我出生在美麗的冰城哈爾濱，十歲時患眼疾，視力急速下降，醫(yī)生說會隨著年齡的增長慢慢失去光感，如今的視力情況是，只能在適合的光線下區(qū)分物體輪廓。當時的我正在上小學，雖然眼疾無法醫(yī)治，但是我并沒有放棄學業(yè)，每天的功課都要做到提前預習，父母幫我讀課文，直到我能夠把課文大概內(nèi)容復述出來。母親就用白紙把生字抄成大字給我看。就這樣在家長和老師的幫助鼓勵下，我讀完了高中。順利的考入了大學。2004年，我在長春大學特殊教育學院音樂表演專業(yè)畢業(yè)。
畢業(yè)后我也嘗試著做過幾份工作，諸如開按摩店，做幼兒教師，在聲音工作室做主持人，在殘疾人藝術團擔任聲樂演員等等。收入平平，不太穩(wěn)定，生活也不盡順利。
長期以來，盲人或者說殘疾人的就業(yè)道路就非常狹窄。目前為人廣泛接受的，是盲人的工作以中醫(yī)按摩為主。但是有一點被大家忽略了，世界上沒有一種工作是適合所有人的。其實按摩工作除了專業(yè)技能之外，還需要一定的體力作為基礎，像一些體型瘦小，患有特殊眼病不能過度用力，多重殘疾人和女性就不適合從事按摩工作了。所以探索盲人就業(yè)新途徑迫在眉睫。社會上很多愛心人士也為之努力著。盲人從事呼叫中心的想法便應運而生。
其實在90年代早期的呼叫中心服務，也就是所謂的熱線電話，就已經(jīng)有一小部分盲人從事話務員工作了。一般是在一些聲訊臺進行呼入式的接聽工作。那時呼叫中心功能、內(nèi)容非常簡單，只有一部普通的電話機，話務員也不需要多么復雜的操作，也沒有什么標準話術，到后來各種硬件的不斷更新使呼叫中心操作難度與交互性增加，出現(xiàn)了數(shù)字化管理，于是盲人慢慢的就無法參與這項工作了。直到今天，呼叫中心利用多媒體計算機與互聯(lián)網(wǎng)技術完成所有操作，讀屏軟件的出現(xiàn)讓盲人重新走上呼叫中心坐席員的崗位成為了可能。
通過社會上眾多愛心人士的倡導，2010年6月，光明天使基金楊福梅女士創(chuàng)辦了盲人呼叫中心培訓班，呼叫中心給盲人就業(yè)帶來了新機遇，這是一個天大的好消息，同時也給我們帶來了無線的幻想，我們有幸參加了這次培訓，知道了什么是呼叫中心，了解了呼叫中心坐席員究竟是如何工作的。
通過了兩次培訓，大家順利結(jié)業(yè)了，開始耐心等待有一家公司能夠接受我們。2010年12月，機會來了，我作為盲人學員代表，等到了一家保險公司吳總和楊總的面試。保險公司電銷中心，我還是第一次聽說，雖然曾經(jīng)接到過這樣的電話，但我卻不知道那是保險公司的一個部門，是由很多人組成的一個呼叫中心。當時我有一點點小緊張，楊總問了我一個問題，你們盲人是如何打字的呢？如果到了公司你們?nèi)绾尾僮麂N售系統(tǒng)呢？
每當我遇到這樣的問題，都會很耐心的解釋。其實我們盲人所用的電腦跟明眼人用的電腦是一模一樣的。硬件上沒有區(qū)別，只是我們在電腦系統(tǒng)里面裝上了一個讀屏軟件，這個軟件可以獲取屏幕上的文字并且朗讀出來，也就是大家通常所說的TTS功能。盲人用鍵盤代替鼠標來操作電腦，通過鍵盤按鍵向電腦發(fā)出指令，通過電腦發(fā)出的聲音了解操作結(jié)果。這樣就可以完成很多工作了。所以盲人操作電腦,完成呼叫中心的工作是沒有問題的。這次面試與他們二位交談的很愉快，他們對盲人有了初步的了解，也有了些許的認可。接下來就是耐心的等待。這段時間有期待、迷茫、歡樂，也有猶豫。
