就筆者所在的電力客服中心來(lái)說(shuō)，六個(gè)客服部每天都會(huì)接到14個(gè)省市十幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)的電力客戶來(lái)電，一旦哪個(gè)地市的電力線路出現(xiàn)大面積故障導(dǎo)致客戶停電， 5分鐘話務(wù)峰涌量的漲幅就會(huì)很大，同時(shí)人工服務(wù)放棄量也會(huì)跟著增加。如何在發(fā)生話務(wù)峰涌的情況下最大限度減少話務(wù)量的丟失成為了呼叫中心必不可少的研究課題。筆者試圖結(jié)合話務(wù)管控的工作實(shí)踐，嘗試從應(yīng)急資源安排、話務(wù)應(yīng)急調(diào)控、話務(wù)應(yīng)急分析”這樣一個(gè)循環(huán)往復(fù)、不斷創(chuàng)新的過(guò)程來(lái)進(jìn)行話務(wù)應(yīng)急模式的探討，重點(diǎn)對(duì)話務(wù)應(yīng)急調(diào)控的過(guò)程進(jìn)行介紹。

一、應(yīng)急資源安排

正所謂：巧婦難為無(wú)米之炊”，即使掌握了所有的調(diào)控技巧，但是沒(méi)有合理的應(yīng)急資源儲(chǔ)備，那一切的工作都將會(huì)是紙上談兵。合理安排好每天的應(yīng)急人員，將會(huì)對(duì)應(yīng)急調(diào)控工作起到極大的支撐作用。

1.話務(wù)預(yù)測(cè)與排班

通過(guò)對(duì)歷史話務(wù)規(guī)律的分析，我們掌握了電話呼入量、業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)、需要達(dá)到的服務(wù)水平和應(yīng)答響應(yīng)速度的大致情況，然后運(yùn)用Erlang C計(jì)算公式，來(lái)安排每天的正常接聽(tīng)人員。

2.安排應(yīng)急備班人員

在安排好正常接聽(tīng)人員的情況下，每個(gè)客服部增加一個(gè)班組作為每天的常規(guī)應(yīng)急備班人員，一旦發(fā)生話務(wù)應(yīng)急，則優(yōu)先安排參與應(yīng)急，另外我們還通過(guò)統(tǒng)計(jì)所有客服專員的住址、從住處到達(dá)園區(qū)的時(shí)間、可以采用的交通工具等信息，將所有客服專員分為三類應(yīng)急人員，分別為一類應(yīng)急人員：半小時(shí)內(nèi)可以趕到單位的應(yīng)急人員；二類應(yīng)急人員：一小時(shí)內(nèi)可以趕到單位的應(yīng)急人員；三類應(yīng)急人員：一個(gè)半小時(shí)內(nèi)可以趕到單位的應(yīng)急人員，這樣在出現(xiàn)大規(guī)模應(yīng)急的情況下能做到應(yīng)急高效有序。

二、話務(wù)應(yīng)急調(diào)控

我們?nèi)粘５脑拕?wù)接聽(tīng)主要由六個(gè)客服部來(lái)完成，每個(gè)部門接聽(tīng)兩到三個(gè)省份的電話，在此基礎(chǔ)上，我們還增加了一個(gè)虛擬的客服七部，由六個(gè)客服部抽調(diào)該部門總?cè)藬?shù)的4%組成，客服七部能接聽(tīng)到14個(gè)省份的電話，這樣六個(gè)客服部中任何一個(gè)話務(wù)接聽(tīng)不過(guò)來(lái)就會(huì)自動(dòng)溢出由客服七部人員接聽(tīng)，這樣能最大程度降低人工服務(wù)放棄量。因此，判斷需要采取應(yīng)急措施的標(biāo)準(zhǔn)就是客服七部持續(xù)出現(xiàn)排隊(duì)。發(fā)生持續(xù)排隊(duì)現(xiàn)象最常見(jiàn)的原因可以分為二種，一是接聽(tīng)人員減少了，二是發(fā)生話務(wù)峰涌。

1.整合信息資源

在總簽入人數(shù)不變的情況下，接聽(tīng)人員減少肯定是因?yàn)殡x席人員（培訓(xùn)、班務(wù)、小休、就餐）和回訪人員增多導(dǎo)致。在呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)安排一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)、文娛活動(dòng)等，都會(huì)影響到接聽(tīng)人員的數(shù)量，這樣一旦發(fā)生大話務(wù)就可能影響到話務(wù)接聽(tīng)。另外在安排應(yīng)急時(shí)，后勤部門對(duì)于客服專員的就餐、交通以及住宿等是否已經(jīng)做好萬(wàn)全準(zhǔn)備，能否確保應(yīng)急人員及時(shí)簽入接聽(tīng)，這些對(duì)我們現(xiàn)場(chǎng)下發(fā)的各項(xiàng)指令都會(huì)造成影響。只有及時(shí)了解這些信息，跟對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人做好工作交流，然后再對(duì)這些信息資源進(jìn)行整合，才能確保下發(fā)的各項(xiàng)調(diào)控指令準(zhǔn)確及時(shí)。

