如今，開車的人越來(lái)越多，每個(gè)人可能都或多或少接觸過(guò)與汽車相關(guān)的商業(yè)保險(xiǎn)。比如電瓶沒電了，打個(gè)電話，就可以在第一時(shí)間享受道路救援服務(wù)；再比如電瓶搭電、更換輪胎、緊急拖車、現(xiàn)場(chǎng)修理、派送燃料、運(yùn)返維修車輛等。保險(xiǎn)公司反應(yīng)是否及時(shí)、服務(wù)是否滿意直接影響到車主下次是否會(huì)選擇同一家公司來(lái)服務(wù)，而在這些服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險(xiǎn)公司的呼叫中心正是扮演關(guān)鍵先生”角色的那個(gè)。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心在于提升員工滿意度

對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是很重要的，而呼叫中心又是保證其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段之一。而保障呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，一個(gè)是客服人員本身，而另一個(gè)就是呼叫中心的設(shè)備，包括耳麥、電腦以及相應(yīng)的軟件系統(tǒng)。

其實(shí)對(duì)于客服人員本身考核的是接聽率和呼出率，以及服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)。”某國(guó)字號(hào)保險(xiǎn)公司的信息中心負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，我們這里的呼叫中心有將近700個(gè)客服席位，也就是近700臺(tái)電腦，大部分客服人員每天早上8:30上班打卡，然后開機(jī)準(zhǔn)備，舊電腦開機(jī)速度又慢，頭10分鐘的接入率只有60%到70%左右，也就是說(shuō)上班后10分鐘內(nèi)很多人呼不出電話。”

據(jù)了解，以往該保險(xiǎn)公司更多為大型國(guó)企及其員工統(tǒng)一投保，呼叫中心頭10分鐘的低接通率相對(duì)要求不是非常嚴(yán)格。但隨著該企業(yè)的市場(chǎng)化步伐逐步加快，全面開展包括車險(xiǎn)等各險(xiǎn)種的投保業(yè)務(wù)，呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍也逐漸升級(jí)到為客戶提供報(bào)案、咨詢、查詢、預(yù)約、投訴、保單激活，甚至是推銷保險(xiǎn)等各項(xiàng)服務(wù)。

此外，各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)也越來(lái)越細(xì)化，包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、法定責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)及上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以及中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)等。

毫無(wú)疑問(wèn)，在這種情況之下，呼叫中心的工作強(qiáng)度和壓力成倍上升，特別是每天早上一上班，電話呼入量極高，客服又無(wú)法按時(shí)接到呼入電話，客戶等待時(shí)間往往比較長(zhǎng)，也常常因此接到客戶的投訴，這個(gè)問(wèn)題受到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的重視。

我們?cè)?jīng)要求所有呼叫中心的工作員工提前10～20分鐘提前到崗，提前將電腦啟動(dòng)，以確保8:30正常工作時(shí)間一開始，呼叫中心就可以正常運(yùn)營(yíng)，但這種辦法，讓工作強(qiáng)度原本就很大的員工，很多都產(chǎn)生了嚴(yán)重的抵觸情緒。”信息中心負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，呼叫中心以服務(wù)為本，因此員工必須保持良好的心態(tài)，這時(shí)候我們就想到了保障服務(wù)品質(zhì)的另一個(gè)要素——呼叫中心的設(shè)備。有沒有什么辦法能夠讓電腦更加智能化，比如在上班前自動(dòng)開機(jī)啟動(dòng)。”

提升員工滿意度的核心在于可靠的IT后勤保障

經(jīng)過(guò)招投標(biāo)之后，該保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)了通軟公司基于英特爾智能酷睿博銳處理器的智能終端管理解決方案，不僅可以滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)還能夠幫助信息中心降低運(yùn)維成本，提升效率，于是通軟的投標(biāo)得以通過(guò)。

