呼叫中心7*24小時工作性質(zhì)，加上為充分擬合話務情況，不可避免導致班次多樣和各種困難班次，呼叫中心座席排班滿意度提升是行業(yè)難題。實踐也顯，很多座席離職與對排班不滿意直接相關。如何破解這個問題，本文提出了預期-公信-人性-滿意”的四步曲”戰(zhàn)略，努力打造提升座席排班滿意度閉環(huán)流程。
第一步曲：排班預期管理
盡管座席的排班期望不是呼叫中心能夠完全控制的,但仍可通過多種措施來合理引導座席排班期望,使座席的期望與中心的整體利益相適應，提高中心與員工的和諧度,增加座席對中心的信任感。
（一）招聘環(huán)節(jié)
當員工進入呼叫中心后，其個性特征與呼叫中心企業(yè)文化的匹配情況是否對其工作績效與滿意度產(chǎn)生直接影響。呼叫中心外向型與親和型員工往往呈現(xiàn)較高的滿意度，而敏感型、謹慎型員工滿意度相對較低，因此招聘環(huán)節(jié)要增加員工性格測試環(huán)節(jié)，穩(wěn)步提升崗位匹配度較高性格員工招聘比例，選拔與呼叫中心價值觀契合、職業(yè)能力適應工作崗位的員工，從源頭上規(guī)避人—職”失配問題，具體可采用標準化結構面試、素質(zhì)測試等現(xiàn)代手段來確保信度和效度。另一方面，要在招聘環(huán)節(jié)遵循現(xiàn)實工作預覽”，向求職者傳遞真實客觀信息，加強職業(yè)性質(zhì)宣導，很多90后畢業(yè)生對于未來職業(yè)認識不足、對工作理想太美好，尤其對呼叫中心排班理解不足，找工作存在一定盲目性，導致上線后排班不適應。
（二）培訓環(huán)節(jié)
員工培訓是培育和形成共同價值觀、增強凝聚力的關鍵性工作。崗前培訓增加排班制度與流程宣講，通過對實際座席班表的解讀來引導座席從中心層面解讀班表，避免座席片面追求個人班次，最重要的是應當清楚組織在工作和行為方面對他們的期望，便于新員工形成合理排班預期。日常培訓中加強呼叫中心行業(yè)排班案例介紹，積極拓展員工視野，通過相互對比增加座席理解度。通過對本中心人性化排班理念宣講，具體到措施與案例，營造良好、融洽排班工作氛圍。通過對服務理念宣講及奉獻精神的傳揚，進而促進組織承諾和組織忠誠的產(chǎn)生，如客服職業(yè)主要目的是接聽更多客戶來電、引導員工話務高峰時段主動進行話務支援等。
（三）排班需求
日常工作中，排班師要要定期通過員工論壇、排班座談、團隊會議等形式加強對員工排班期望收集，并建立完善排班預期管理體系。對于員工提出的違背呼叫中心行業(yè)性質(zhì)的建議如希望不上中班、夜班等，要通過日常培訓中加強職業(yè)性質(zhì)宣導進行解決，并通過論壇等渠道及時進行反饋，作為排班教育的重要契機。對于員工提出的合理排班需求要及時落實，并將落實結果及時反饋給全體員工，對于提出員工給予表揚與激勵，并在公眾場合進行宣講，引導員工提出合理排班預期。對于員工提出的排班需求可能造成其他負面影響的，排班師要詳細說明利弊，開展調(diào)查問卷、組織投票、排班座談會等，綜合決定是否采納該意見。
第二步曲：排班公信管理
在呼叫中心日趨大型化并迅速發(fā)展的時期，各種排班新問題會層出不窮出現(xiàn)，我們必須構建排班的公信力才能實現(xiàn)排班擬合度與座席滿意度的高效均衡。如何構建排班公信力，筆者認為要以排班公平”為前提，以排班參與”與排班溝通”為手段。
（一）排班公平
筆者在日常工作中經(jīng)常聽到座席對排班的公平性提出質(zhì)疑，感覺自己班表總是比別人差的大有人在，直接影響排班公信力。究其原因主要座席對排班流程不了解，排班缺乏公平性參數(shù)及缺乏公平監(jiān)督機制，因此首先要制定完善排班規(guī)范性文件，通過論壇、文化墻等進行公示，對于排班流程、輪班規(guī)則及作業(yè)標準清晰明了向座席進行展示，方便排班師對照執(zhí)行并方便一線座席進行監(jiān)督。其次，要開展數(shù)據(jù)分析，對于座席經(jīng)常質(zhì)疑的連休、周末休息、節(jié)假日休息天數(shù)等開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，進行公示，作為后期排班先后排序重要參考，保證座席排班長期公平性。最后，常態(tài)化開展我排班，你找茬”活動，由座席對排班結果進行監(jiān)督，若座席發(fā)現(xiàn)自己班表不公平可直接提出，一經(jīng)證實將給予座席相關班次雙倍補償，形成排班監(jiān)督機制，營造公平排班氛圍。