2.分級(jí)應(yīng)急

根據(jù)產(chǎn)生話務(wù)排隊(duì)原因的持續(xù)時(shí)間和影響程度的不同，我們將應(yīng)急等級(jí)由輕到重分為四類，即四級(jí)應(yīng)急、三級(jí)應(yīng)急、二級(jí)應(yīng)急和一級(jí)應(yīng)急。當(dāng)有部門就緒持續(xù)較低或者無(wú)就緒甚至是出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)關(guān)注離席人員狀態(tài)（培訓(xùn)、班務(wù)、小休、就餐人數(shù)）、回訪人數(shù)、5分鐘話務(wù)峰涌量、業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)（平均通話時(shí)長(zhǎng)、案頭時(shí)長(zhǎng)）等各項(xiàng)指標(biāo)。對(duì)不處于接聽(tīng)狀態(tài)的人員數(shù)量我們?cè)O(shè)定了一個(gè)最低值，只要當(dāng)前人員高于這個(gè)最低值，我們就應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)四級(jí)應(yīng)急，即安排該部門離席和回訪人員簽入接聽(tīng)并對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)跟案頭時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的人員加強(qiáng)關(guān)注，確保人員的接聽(tīng)效率，如果這部分人員簽入接聽(tīng)后仍然有排隊(duì)現(xiàn)象，則應(yīng)安排其余客服部均啟動(dòng)四級(jí)應(yīng)急，這樣客服七部的資源將會(huì)向需要應(yīng)急的部門傾斜。如果排隊(duì)依舊持續(xù)，則應(yīng)啟動(dòng)三級(jí)應(yīng)急，即跨部門調(diào)配人員來(lái)參與應(yīng)急，安排有就緒的部門增加人員簽入客服七部進(jìn)行接聽(tīng),同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注客服七部的接聽(tīng)情況，主要包括各部門簽入客服七部應(yīng)急的速度，在客服七部的通話時(shí)長(zhǎng)、案頭時(shí)長(zhǎng)和人員能效。因?yàn)榭头卟烤褪呛艚兄行脑拕?wù)的晴雨表”，只要客服七部有人員就緒，就說(shuō)明目前的話務(wù)接聽(tīng)工作能夠平穩(wěn)進(jìn)行，如果排隊(duì)現(xiàn)象仍然未出現(xiàn)緩解并有持續(xù)上升跡象，則應(yīng)申請(qǐng)啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急了，及時(shí)聯(lián)系應(yīng)急備班人員來(lái)參與接聽(tīng)，當(dāng)所有應(yīng)急備班人員簽入接聽(tīng)但大話務(wù)仍在繼續(xù)或?qū)ο到y(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行形成威脅，則應(yīng)申請(qǐng)啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急，即采取一定技術(shù)手段來(lái)降低電話呼入量。在實(shí)際調(diào)控過(guò)程中，發(fā)生前兩類應(yīng)急的情況比較多，后面兩種相對(duì)較少。當(dāng)然各類應(yīng)急在啟動(dòng)時(shí)都是需要滿足相應(yīng)條件的，這還要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)5分鐘話務(wù)峰涌情況和可接聽(tīng)人員數(shù)量來(lái)判斷。

3.良好的溝通機(jī)制

應(yīng)急調(diào)控的過(guò)程就是一個(gè)大量信息交互的過(guò)程，對(duì)人員的調(diào)配不同于對(duì)機(jī)器或者對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行操作，對(duì)機(jī)器或設(shè)只要計(jì)劃性的輸入相應(yīng)的指令，就立刻準(zhǔn)確無(wú)誤的執(zhí)行。話務(wù)峰涌一般發(fā)生的都比較突然，話務(wù)丟失之前留給我們反應(yīng)的時(shí)間是很短的，而且調(diào)控指令下發(fā)之后還需要進(jìn)行信息處理和后續(xù)的安排。由于大家都處在不同的樓層甚至不在同一棟樓，指令的傳遞就會(huì)受到很多影響，這包括下發(fā)的指令是否都接收到，指令接收之后是否都執(zhí)行完畢，執(zhí)行耗費(fèi)時(shí)間過(guò)多是否會(huì)影響指令的實(shí)效性等，這就需要建立良好的溝通機(jī)制，確保下發(fā)的調(diào)控指令能快速被響應(yīng)，并且及時(shí)反饋執(zhí)行情況。目前我們所采用的溝通方式主要包括聊天軟件和電話會(huì)議系統(tǒng)，這樣我們所收發(fā)指令的時(shí)間和內(nèi)容都能被及時(shí)記錄下來(lái)，對(duì)于我們事后的數(shù)據(jù)分析和人員責(zé)任歸屬等都提供了依據(jù)。

三、話務(wù)應(yīng)急分析

話務(wù)應(yīng)急分析可以說(shuō)是應(yīng)急的結(jié)束，也可以說(shuō)是預(yù)開(kāi)始。通過(guò)分析應(yīng)急過(guò)程中各部門的應(yīng)急平均通話時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)急平均案頭時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)急能效和應(yīng)急的話務(wù)量情況，找出產(chǎn)生異常數(shù)據(jù)的原因，可以重新調(diào)整我們的調(diào)控思路，不斷促進(jìn)應(yīng)急效率穩(wěn)步提升。

綜述：話務(wù)應(yīng)急調(diào)控只有更好沒(méi)有最好，需要我們通過(guò)每次的應(yīng)急過(guò)程來(lái)不斷探索，創(chuàng)新思路，充分做好應(yīng)急資源安排、話務(wù)應(yīng)急調(diào)控和話務(wù)應(yīng)急分析，不斷優(yōu)化我們的話務(wù)應(yīng)急模式，從而提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。