通軟公司工程師王春身表示，和普通的軟件管理方案不同，博銳是一種硬件底層的技術(shù)，可以繞過(guò)操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)底層接管電腦，只要有網(wǎng)絡(luò)和電源，企業(yè)IT就可以利用博銳技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理，甚至進(jìn)行遠(yuǎn)程開關(guān)機(jī)、遠(yuǎn)程安裝操作系統(tǒng)等，這是純軟件解決方案所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

據(jù)了解，英特爾酷睿博銳處理器搭載的智能管理技術(shù)和KVM（鍵盤-顯示器-鼠標(biāo)）遠(yuǎn)程管理技術(shù)，能夠遠(yuǎn)程管理任意接入網(wǎng)絡(luò)的終端電腦，不僅可以對(duì)關(guān)閉的PC實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開機(jī)，同時(shí)還可以自動(dòng)監(jiān)測(cè)電腦的運(yùn)行狀態(tài)和安全狀態(tài)，并智能判斷電腦的系統(tǒng)穩(wěn)定性，一旦發(fā)現(xiàn)電腦狀態(tài)異常，就會(huì)發(fā)出警報(bào)，通知信息中心IT人員主動(dòng)對(duì)報(bào)警客戶端進(jìn)行人工排查。

實(shí)際上，我們?nèi)屡鋫涞幕谟⑻貭栔悄芸犷２╀J處理器的客戶終端電腦，先部署到了新辦公區(qū)。”信息中心負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，在新辦公區(qū)辦公的員工，去了后都說(shuō)感覺好很多，因?yàn)榈焦?:25打卡，坐到座位上就可以接電話打電話了，確實(shí)為呼叫中心提高了生產(chǎn)效率。

IT后勤保障的關(guān)鍵在于智能博銳平臺(tái)

事實(shí)上，全新配備的基于英特爾智能酷睿博銳終端電腦，在性能上也比上代電腦有了很大提升，這對(duì)需要通過(guò)終端系統(tǒng)進(jìn)行通訊和錄音的呼叫中心工作人員來(lái)說(shuō)，是個(gè)很大的福音。

正常情況，呼叫中心的軟件系統(tǒng)全部安裝完畢之后，機(jī)器開機(jī)就有接近1G的內(nèi)存資源被占掉。而在與客戶溝通過(guò)程中，肯定需要做些記錄，查詢，如果電腦半天反應(yīng)不過(guò)來(lái)，給客戶的回饋很慢，那用戶體驗(yàn)一定會(huì)大打折扣。”王春身表示，新一代的智能酷睿博銳i5/i7處理器，采用高性能14納米制程工藝，相比幾年前的電腦，不僅在浮點(diǎn)運(yùn)算處理速度上有了2倍的提升，還在多任務(wù)處理方面有了2倍的性能提升，在圖形處理方面的性能提升高達(dá)近20倍。

而對(duì)于信息中心更為重要的是，以往呼叫中心業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)升級(jí)，往往需要占用信息中心IT人員幾個(gè)通宵的時(shí)間。而今，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，一名IT人員可以在后臺(tái)同時(shí)對(duì)數(shù)百臺(tái)接網(wǎng)終端進(jìn)行軟件系統(tǒng)的升級(jí)和部署，有效簡(jiǎn)化了配置流程，降低配置成本，提升企業(yè)的IT管理水平。

呼叫中心是我們保險(xiǎn)企業(yè)重要的客戶服務(wù)平臺(tái)，歷經(jīng)十多年的發(fā)展，不僅創(chuàng)造性地推出五星級(jí)的電話服務(wù)質(zhì)量管理體系，而且連續(xù)多年獲得國(guó)內(nèi)最佳呼叫中心的稱號(hào)。”該信息中心負(fù)責(zé)人表示，我們信息中心是呼叫中心的勤務(wù)兵，讓員工滿意，就有了客戶滿意，而博銳平臺(tái)則是我們信息中心的靠譜勤務(wù)兵和智能管家。”