（二）排班參與
影響座席滿意度的一個重要因素是歸屬感,而影響歸屬感的一個重要因素是工作的參與感和受到尊重，要建立常態(tài)化員工參與排班機制。首先要建立班組長參與排班機制。班組長與員工接觸最多，最了解員工工作及思想動態(tài)，掌握員工排班需求，讓班組長參與排班可以提高排班科學性，有利于排班宣傳。其次，建立排班志愿者”計劃。挖掘民間”排班高手，讓平時意見較多員工親自參與排班，參與過程也是排班理解過程，甚至是宣傳過程。最后，開展排班金點子”活動。定期公布近期排班難點，引導員工分析與調(diào)查，群策群力，提出解決方案，對于優(yōu)秀方案進行公示、效果評估和分級獎勵,獎勵級別取決于微信轉(zhuǎn)發(fā)及集贊”數(shù)量。
（三）排班溝通
排班是專業(yè)程度較高的一項工作，往往存在排班師與座席之間信息不對稱，易造成誤解，因此加強排班溝通工作顯得尤其重要。為此首，要在排班初稿出來后及時進行發(fā)布并召開排班座談會，組織具有代表性的班組長、座席參加，和員工講明為什么要這樣排班，讓員工反饋對初稿意見，結合意見進行二次排班”。其次，要在員工論壇、文化墻、員工微信平臺開通排班直通車”，認真聽取員工的意見與建議,對于員工建議不管是否合理，做到有問必答，正向回應。最后，建立排班熱線。若員工不愿意在公眾場合發(fā)表意見，還可通過排班熱線提出排班需求、排班意見及排班爭議等，熱線管理人員會進行一對一溝通，并做好保密工作。
第三步曲：排班人性管理
呼叫中心從排班擬合角度需給座席排定各種班次，每天的工作時間不確定，根據(jù)話務變化靈活安排。但坐席代表希望盡可能安排較為舒適班次，每天上班時間具有一定規(guī)律性，同時希望排班盡量個性化，最好是我的排班我做主”。這兩者需要有效均衡。
（一）個性化
個性化排班包括員工特殊班次需求的滿足、困難班次處理及特殊人群的關照等，以提升員工的工作感受和滿意度。一是制定員工特殊滿足清單。在充分征求員工意見基礎，將員工父母生日、直系親屬結婚、家人生病等納入特殊調(diào)休需求清單，若員工有需求可以進行申請，需求采納情況會進行公示，方便員工監(jiān)督。二是聚焦特殊員工班次。對于孕婦或產(chǎn)后上班員工不參與輪班，只執(zhí)行行政班次，并安排空氣質(zhì)量較好、樓層較低操作間上班，充分體現(xiàn)組織的人性化關懷。三是困難班次處理。對于天地班、中班及夜班等困難班次，實踐證明并不是所有人均不愿意上，可以組織員工進行報名，并給予執(zhí)行這些班次的員工一定排班積分補償。
（二）靈活化
多措并舉，建立讓座席通過自己的努力獲得自主換班、調(diào)休等的通道。一是開展員工自主點餐”式排班。給予績效考核優(yōu)異員工一定排班DIY的權利，激勵優(yōu)秀員工繼續(xù)努力工作，提升其排班滿意度，引導其他員工努力進入該資格。二是建立工時銀行”管理制度。在電話空閑時通過員工自愿報名來申請透支工時提前”下班，在進線高峰期支援或在進線高峰支援，話務空閑可以調(diào)休或提前下班。通過借記”與貸記”兩條線在提高排班擬合度的同時提升座席班表感受。三是推行排班市場化。推行電子貨幣，座席代表通過電子貨幣進行班次交易，或者優(yōu)先休假、超次換班等，電子貨幣可以通過執(zhí)行較多困難班次或獲得較高績效取得。
（三）便利化
積極為員工班表查詢與換班提供便利，主要通過微信公眾平臺的引入。員工可以通過微信查詢第二天要上的班次以及他的工時利用率，班表設計盡量采用日歷等清晰明了形式展示，還可以通過微信來進行換班，逐漸實現(xiàn)人機交互，方便座席查詢，體現(xiàn)以人為本。
第四步曲：排班滿意測評
為客觀、真實掌握座席排班滿意度現(xiàn)狀，找出當前存在的問題，按季采用定量（問卷）和定性（建議）分析相結合的方法評估排班滿意度工作成效，作為排班管理崗績效考核及措施優(yōu)化的依據(jù)。
（一）問卷調(diào)查
調(diào)查前由業(yè)務管理人員向座席詳細講解調(diào)查表的填寫要求和調(diào)查內(nèi)容，采用匿名形式，當場發(fā)放調(diào)查表，填寫完畢當場回收。
（二）建議采集
建議采集主要有兩條：
1.對于呼叫中心行業(yè)座席排班人性化管理方面，您有什么建議？
2.您覺得中心在排班參與、排班溝通方面還應該有什么好的做法？