轉(zhuǎn)年2011年的4月我們接到了光明天使的通知，這家健康保險公司通過嚴格的考察認證后，準備錄用我們盲人進入公司工作，懸著的一顆心終于放下了，我馬上買了到北京的火車票，被錄用的學員們不遠千里，各自從大江南北陸續(xù)抵達了北京，
我們不熟悉道路，無法估計上下班路上的時間，也不知道會遇到什么障礙，所以報道前一天的下午，我們提前到公司門口反復熟悉路線，把一些固定不變的物體位置都記住了，避免第二天上班遲到。
4月12日8點40分我們在公司樓下集合，由工作人員把我們帶上樓，我們開始了第一天的工作培訓，為了讓盲人坐席能夠無障礙地操作銷售系統(tǒng)，工程師為我們進行了平臺改造。很多軟件操作界面為了美觀，用一些圖片裝飾按鈕和菜單，這樣會影響盲人的正常操作，工程師把所有的圖片上做了文字標記，這樣我們的讀屏軟件就可以順利地朗讀出來。另外，工程師為我們增加了一些快捷鍵，這樣我們就能在跟客戶溝通的過程中按一下鍵盤，很快地的找到要填寫的項目。
當時我們做了文字輸入的測試，打字速度在每分鐘40-90之間，盲人在呼叫工作中是需要技巧的。因為既要注意客戶說話的內(nèi)容，又要隨時留意讀屏軟件發(fā)出的聲音，在通時關注兩種聲音的通時，雙手還要操作鍵盤。盲人在這方面有極高的專注力，一般左邊耳朵是客戶的聲音，右邊耳朵是讀屏軟件的聲音，可以這么說盲人做銷售客服操作系統(tǒng)，管理客戶數(shù)據(jù)必須學會一心多用。旁邊的同事經(jīng)常會跟我們開玩笑，說：你們盲人真厲害，怎么能不用鼠標，只聽見噼里啪啦的敲鍵盤就都能完成工作了。上帝給我們關上了一扇門，就一定會給我們打開一扇窗。
我們這里有很多盲人從小也沒有離開過家。到這么遠的地方，什么都要重新開始。我們?nèi)胨镜那叭齻€月，住在公司后面的一條小巷子里。十個盲人每天排著隊拿著盲杖在小巷里穿行，成了一道特殊的風景。旁邊的小商販看到我們都會熱情的打招呼，有些叔叔阿姨也會默默地跟在我們身旁，當有障礙物的時候，他們會親切的說一句，姑娘小心點，前面停著輛自行車。每當聽到這樣溫暖的話語，我的心都會輕輕的顫抖一下。有些人離開家總覺得沒有安全感，很苦很累，但是大家臉上洋溢著快樂，因為這是融合就業(yè)的第一步。大家這么多年來終于盼來了一個能夠平等參與社會工作的機會。所有人都無比的感動和珍惜。
經(jīng)過兩周時間的培訓，我們這支特殊的隊伍在五一以后正式上線了。我們團隊的名字叫做天使之音。坐在話筒前，我難免有一些欣喜與緊張，但很快我就擺脫了這種情緒的干擾，將全部注意力都投入到了工作中。5月下旬，我成功受理了第一單，雖然這是張額度很小的單，但今天我仍然能夠記得當時的那一份激動與欣慰，我想我將永遠能記得這個客戶的名字。成功回款的這張單證明了我們盲人呼叫中心的開始，所有盲人坐席都非常努力，KPI指標在公司一直名列前茅，每天至少兩個半小時的通時，所有人都要盡全力完成，我們儲存數(shù)據(jù)會比明眼人稍稍復雜一些有時會耽誤一點點時間，我們就減少了去衛(wèi)生間的時間盡可能的多接觸客戶，這樣來講，通時也完成了，大數(shù)法則也告訴我們，我們又多了一次機會。所以公司早會的領獎臺上經(jīng)常能看到我們盲人坐席的身影，入司的第三個月天使之音團隊爆發(fā)了，公司銷售的前三名都產(chǎn)生自我們這支團隊。我們得到了公司領導的認可，得到了同事們的鼓勵，大家一起為我們賀彩。
