目前，呼叫中心及服務(wù)外包已經(jīng)覆蓋到了多個(gè)行業(yè)，成為了現(xiàn)在服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、應(yīng)用最廣、成長(zhǎng)最好的支柱產(chǎn)業(yè)。通過(guò)對(duì)我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析獲悉，中國(guó)呼叫中心行業(yè)從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。

內(nèi)容選自產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2020年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景分析與發(fā)展?jié)摿Ψ治鰣?bào)告》

最近幾年以來(lái)，隨著社會(huì)信息化先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)逐年擴(kuò)張，從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)的廠商也越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)日漸升級(jí)，成為一片紅海市場(chǎng)。

在2015年2月的調(diào)研結(jié)果顯示，公有云模式在呼叫中心用戶中的占比已經(jīng)提升到11.3%，這一數(shù)據(jù)在IDC2014年8月的調(diào)研結(jié)果中僅為1.3%。短短半年時(shí)間，滲透率出

現(xiàn)了高達(dá)769%的提升，說(shuō)明中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)快速啟動(dòng)?！　?/p>

公有云服務(wù)是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。據(jù)IDC研究數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為4960萬(wàn)美元。而到2019年，該市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.1億美元。屆時(shí)，呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模也將超過(guò)呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)。同時(shí)，IDC也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)用戶對(duì)呼叫中心云服務(wù)的接受度以及行業(yè)的增長(zhǎng)潛力存在較大差異。短期來(lái)看，市場(chǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要來(lái)自于保險(xiǎn)、電子商務(wù)和理財(cái)行業(yè)。而從長(zhǎng)期來(lái)看，IDC更加看好電子商務(wù)、團(tuán)購(gòu)和在線旅游|行業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)，IDC也發(fā)現(xiàn)一些新興行業(yè)，如車聯(lián)網(wǎng)、在線醫(yī)療、專業(yè)服務(wù)等，其對(duì)公有云模式的接受度和需要也出現(xiàn)了明顯的增強(qiáng)，值得關(guān)注。

分析人士表示，在呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)增長(zhǎng)已經(jīng)明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)將是下一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)于呼叫中心廠商來(lái)說(shuō)，能否抓住這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將影響到其后續(xù)的發(fā)展?jié)摿?。從時(shí)間節(jié)點(diǎn)上來(lái)看，2015年和2016年將非常重要。從市場(chǎng)角度來(lái)看，2015年和2016年是增長(zhǎng)率最高的兩個(gè)年份；從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，目前市場(chǎng)格局尚未確定。

資料來(lái)源：智研數(shù)據(jù)研究中心整理

據(jù)預(yù)計(jì)，在2016年之后，市場(chǎng)格局將基本確定。屆時(shí)，對(duì)于市場(chǎng)新進(jìn)入者來(lái)說(shuō)，將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。另外，在本次研究中我們也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如：理財(cái)行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。”