上述的調(diào)研分析去準(zhǔn)備必然更加精準(zhǔn)。精準(zhǔn)的內(nèi)容又促動(dòng)了學(xué)員良好的參與度，形成良性循環(huán)。
當(dāng)然，不管是哪種類(lèi)型的抱怨，培訓(xùn)師有必要用”定性+定量的眼光去審視和分析，分辨其重要-緊急程度”。同時(shí)，要區(qū)分被訪談?wù)叩谋磉_(dá)觀點(diǎn)的立場(chǎng)和角度，區(qū)分牢騷”和合理化建議”。
三、效能對(duì)比，數(shù)據(jù)說(shuō)話
工作效能一般是指工作的投入與產(chǎn)出之比，通俗地講就是在進(jìn)行某個(gè)任務(wù)時(shí)，取得的成績(jī)與所用時(shí)間、精力、金錢(qián)等的比值。工作效能是評(píng)定工作能力的重要指標(biāo)。技能技巧類(lèi)的培訓(xùn)目的往往是為了提高工作質(zhì)量和效率，做到又好又快”。
作為培訓(xùn)師，有必要用外向的眼光來(lái)觀察和分析，跳出工作看工作，站在月球看地球，將本企業(yè)員工的綜合效率與同業(yè)、同行相對(duì)比，尋求提高效能潛在的突破口，并將此作為查缺補(bǔ)漏、動(dòng)態(tài)培訓(xùn)的素材之一。
如：某客服中心針對(duì)老客戶的回訪業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，接通率約為47%，這一數(shù)據(jù)低于行業(yè)抽樣數(shù)據(jù)。同時(shí)，回訪中的客戶秒拒率”偏高、客戶配合完成回訪的總比例偏低。針對(duì)這些數(shù)據(jù)，有必要做逐層剝離和數(shù)據(jù)分析，從回訪企劃、名單篩選、回訪時(shí)機(jī)、回訪方式、開(kāi)場(chǎng)白話述、回訪問(wèn)題及選項(xiàng)設(shè)計(jì)、回訪中如何給客戶提供個(gè)性化有價(jià)值信息等角度做內(nèi)容鉆研和甄選。
除了企業(yè)內(nèi)容部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，外部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往也是培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備、課程開(kāi)發(fā)的重要線索。如據(jù)《財(cái)經(jīng)郎眼》的一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：我國(guó)看電影的人群中19-23歲的占26.6%，24-30歲的占48.8%。加在一起，也即85后、90后看電影的比例占到75.4%。這組數(shù)據(jù)表明：盡管剛上映的電影票價(jià)高，盡管20多歲相對(duì)收入低，但85后小鮮肉’有逼格、有品位、有活力，喜歡追逐新潮。作為培訓(xùn)師，通過(guò)咀嚼和解讀這組數(shù)據(jù)，也可以對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課語(yǔ)言方式做優(yōu)化和匹配，如在銷(xiāo)售技巧類(lèi)培訓(xùn)內(nèi)容和素材準(zhǔn)備中，面向20-30歲的群體的話述，在產(chǎn)品介紹中就有必要優(yōu)先側(cè)重從新潮、時(shí)尚、流行等角度去設(shè)計(jì)。
四、問(wèn)卷調(diào)研，統(tǒng)計(jì)分析
傳統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)研方式當(dāng)然也沒(méi)過(guò)期。當(dāng)需要進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研分析的人較多或時(shí)間較緊急，或地點(diǎn)較分散時(shí)，有必要進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研。培訓(xùn)師準(zhǔn)備調(diào)研問(wèn)卷，以電子郵件或網(wǎng)頁(yè)方式讓對(duì)方填寫(xiě)，再做匯總分析。
培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)研要注意以下事項(xiàng)：
1、問(wèn)卷由選擇式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題組成，視情況各占一定比例。
2、下發(fā)問(wèn)卷前可以先小范圍征求對(duì)問(wèn)卷的意見(jiàn)。
3、問(wèn)卷題目選項(xiàng)中如有對(duì)調(diào)查對(duì)象較新、較陌生的內(nèi)容，有必要做簡(jiǎn)要說(shuō)明。
4、問(wèn)卷發(fā)放要盡可能涵蓋受訓(xùn)對(duì)象中不同意愿類(lèi)別的員工。
5、問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)除了每道題的單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)可以做不同題目間選項(xiàng)的交互分析，如分析第一題選A的人第二題選B的比例是多少。
五、當(dāng)面訪談，詳細(xì)交流
當(dāng)面訪談也是一種非常有效的培訓(xùn)需求調(diào)查方式。要做到有效果、有效率、有笑聲的當(dāng)面訪談，雙方都有必要做事前準(zhǔn)備。約定訪談時(shí)間后，培訓(xùn)師準(zhǔn)備訪談提綱、訪談問(wèn)卷，并事先發(fā)受訪對(duì)象了解。
當(dāng)面訪談，可以與企業(yè)管理層面談，以了解管理層對(duì)人員、對(duì)培訓(xùn)的期望；也可以與職能部門(mén)負(fù)責(zé)人面談，從不同業(yè)務(wù)條線的角度了解培訓(xùn)需求。面對(duì)面訪談中，融洽的溝通氛圍的營(yíng)造也非常的重要。培訓(xùn)師需要首先取得被訪談人的信任，以避免產(chǎn)生防衛(wèi)性辯護(hù)或抵觸情緒。當(dāng)面訪談結(jié)束前，訪談?wù)哂斜匾獙?duì)被訪談提及的信息做提綱挈領(lǐng)的概括，如能在訪談結(jié)束之后第一時(shí)間再發(fā)一份訪談紀(jì)要會(huì)更好。
當(dāng)然，培訓(xùn)需求的調(diào)研除了上述方法之外，還有諸如關(guān)鍵事件法、績(jī)效分析法、經(jīng)驗(yàn)判斷法、頭腦風(fēng)暴法等不同方式，做好培訓(xùn)需求調(diào)研，需要立體準(zhǔn)備、多角度分析。磨刀不誤砍柴工，培訓(xùn)需求的有效調(diào)研有助于培訓(xùn)效果的實(shí)務(wù)導(dǎo)向、事半功倍。