保險的從業(yè)人員都知道，這是一個需要承受很大壓力的行業(yè)。經(jīng)過了大約半年時間的學習與實踐，我相繼的取得了一些好成績。但是并未達到自己心中樹立的目標。進入12月的淡季后，我常被焦慮情緒困擾，加之天氣的變化，咽喉開始持續(xù)發(fā)炎，咳嗽，最嚴重的幾天已經(jīng)不能說話，無法上線工作。我當時想正好利用這個機會，可以擁有大塊時間來學習一些優(yōu)秀錄音提高話術和完善服務技巧.因為我覺得時間就是一名電銷人員的銷售成本，只有盡可能多的利用時間才能夠盡可能多的創(chuàng)造價值。《周易》中有一句話叫做否極泰來，也就是說能夠熬過最糟糕的事情后，就會迎來好的結(jié)果。我生病的這個月沒有回款，但我痊愈后的業(yè)績迅速上升，并且突破了以前的記錄。
工作中的曲折還不止這些。除了因設定目標而導致的焦慮情緒外，工作中還遇到了很多其他方面的阻礙。諸如：在營銷活動過程中遭到拒絕、冷遇、糾纏甚至辱罵等等。面對這一切，我都是本著客戶至上的原則作出合理的化解、回避和包容，我知道只有這樣做才能很好的保證工作順利完成。
其實，世界上沒有任何一個人是可以一帆風順的，工作和生活中總會有這樣那樣的不愉快。拿我本人來說，我每天早晨六點半出門，晚上八點多才能到家，每天消耗在路上的時間就有四個小時。在路上，我需要經(jīng)歷一次轉(zhuǎn)車，然后是汽車在身邊的呼嘯；天橋上人群的擁擠；盲道被無端占用；路人從背后投來的好奇的目光以及一些不可預知的障礙和危險。這一切都不是靠我個人或者幾個人能夠解決的，面對著種種困難，我只能選擇坦然接受，調(diào)整好自己的心態(tài)，去迎接，去包容。我們經(jīng)常提倡自強不息的精神，但我覺得厚德載物的心態(tài)更加重要。
到了2012年春天，我們天使之音團隊和其他團隊一樣，中間也有人員流失的情況發(fā)生，這個行業(yè)本身就是一個流動量特別大的行業(yè)，盲人也不例外，有的人是身體的原因，長時間久坐腿部會出現(xiàn)浮腫，上線的第四個月就離職了，還有的是受不了這種強壓力的工作，要加班，要業(yè)績，要完成KPI，所以也離職了，還有的是因為生活能力問題，無法獨立出行，不會做飯，房租很貴。生活成本過高，工資無法達到收支平衡，最終選擇離職等等。但是這個過程中我也向盲人群體不斷地做宣傳，鼓勵更多的盲人朋友做一個新的嘗試。就這樣，中間陸續(xù)有新鮮血液的輸入，也有人不斷地離開，最終留下了八個人，我們不離不棄，業(yè)績蒸蒸日上，
4月，我以天使之音團隊年度總業(yè)績第一的身份被總公司邀請參加了公司的全國高峰論壇會，這是我們盲人坐席的第二次驕傲。這個階段，組內(nèi)成員的收入已能達到6千元左右，前兩名的收入過萬。
大家信心滿滿、干勁十足，可是，就在這個時候我們面臨了第一次重大打擊。一直認可我們、培養(yǎng)我們的總經(jīng)理離職了，整個職場的人員出現(xiàn)了大變動，UM和TL帶領組員集體跳槽，只剩下我們盲人坐席和五六個明眼同事留了下來。這段時期，每天面對的是空落落的職場，經(jīng)過一排排無聲的工位，墻上掛著業(yè)績排行榜的殘片，同事幫我從垃圾堆里找回了印有我照片的業(yè)績海報。……后來，新人入司，然而，涌進公司的，是一張張陌生的面孔，領導改變了，企業(yè)文化改變了，工作氛圍改變了，天使之音團隊解散，大家分散在不同的組里，曾經(jīng)歷一天內(nèi)更換了四次組長。這時候大家的心情五味雜陳。本來熟悉的公司，卻像改朝換代般的，陌生的人，陌生的話術，陌生的規(guī)范要求。沒有人過問我們，也沒有人傾聽我們的需求。我們惶惶不安，心情低落，在特別需要工作氣憤的銷售中，沒有了積極的味道，再精彩的話術也顯得那樣蒼白無力。
這些新人剛剛進入一個新公司，很想做出些好成績來證明自己的實力。于是想突破我們之前的記錄，每天都很忙碌，組長也慢慢的忽略了我們，數(shù)據(jù)的分配上也出現(xiàn)了問題。有一天我撥打了397個電話，只接通了79個，通時1.5小時。而之前我的KPI穩(wěn)定在每天撥打個數(shù)120，接通60通，通時2.5小時。就這樣苦苦煎熬了一個星期后，大家心急如焚，通過詢問才知道分配給我們的數(shù)據(jù)都是其他坐席沒有接通的，通過我們進行一遍篩選，然后發(fā)給優(yōu)秀員工進行有效”撥打。原來，在新領導和新同事的心中，盲人坐席的價值只是淪為他們的篩選號碼的機器，我們所取得的成績也視而不見，所以我們有了離開的念頭。
我在10月離職了。其實在那個公司也能繼續(xù)工作，就是不上不下的混日子，不會有發(fā)展?？墒俏矣X得人是有尊嚴的，是需要實現(xiàn)自我價值的。我希望能在一個平彼此等、互相尊重的環(huán)境里工作，每天辛勤的付出，一定要有收獲。三個月后，功夫不負有心人，通過原來的朋友我們找到了另外一家公司，能夠接受盲人團隊。大家有了新的開始，都振作起精神，充滿了信心，要好好做下去。一年后，我們經(jīng)歷了第二次心理掙扎，與前一次的情形相同，我們沒有變，但從上到下的大多數(shù)人都進行了更換。我們的組長一直沒有合適的人選，于是我們又被分到了其他小組。但是我們并沒有摒棄努力工作的信念，公司還是習慣的在排行榜上我名字后面加上天使之音。就這樣我們平靜的度過了第二次痛苦期。但是，命運有時總喜歡和人開開玩笑，正當我們咬緊牙關，堅持用自己的成績來證明自己的能力時，這家公司的北京分公司解散，全體人員遷往通州。由于距離太遠，我們無可奈何地又一次踏上求職之路。
我們在另一家公司工作了一年多以后，公司經(jīng)營不善倒閉。大家各自通過自身的力量尋求新的呼叫中心崗位。如今，我依然工作在保險公司，其他的伙伴們，分別工作在淘寶網(wǎng)店、汽車配件公司、理財公司等客服崗位上。
其實，盲人得到一份工作很不容易，每個盲人都會為之努力奮斗。大家的堅持度也是最高的。我們不怕吃苦不怕困難，有什么困難和痛苦比失去了眼睛更艱難呢？工作中的坎坷又怎么能跟生活中的不容易相比呢？在面對呼叫中心工作時，盲人會顯現(xiàn)出善于傾聽和語言溝通，精神專注，韌性較高，工作穩(wěn)定等特殊潛能。
盲人普遍擁有著一段封印在心底的回憶。那是一段痛苦而漫長的求醫(yī)過程。四處尋醫(yī)問藥無果后，回歸自我，接受現(xiàn)實，走入社會，參與學習和工作。經(jīng)歷的是常人無法感知的困難。比如出行，購物，找工作等也會遇到各式各樣不同層次的人群，有關懷、冷漠、支持、好奇、幫扶、譏笑、憐憫、鄙夷、恐懼等等不一而足。盲人在經(jīng)歷這些后，會變得格外堅強，經(jīng)過命運的洗禮后，我們有了思想的沉淀，深刻的人生感悟，無論什么樣的困境我們都能接受并且克服。我們也會用這種明澈通透的心態(tài)感染身邊的同事，每當有其他同事遇到不開心的事情或者無理取鬧的客戶，我們會伸出自己的手去幫助大家解壓，讓大家把負面的情緒宣泄出來，充滿陽光的去投入工作，繼續(xù)撥打下一通電話，有效的提高工作效率。只要我們有了良好的平臺，有了穩(wěn)定的公司，我相信所有盲人都能成為一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席員。憑借五年來的從業(yè)經(jīng)驗，我認為盲人完全可以從事呼叫中心工作，并且完全稱職。
目前，在國內(nèi)使盲人群體走入呼叫中心行業(yè)尚處于起步探索階段，盡管我們已經(jīng)走過了五年時間，但是在這五年里，無論是個大公司還是盲人群體，更多的是嘗試與觀望。壓力較大的業(yè)績銷售公司還不適合較大范圍的盲人群體。而呼入性占主導的服務類呼叫中心，恰恰適合大面積推廣，招收更多的盲人員工。誠如上面所提到盲人員工的優(yōu)勢，一旦公司敞開這扇大門，必將受益。
還有一些和我想法相近的盲人朋友，原意工作在一些富有挑戰(zhàn)性的業(yè)績型銷售崗位上，但目前主要能夠接納盲人的只有保險公司，我們渴望也需要更多行業(yè)的公司能夠接納盲人員工，開拓運營思路，完善企業(yè)文化。
盲人呼叫中心事業(yè)想要更好更快地發(fā)展，離不開盲人自身的努力，社會各界愛心人士的支持以及各大企業(yè)機構(gòu)的認可與接納?，F(xiàn)在仍然有一些公司考慮盲人員工是否可以為公司節(jié)約人力成本之類的問題。如果從這一點出發(fā)是搞不好盲人呼叫中心建設的。盲人畢竟屬于殘疾人，他們有著工作優(yōu)勢，同時也無法回避劣勢。所以，盲人呼叫中心的建設從最根本上講，還是需要企業(yè)的愛心關懷的，這是盲人能夠立足發(fā)展的基礎與保障。
剛進入第一家公司那年，冬天的一個晚上，我下班回家，轉(zhuǎn)車時，一個人通過過街天橋。光線很暗，天氣很冷，我慢慢的走著，心中涌起一股莫名的落寞與無助。在這個喧囂的都市里，自己顯得那么渺小，那么微不足道，盡管自己付出了許多努力，但收效甚微。這時，我經(jīng)過了一位賣玉米的大姐，站立在寒風中不斷的吆喝著。我每天回家都會聽到她的叫賣聲。人們在她身邊匆匆走過，偶爾有人駐足看一眼或者買上一兩穗玉米，又繼續(xù)趕路了。我不知道她每天幾點回家的，也不知她收入如何，但可以肯定的是，她肯定比我還要辛苦。她也一定愿意在晚上坐在溫暖的家里看看電視，但出于各種原因，他不得不舍棄那份安逸。相比之下，我應該是幸運甚至幸福的了。由此，又使我想到，許多生活在偏遠地區(qū)的盲人，要么在家務農(nóng)，要么無所事事，也沒有受過什么教育，作為一名生活在現(xiàn)代都市，工作在公司職場，接受過高等教育的盲人，一種使命感油然而生。我有了一個渴望，用我的實際行動去感染他們，給他們帶來生活的希望，讓更多的盲人走出家門，有機會平等的參與社會，最后都能走上理想的工作崗位。
